Digitale frictie: 6 hefbomen om verliezen door digitale frictie te verminderen

Technologie zou ons werk moeten vergemakkelijken en indien mogelijk ook leuk maken. In werkelijkheid lijkt het echter vaak meer op een hindernisbaan om met technologie om te gaan. De onnodige inspanningen die medewerkers soms moeten leveren om gegevens of technologieën te gebruiken voor hun werk, worden digitale frictie genoemd. Dit onderbreekt de workflow op de digitale werkplek en berooft gebruikers van de nodige concentratie om hun taak effectief uit te voeren.

Digitale frictie heeft echter niet alleen invloed op de productiviteit en motivatie van gebruikers. Het verhoogt ook het risico op verkeerde beslissingen, soms met verstrekkende financiële of zelfs juridische gevolgen voor het bedrijf.

Er zijn talloze oorzaken van digitale frictie. Tot de "klassiekers" behoren:

• Niet-intuïtieve gebruikersinterfaces.
• Trage systemen.
• Slecht geïntegreerde applicaties.
• Overbodige toepassingen.

De meeste van deze problemen kunnen worden geëlimineerd door technische maatregelen. Maar er zijn ook veel frictiepunten buiten de technologie, van onnodig complexe processen tot ongeschikte leeroplossingen. Deze beïnvloeden de gebruikerservaring, vertragen bedrijfsprocessen en/of staan een hoge gegevenskwaliteit in de weg.

Als je actief digitale frictie wilt verminderen, moet je je richten op een zeer belangrijke basisregel: vereenvoudigen.

Het gaat erom alle onnodige barrières weg te nemen die gebruikers belemmeren om digitale technologieën efficiënt te gebruiken. Dit betekent dat alle interacties en transacties zo eenvoudig mogelijk moeten worden gemaakt voor alle gebruikers. Bijvoorbeeld door inlogprocessen en toegang tot software te vereenvoudigen en ervoor te zorgen dat medewerkers de benodigde vaardigheden hebben om digitale technologieën efficiënt te gebruiken. Of door de samenwerking te vergemakkelijken door een centraal communicatie- en gegevensuitwisselingspunt op te zetten.

Het belangrijkste bij het verminderen van digitale frictie is om altijd het grotere geheel in het oog te houden, in plaats van alleen te focussen op details. Dit betekent niet verstrikt raken in individuele maatregelen, maar systematisch te werk gaan. Bundel in de eerste stap de frictiespunten in themagebieden. In de tweede stap identificeer je in elk gebied de punten waar met de minste inspanning het grootste succes kan worden behaald.

Je kunt werken aan de volgende zes hefbomen om de digitale frictie systematisch te minimaliseren:

1. Verbeter de gebruikerservaring

Verbeter de software en hardware die de meeste problemen veroorzaken voor gebruikers, door overbodige oplossingen uit te faseren, applicaties te personaliseren, toegangsbarrières te verwijderen met een Single Sign-On of door gebruikers een Digital Adoption Platform aan te bieden.

2. Vereenvoudig workflows en processen

Evalueer regelmatig processen om te identificeren welke stappen kunnen worden geëlimineerd. Denk na over hoe medewerkers beter kunnen communiceren en samenwerken. Denk ook verder dan bestaande oplossingen; een nieuwe applicatie met geïntegreerde workflows kan voorkomen dat gebruikers voortdurend tussen verschillende systemen moeten schakelen.

3. Optimaliseer het gegevensbeheer

De slechte kwaliteit van gegevens is de belangrijkste bron van digitale frictie voor de meeste medewerkers. Om dit te verhelpen, combineer, organiseer en verminder je gegevensbronnen. Dit vermindert de hoeveelheid gegevens, bespaart middelen en legt de basis voor uitgebreide automatisering van gegevensbeheer. Tegelijkertijd krijgen medewerkers meer tijd voor waardevolle activiteiten, omdat ze sneller kunnen focussen op wat echt belangrijk is in plaats van urenlang naar gegevens te zoeken.

4. Zorg voor regelmatig onderhoud

Regelmatige updates van digitale systemen zijn essentieel om downtime, storingen en beveiligingsproblemen te voorkomen. Tijdens regelmatig onderhoud kunnen potentiële risico's worden geïdentificeerd, opgelost en preventieve maatregelen worden genomen. Dit omvat bijvoorbeeld het controleren van alle hardware- en softwarecomponenten en het installeren van de nieuwste beveiligingsupdates. Maar om de digitale frictie tot een minimum te beperken, is het ook nodig om te beschikken over IT-teams die collega's ondersteunen bij technische vragen of problemen. Bovendien moet de ondersteuning gemakkelijk bereikbaar zijn en snel reageren op verzoeken.

5. Bewustwording bij leidinggevenden bevorderen

Softwareoplossingen die van "bovenaf" worden opgelegd, werken vaak niet goed in de dagelijkse praktijk. Ongeveer 60% van de medewerkers is niet tevreden met deze oplossingen, zo blijkt uit internationale studies. De reden hiervoor is dat besluitvormers en eindgebruikers vaak heel verschillende ideeën hebben over de benodigde software. Besluitvormers hechten vaak veel belang aan functies die in praktijk nauwelijks relevant zijn. Dit resulteert vaak in het gebruik van te complexe producten, ten koste van de gebruikerservaring. Het is daarom belangrijk om besluitvormers bewust te maken van de gevolgen van hun beslissingen. Alleen dan kunnen ze weloverwogen beslissingen nemen en zal de investering in IT zich lonen.

6. Digitale adoptie bevorderen

Digitale adoptie speelt een cruciale rol bij de houding van medewerkers ten opzichte van nieuwe technologieën. Staan ze open voor deze veranderingen? Accepteren en gebruiken ze de nieuwe toepassingen op een waardevolle manier? Om dit te bereiken, zijn regelmatige communicatie en informatie belangrijk, evenals systematische training. De meest veelbelovende leeroplossingen ondersteunen medewerkers rechtstreeks op hun digitale werkplek. Kies oplossingen zoals tts performance suite, die een mix van technologie- en procesbegeleiding biedt. Hiermee kun je de digitale frictie aanzienlijk verminderen.

De inspanning die nodig is om digitale frictie in een bedrijf te verminderen, varieert afhankelijk van de grootte en complexiteit van de systeemomgeving. Het minimaliseren van digitale frictiespunten is echter een voortdurend proces, waardoor het een voortdurend onderwerp is. Bovendien moeten de effecten van de maatregelen worden gemonitord en feedback worden verzameld. En zodra nieuwe frictiespunten ontstaan, moeten er verdere aanpassingen worden gedaan.

Toch is de inspanning op korte termijn de moeite waard, maar vooral op lange termijn. Hoe minder digitale frictie, des te wendbaarder, efficiënter en innovatiever kan jouw bedrijf opereren.