Business guidance - "de absolute must van een goed DAP"

Eén reden hiervoor is het tempo van de veranderingen, dat de afgelopen jaren aanzienlijk is toegenomen. Een andere reden is dat veel organisaties digitalisering nog steeds uitsluitend zien als een technologische uitdaging. Maar dat is te kortzichtig. Het is waar dat digitalisering te maken heeft met nieuwe technologieën en dat medewerkers hun vaardigheden moeten uitbreiden om met deze tools te kunnen werken. Maar veel ingrijpender is de verandering die plaatsvindt in de processen. Dit is waar organisaties moeten beginnen en systematisch een bereidheid tot verandering moeten opbouwen. Het sleutelwoord is digitale adoptie. 

Technologiebegeleiding helpt gebruikers om nieuwe tools te gebruiken. Business guidance gaat veel verder en voorziet medewerkers ook van organisatiesspecifieke kennis, of het nu gaat om processen, beleid of procedures. 

Want medewerkers moeten tijdens hun werk steeds weer op eigen verantwoordelijkheid beslissingen nemen, waarbij technologische begeleiding alleen niet helpt. Zonder business guidance moeten ze hun werk onderbreken en informatie zoeken in verschillende bronnen om een verkeerde beslissing te voorkomen, die ook juridische gevolgen kan hebben. Met Business Guidance is er geen sprake van een dergelijke onderbreking. Het Digital Adoption Platform herkent de context waarin iemand zich op dat moment beweegt en biedt de juiste procesbegeleiding. 

Business guidance is daarom om twee redenen uiterst belangrijk: ten eerste maakt het soepele werkprocessen mogelijk. En ten tweede stelt het medewerkers in staat om de juiste beslissingen te nemen.  

Een klassieker is de verwerking van klachten. Stelt u zich dit eens voor: Iemand belt uw serviceafdeling en beschrijft een defect in een product. Om de klantgegevens en de defecten correct vast te leggen in uw CRM-systeem, is technologische begeleiding voldoende voor de medewerkers. Maar zodra het gaat om de vraag of het een garantiegeval is of dat de schade kan worden afgewikkeld als een gebaar van goede wil, kunnen noch technologische begeleiding noch het internet helpen. In plaats daarvan hebben servicemedewerkers organisatiesspecifieke informatie en richtlijnen nodig over dit proces, bijvoorbeeld over de voorwaarden waaronder er ruimte is voor goodwill en hoe groot deze is. Dit is de enige manier om ervoor te zorgen dat medewerkers in het beste belang van het organisatie handelen. 

Ja, zeker weten. Een voorbeeld: een verkoopmedewerker wil de gegevens vastleggen van een contact dat ze op een beurs heeft gegenereerd. In het CRM-systeem moet ze aangeven of de potentiële klant ermee instemt dat er contact met hem wordt opgenomen - een vinkje voor dubbele opt-in. Op dit punt zou technologische ondersteuning haar alleen informeren dat ze het vakje kan aanvinken of niet; ze zou niets te weten komen over de juridische achtergrond. Als ze het vakje nu aanvinkt, ook al heeft ze geen toestemming gegeven, riskeert ze een overtreding van de GDPR. Als ze het veld daarentegen leeg laat, zijn haar gegevens waardeloos.  

De verkoopmedewerker komt er in haar "moment of need" precies achter wanneer ze het hokje mag aankruisen en wat ze moet doen als er geen sprake is van een dubbele opt-in, namelijk achteraf toestemming krijgen. Dit betekent: Business Guidance helpt juridische valkuilen in dit en elk ander compliance-geval veilig te vermijden. En het draagt aanzienlijk bij aan een uniforme uitstraling naar buiten en een consistente klantervaring. 

Nee. Met een smartphone en WLAN kan Business Guidance overal in het organisatie worden gebruikt. Laten we de verkoopvloer van een winkel nemen: Ik wil ervoor zorgen dat mijn goederen worden gepresenteerd op een manier die overeenkomt met de belofte van mijn merk. In dit geval kan ik Business Guidance gebruiken om het personeel criteria te geven die ze kunnen gebruiken om te beslissen hoe de schappen moeten worden gesorteerd en welke goederen op de budgettafel moeten. Ik kan dit niet alleen schriftelijk doen, maar ook met behulp van foto's. Zo kunnen de medewerkers meteen controleren of hun verkoopruimte goed gesorteerd is. En voor het organisatie betekent dit een uniforme belevenis van het merk en een consistente klantervaring. 

Omdat er geen standaardoplossing is voor individuele organisatiesprocessen, moeten organisaties natuurlijk tijd en kennis investeren in de productie van inhoud. Uit ervaring kan ik echter zeggen dat de inspanning beperkt is als een organisatie zich in eerste instantie concentreert op organisatieskritische en concurrentiebepalende processen, bijvoorbeeld op het gebied van compliance, IT-beveiliging of de plekken die een directe impact hebben op de perceptie van het merk of de klanttevredenheid. 

De eerste moeite loont in ieder geval. Ik zie vooral drie voordelen waarvan de organisaties profiteren. Ten eerste is er proceszekerheid: medewerkers voelen zich veilig, nemen betere beslissingen en werken veel productiever. Het tweede punt is compliance: met Business Guidance worden medewerkers in staat gesteld zich moeiteloos aan compliance regels te houden. En ten derde loont vooral de combinatie van technologische ondersteuning en Business Guidance bij het behalen van de digitaliseringsdoelen. Want met deze ondersteuning kunnen medewerkers nieuwe technologieën snel en efficiënt gebruiken in hun dagelijkse werk.  

Ja, absoluut. Ik zou zelfs nog verder willen gaan en zeggen dat business guidance de voorwaarde is voor organisaties om de toenemende snelheid van verandering überhaupt te kunnen bijbenen. Goed geïmplementeerd draagt business guidance er in belangrijke mate toe bij dat verandering minder beangstigend wordt. Medewerkers begrijpen waar het om gaat en ze ervaren dat ze goed kunnen werken met de nieuwe processen en procedures. Ze blijven beslissingen nemen vanuit hun eigen verantwoordelijkheid zonder angst voor gevolgen.  

Wie deze ervaring al eens heeft gehad, vertrouwt er ook op dat het bij de volgende verandering hetzelfde zal zijn. Medewerkers blijven openstaan voor veranderingen, ondanks dat deze veel en snel voorkomen. Daarom is business guidance voor mij een absolute must voor een goed Digitaal Adoptie Platform.