Business Guidance – „das absolute Muss einer guten DAP“

Ein Grund dafür ist das Tempo, in dem die Veränderungen stattfinden und das in den letzten Jahren deutlich zugenommen hat. Ein anderer Grund ist, dass viele Unternehmen das Thema Digitalisierung noch immer allein als technologische Herausforderung verstehen. Doch das ist zu kurz gegriffen. Zwar geht es bei der Digitalisierung um neue Technologien und darum, dass die Mitarbeitenden ihre Skills erweitern müssen, um diese Tools zu bedienen. Doch viel weitreichender ist der Wandel, der in den Prozessen stattfindet. Hier müssen die Unternehmen ansetzen und systematisch Änderungsbereitschaft aufbauen. Das Stichwort lautet: Digital Adoption.

Technology Guidance hilft den Nutzer:innen dabei, neue Tools zu bedienen. Business Guidance geht deutlich darüber hinaus und liefert den Mitarbeitenden auch unternehmensspezifisches Wissen, sei es zu Prozessen, zu Richtlinien oder zu Verfahren.

Weil die Mitarbeitenden während ihrer Arbeit immer wieder eigenverantwortlich Entscheidungen treffen müssen, bei denen sie mit Technology Guidance allein nicht weiterkommen. Ohne Business Guidance müssen sie ihre Arbeit unterbrechen und in verschiedenen Quellen nach Informationen suchen, um eine Fehlentscheidung zu vermeiden, die ja auch rechtliche Konsequenzen haben kann. Mit Business Guidance gibt es diese Unterbrechung nicht. Die Digital Adoption Platform erkennt den Kontext, in dem sich eine Person gerade bewegt, und bietet die entsprechende Prozesshilfe an.

Business Guidance ist aus also zwei Gründen extrem wichtig: Erstens ermöglicht sie reibungslose Arbeitsabläufe. Und zweitens befähigt sie die Mitarbeitenden, die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Ein Klassiker ist die Bearbeitung von Reklamationen. Stellen Sie sich vor: Jemand ruft bei Ihrem Service an und beschreibt einen Defekt an einem Produkt. Um die Kundendaten und die Mängel korrekt in Ihrem CRM-System zu erfassen, genügt den Mitarbeitenden Technology Guidance. Sobald es aber um die Frage geht, ob es sich um einen Garantiefall handelt oder ob der Schaden aus Kulanz reguliert werden kann, können weder Technology Guidance noch das Internet weiterhelfen. Stattdessen benötigen die Servicemitarbeitenden unternehmensspezifische Informationen und Richtlinien zu diesem Prozess, beispielsweise darüber, unter welchen Bedingungen es Spielraum für Kulanz gibt und wie groß der ist. Nur so ist gewährleistet, dass die Mitarbeitenden im Sinne des Unternehmens handeln.

Ja, auf jeden Fall. Ein Beispiel: Eine Vertriebsmitarbeiterin will die Stammdaten eines Kontakts erfassen, den sie im Rahmen einer Messe generiert hat. Im CRM-System muss sie dazu angeben, ob der potenzielle Kunde mit einer Kontaktaufnahme einverstanden ist – ein Häkchen für das Double-Opt-in. Technology Guidance würde sie an dieser Stelle nur darüber informieren, dass sie das Häkchen entweder setzen kann oder nicht, über die rechtlichen Hintergründe erfährt sie nichts. Setzt sie jetzt das Häkchen, obwohl kein Einverständnis vorliegt, riskiert sie einen Verstoße gegen die DSGVO. Lässt sie das Feld dagegen leer, sind ihre Daten wertlos.

Die Vertriebsmitarbeiterin erfährt genau in ihrem „Moment of Need“, wann sie das Häkchen setzen darf und was sie tun muss, wenn kein Double-Opt-in vorliegt, nämlich das Einverständnis nachträglich einholen. Das heißt: Business Guidance hilft in diesem und jedem anderen Compliance-Fall, rechtliche Klippen sicher zu umschiffen. Und sie trägt maßgeblich dazu bei, eine einheitliche Außendarstellung und eine gleichbleibende Customer Experience zu erreichen.

Nein. Mit Smartphone und WLAN lässt sich Business Guidance überall im Unternehmen einsetzen. Nehmen wir die Verkaufsfläche eines Shops: Ich will sicherstellen, dass meine Waren so präsentiert werden, dass es mit dem Versprechen meiner Marke übereinstimmt. In diesem Fall kann ich den Mitarbeitenden via Business Guidance Kriterien mitgeben, anhand derer sie entscheiden können, wie die Regale sortiert werden sollen und welche Waren auf den Wühltisch kommen. Das kann ich nicht nur schriftlich, sondern auch mithilfe von Fotos machen. So können die Mitarbeitenden sofort abgleichen, ob ihre Verkaufsfläche einwandfrei sortiert ist. Und für das Unternehmen bedeutet das eine einheitliche Wahrnehmung der Marke und eine durchgängige Customer Experience.

Da es für individuelle Unternehmensprozesse keine Standardlösung gibt, müssen Unternehmen natürlich schon Zeit und Know-how in die Content-Produktion investieren. Aus der Erfahrung kann ich aber sagen, dass sich der Aufwand in Grenzen hält, wenn sich ein Unternehmen zunächst auf geschäftskritische und wettbewerbsdifferenzierende Prozesse konzentriert, also zum Beispiel auf die Bereiche Compliance, IT-Sicherheit oder die Stellen, die sich direkt auf die Wahrnehmung der Marke oder die Zufriedenheit der Kunden auswirken.

Der initiale Aufwand macht sich auf jeden Fall bezahlt. Ich sehe vor allem drei Benefits, von denen die Unternehmen profitieren. Zunächst ist da die Prozesssicherheit: Die Mitarbeitenden fühlen sich sicher, treffen bessere Entscheidungen und arbeiten wesentlich produktiver. Der zweite Punkt ist die Rechtssicherheit: Mit Business Guidance werden die Mitarbeitenden in die Lage versetzt, die Compliance-Regeln mühelos einzuhalten. Und drittens zahlt insbesondere die Kombination von Technology Guidance und Business Guidance auf die Erreichung der Digitalisierungsziele ein. Denn mit dieser Unterstützung können die Mitarbeitenden neue Technologien schnell und effizient im Arbeitsalltag einsetzen.

Ja, definitiv. Ich würde sogar noch weiter gehen und sagen: Business Guidance ist die Voraussetzung dafür, dass Unternehmen mit der zunehmenden Veränderungsgeschwindigkeit überhaupt noch Schritt halten können. Gut implementiert, trägt Business Guidance erheblich dazu bei, dass Veränderungen ihren Schrecken verlieren. Die Mitarbeitenden verstehen, worum es geht, und sie erleben, dass sie mit den neuen Prozessen und Abläufen gut arbeiten können. Sie treffen weiterhin selbstverantwortlich Entscheidungen, ohne Angst vor weitreichenden Folgen haben zu müssen.

Wer einmal diese Erfahrung gemacht hat, vertraut auch darauf, dass es bei der nächsten Veränderung wieder so sein wird. Die Mitarbeitenden bleiben trotz des schnellen Wandels offen. Deshalb ist Business Guidance für mich auch das absolute Muss einer guten Digital Adoption Platform.