Digitale frictie: 10 redenen om "digitale frictie" te minimaliseren

Gecompliceerde processen, ontbrekende informatie, weerbarstige technologie: digitale frictie kent vele gezichten. Gartner® definieert digitale frictie als "de onnodige inspanningen die werknemers moeten leveren om data of technologieën te gebruiken voor hun werk". Het manifesteert zich altijd op plaatsen waar mensen niet vlot kunnen werken met digitale producten of diensten, kortom, wanneer digitale technologie niet werkt zoals het zou moeten. 

Digitale frictie onderbreekt de workflow op de digitale werkplek en leidt tot aanzienlijk productiviteitsverlies. Dit wordt ook aangetoond in een studie van de University of California Irvine. Na een afleiding duurt het gemiddeld meer dan 23 minuten voordat gebruikers zich weer kunnen concentreren op hun eigenlijke taak. Bovendien besteden werknemers dagelijks ongeveer 2,5 uur aan het schakelen tussen verschillende applicaties of contexten, het zoeken naar informatie of het controleren van de relevantie van informatie die achteraf niet belangrijk blijkt te zijn. Als gevolg hiervan kan de productiviteit met wel 40 procent dalen. 

Dit leidt niet alleen tot een inspannendere computerervaring dan nodig is, maar verhoogt ook de stress en frustratie bij werknemers. In sommige gevallen zijn gebruikers zo gedemotiveerd dat ze applicaties met aanzienlijke frictiespunten boycotten. Met een beetje geluk vragen ze in plaats daarvan om een alternatieve oplossing, in het ergste geval bouwen ze hun eigen oplossingen via schaduwsoftware. Daarom noemen onderzoekers van Gartner® digitale frictie ook een "stille killer". 

Het probleem kan in de toekomst nog ernstiger worden, want elke nieuwe implementatie brengt het risico van nieuwe frictiespunten met zich mee. Het verminderen van digitale frictie is daarom een taak met hoge prioriteit die zowel werknemers als het bedrijf als geheel ten goede komt. 

1. Verhoogde productiviteit:

Wanneer digitale technologie soepel werkt, neemt de productiviteit van gebruikers toe en neemt het foutenpercentage af. 

2. Toegenomen motivatie

Doordat gebruikers minder of helemaal geen obstakels tegenkomen, bereiken ze sneller hun doelen. Dit verbetert de gebruikerservaring en motiveert werknemers. 

3. Verminderde trainingsbehoeften

Gemakkelijk te gebruiken technologieën veroorzaken minder vraagtekens. Werknemers hebben minder tijd nodig om vertrouwd te raken met systemen, waardoor de trainingsbehoeften afnemen. 

4. Verhoogde tevredenheid

Doordat werknemers hun taken minder vaak hoeven te onderbreken, werken ze geconcentreerder en zijn ze productiever. Ze ervaren minder frustratie, wat hun tevredenheid vergroot. 

5. Hoger veiligheidsniveau

Doordat bronnen van fouten worden vermeden, kunnen werknemers zich gemakkelijker aan compliance-, veiligheids- en privacyregels houden. Het bedrijf is beter beschermd tegen overtredingen, gegevensverlies en externe aanvallen. 

6. Snellere aanpassingsmogelijkheid

Positieve gebruikerservaringen vergroten de acceptatie van veranderingen door werknemers. Het bedrijf wordt flexibeler en kan technologieën snel en efficiënt benutten. 

7. Betrouwbaarheid van gegevenskwaliteit

Een hoge gebruiksvriendelijkheid verbetert de kwaliteit van gegevens. Beslissingen op basis van gegevens kunnen in realtime worden genomen, wat de efficiëntie in het hele bedrijf verhoogt. 

8. Grotere kostenefficiëntie

Fouten kosten geld. Een hoge gebruiksvriendelijkheid vermindert de inspanningen voor training en IT-ondersteuning. Ook de kosten voor reparaties en schadevergoedingen nemen af. 

9. Sterkere innovatiekracht

Soepele processen en hoge gegevenskwaliteit betekenen ook minder gemiste kansen. Werknemers hebben meer tijd voor waardevolle activiteiten, wat de innovatiekracht versterkt. 

10. Betere binding van werknemers

Een goede gebruikerservaring versterkt de loyaliteit van werknemers en vergroot het aantal positieve beoordelingen op beoordelingsportalen. Hierdoor stijgen ook de kansen om nieuw talent aan te trekken. 

Digitale frictie manifesteert zich op verschillende plaatsen binnen het bedrijf. Het opsporen ervan is echter niet altijd eenvoudig. Voor de hand liggende frictiespunten worden veroorzaakt door onnodig complexe hardware en/of software. Maar ook frictiespunten die losstaan van de technologie - zoals complexe processen, onduidelijke communicatiekanalen en ongeschikte trainingsmaatregelen - hebben een groot potentieel. 

Daarom is het essentieel om nauwkeuriger te kijken naar de oorzaken van digitale frictie en de aanknopingspunten te identificeren die in jouw bedrijf de grootste hefboomwerking bieden.