Digital Friction: 10 Gründe, die „digitale Reibung“ zu minimieren

Komplizierte Prozesse, fehlende Information, widerspenstige Technik: Digital Friction hat viele Gesichter. Gartner® definiert Digital Friction als „den unnötigen Aufwand, den Mitarbeitende betreiben müssen, um Daten oder Technologien für die Arbeit zu nutzen“. Sie tritt immer da zutage, wo Menschen nicht reibungslos mit digitalen Produkten oder Services arbeiten können, kurz, wenn digitale Technologie nicht so funktioniert, wie sie sollte. 

Digital Friction unterbricht den Workflow am digitalen Arbeitsplatz und führt zu einem massiven Produktivitätsverlust. Das zeigt auch eine Studie der University of California Irvine. Demnach vergehen nach einer Ablenkung durchschnittlich mehr als 23 Minuten, bis sich die Anwender:innen wieder auf ihre eigentliche Aufgabe konzentrieren können. Hinzu kommt, dass Mitarbeitende täglich rund 2,5 Stunden damit verbringen, zwischen verschiedenen Applikationen oder Kontexten zu wechseln, nach Informationen zu suchen oder die Relevanz von Informationen prüfen, die sich im Nachhinein als unwichtig erweisen. In der Folge sinkt die Produktivität um bis zu 40 Prozent. 

Dies führt nicht nur dazu, dass die Arbeit am Computer anstrengender ist, als sie sein müsste, auch Stress und Frustration bei den Mitarbeitenden steigen. In manchen Fällen sind die Nutzer:innen so demotiviert, dass sie Anwendungen mit ausgeprägten Reibungspunkten boykottieren. Mit etwas Glück verlangen sie stattdessen nach einer alternativen Lösung, im schlimmsten Fall bauen sie sich eigene Workarounds mithilfe von Schattensoftware. Deshalb bezeichnen Marktforschende von Gartner® Digital Friction auch als „stillen Killer“. 

Das Problem könnte in Zukunft noch gravierender werden, denn jede Neuimplementierung birgt das Risiko von neuen Reibungspunkten. Die Minimierung von Digital Friction ist deshalb eine Aufgabe mit hoher Priorität und kommt sowohl den Mitarbeitenden als auch dem Unternehmen als Ganzes zugute. 

1. Höhere Produktivität 

Wenn eine digitale Technologie reibungslos funktioniert, steigt die Produktivität der Anwender:innen. Sie arbeiten, die Fehlerquote sinkt. 

2. Gesteigerte Motivation 

Weil die Nutzer:innen seltener oder gar nicht mehr auf Barrieren stoßen, kommen sie schneller ans Ziel. Das verbessert die User Experience, und die Mitarbeitenden sind motivierter. 

3. Geringerer Schulungsbedarf 

Intuitiv nutzbare Technologien geben weniger Rätsel auf. Die Mitarbeitenden müssen weniger Zeit für die Einarbeitung in Systeme aufbringen; der Schulungsbedarf sinkt. 

4. Größere Zufriedenheit 

Weil die Mitarbeitenden ihre Aufgaben seltener unterbrechen müssen, arbeiten sie konzentrierter und sind produktiver. Sie erleben kaum Frustration, ihre Zufriedenheit wächst. 

5. Höheres Sicherheitsniveau 

Da Fehlerquellen vermieden werden, können Mitarbeitende die Compliance-, Sicherheits- und Datenschutzregeln leichter einhalten. Das Unternehmen ist besser gegen Verstöße, Datenverlust und externe Angriffe geschützt.  

6. Schnellere Anpassungsfähigkeit 

Positive Nutzungserfahrungen erhöhen die Akzeptanz der Mitarbeitenden für Veränderungen. Das Unternehmen wird anpassungsfähiger und kann Technologien schnell effizient nutzen. 

7. Verlässliche Datenqualität 

Eine hohe Bediensicherheit steigert die Qualität der Daten. Entscheidungen auf Datenbasis können in Echtzeit getroffen werden. Das erhöht die Effizienz im ganzen Unternehmen. 

8. Größere Kosteneffizienz 

Fehler kosten Geld. Eine hohe Bediensicherheit reduziert den Aufwand für Schulungen und IT-Support. Und auch die Kosten für Reparaturen und Schadenersatz sinken. 

9. Stärkere Innovationskraft 

Reibungslose Abläufe und hohe Datenqualität bedeuten auch, dass es weniger verpasste Chancen gibt. Die Mitarbeitenden haben mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten; die Innovationskraft wird gestärkt. 

10. Bessere Bindung der Mitarbeitenden 

Eine gute User Experience stärkt die Loyalität der Mitarbeitenden und vergrößert die Anzahl positiver Einträge auf Bewertungsportalen. Damit steigen auch die Chancen, neue Talente zu gewinnen.

Digitale Reibung macht sich an den unterschiedlichsten Stellen im Unternehmen bemerkbar. Sie aufzuspüren ist jedoch nicht immer ganz einfach. Offensichtliche Reibungspunkte entstehen durch unnötig komplizierte Hard- und/oder Software. Doch ein mächtiges Potenzial bergen auch die Reibungspunkte, die fernab der Technik liegen – von komplexen Prozessen über unklare Kommunikationskanäle bis hin zu ungeeigneten Schulungsmaßnahmen. 

Werfen Sie deshalb einen genaueren Blick auf die Ursachen von Digital Friction und identifizieren Sie die Ansatzpunkte, die in Ihrem Unternehmen den größten Hebel bieten.