Digital Friction

Das Phänomen der Digital Friction tritt in den letzten Jahren verstärkt auf, da Unternehmen immer mehr digitale Technologien einsetzen. Verschiedene Studien zeigen, dass inzwischen rund 35 Prozent aller Anwender:innen mehrmals pro Woche davon betroffen sind.  

Häufige Auslöser von Digital Friction sind nicht-intuitive Benutzeroberflächen, inkonsistente Prozesse, inkompatible Plattformen und Systeme sowie fehlende Anleitungen zur korrekten Bedienung von neuer Soft- oder Hardware. 

Die Auswirkungen von Digital Friction sind vielfältig. Da die Mitarbeitenden bei der produktiven Nutzung unterbrochen werden, entsteht neben einem messbaren Effizienzverlust auch eine negative User Experience, die wiederum Frustration bei den Anwender:innen auslöst.  

Im schlimmsten Fall kann Digital Friction dazu führen, dass Mitarbeitende die Nutzung bestimmter Technologien ablehnen und alternative Lösungen fordern oder sich Workarounds suchen. Letzteres geschieht oft unbemerkt, ist aber folgenschwer, denn wenn die Software nicht wie vorgesehen angewendet wird, bleiben die erhofften Vorteile aus. Daher ist es wichtig, von vornherein Maßnahmen zu ergreifen, um die Digital Friction zu minimieren. 

Digital Friction kann reduziert werden, indem Unternehmen die Komplexität der Prozesse minimieren und für konsistente Arbeitsabläufe sorgen. Und auch indem sie die Benutzerfreundlichkeit der digitalen Technologien verbessern und die Hürden für deren Nutzung so weit wie möglich absenken.  

In diesem Zusammenhang ist die Steigerung der User Adoption relevant. Sie ist der Gradmesser dafür, welche Haltung die Mitarbeitenden zu den neuen Technologien haben und inwieweit sie die neuen Anwendungen im Alltag einsetzen. Um die User Adoption nachhaltig zu erhöhen und gleichzeitig die Digital Friction wirksam zu minimieren, ist neben regelmäßiger Kommunikation und Information auch ein systematischer Kompetenzaufbau wichtig. Hier eignen sich umfassende Qualifizierungskonzepte, die eine Unterstützung direkt am digitalen Arbeitsplatz beinhalten, am besten mittels einer Digital Adoption Platform wie der tts performance suite.