Digital Friction: 6 Hebel, um digitale Reibungsverluste zu reduzieren

Die Technik soll uns die Arbeit erleichtern – und gerne auch Spaß machen –, tatsächlich gleicht der Umgang mit ihr häufig aber eher einem Hindernislauf. Der unnötige Aufwand, den Mitarbeitende manchmal betreiben müssen, um Daten oder Technologien für ihre Arbeit nutzen zu können, wird als Digital Friction bezeichnet. Sie unterbricht den Workflow am digitalen Arbeitsplatz und raubt den Anwender:innen die nötige Konzentration, um ihre Aufgabe effektiv zu erledigen.  

Doch Digital Friction lässt nicht nur Produktivität und Motivation der Nutzer:innen in den Keller rauschen. Sie erhöht auch das Risiko von Fehlentscheidungen – manchmal mit weitreichenden finanziellen oder sogar rechtlichen Folgen für das Unternehmen.  

Es gibt unzählige Ursachen für digitale Reibung. Zu den „Klassikern“ gehören 

• nicht-intuitive Benutzeroberflächen 
• langsame Systeme 
• mangelhaft integrierte Applikationen  
• redundante Anwendungen 

Die meisten davon lassen sich mit technischen Maßnahmen eliminieren. Doch auch abseits der Technik gibt es viele Reibungspunkte – von unnötig komplexen Prozessen bis hin zu ungeeigneten Schulungsmaßnahmen. Sie beeinträchtigen die User Experience, bremsen Geschäftsprozesse aus und/oder stehen einer hohen Datenqualität im Weg. 

Wenn Sie Digital Friction aktiv eindämmen wollen, sollten Sie sich an einer besonders wichtigen Regel orientieren. Die Grundregel lautet: Vereinfachen.  

Es geht darum, all die unnötigen Barrieren abzubauen, die die Nutzer:innen daran hindern, die digitalen Technologien effizient zu nutzen. Das heißt: Alle Interaktionen und Transaktionen müssen für alle Anwender:innen so einfach wie möglich gestaltet sein. Sie sollten zum Beispiel die Anmeldeprozesse und den Zugang zur Software vereinfachen und sicherstellen, dass Ihre Mitarbeitenden über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um digitale Technologien effizient zu nutzen. Oder Sie erleichtern die Zusammenarbeit, indem Sie eine zentrale Anlaufstelle für Kommunikation und Datenaustausch einrichten.  

Das Wichtigste beim Abbau von digitaler Reibung ist, dass Sie stets den Wald im Blick behalten, statt nur die Bäume zu sehen. Das bedeutet: Verlieren Sie sich nicht in Einzelmaßnahmen, sondern gehen Sie systematisch vor. Bündeln Sie im ersten Schritt die Reibungspunkte zu Themenfeldern. Im zweiten Schritt identifizieren Sie in jedem Feld die Punkte, bei denen mit dem geringsten Aufwand der größte Erfolg erzielt werden kann.  

An den folgenden sechs Hebeln können Sie ansetzen, um die Digital Fricition systematisch zu minimieren: 

1. Verbessern Sie die User Experience 

Laut Gartner bewerten nur 30 Prozent der Anwender:innen in mittleren Unternehmen ihre Nutzungserfahrung als produktiv, befähigend und einfach zugleich. Das ist alarmierend, weil die User Experience direkt beeinflusst, wie motiviert die Mitarbeitenden sind und wie effizient sie arbeiten. Prüfen Sie deshalb im engen Austausch mit den wichtigsten Stakeholder:innen, welche Hard- oder Software die meisten Probleme bereitet. Oft hilft es schon, redundante Lösungen zu reduzieren, Anwendungen zu personalisieren, Zugangsbarrieren durch ein Single Sign-on zu beseitigen oder den User:innen eine Digital Adoption Platform zur Verfügung zu stellen. In anderen Fällen führt kein Weg an der Suche nach einer intuitiveren Lösung vorbei. 

2. Entrümpeln Sie Workflows und Prozesse  

Veraltete Systeme und eine geringe Standardisierung sind oft verantwortlich für aufgeblähte Prozesse mit vielen Schnittstellen. Stellen Sie Ihre Prozesse deshalb regelmäßig auf den Prüfstand. Fragen Sie sich, welche Prozessschritte entfallen können. Wie können die Mitarbeitenden besser kommunizieren und zusammenarbeiten? Überlegen Sie, was sich umgestalten lässt, damit die Mitarbeitenden die Prozesse transparent nachvollziehen und reibungslos umsetzen können. Denken Sie auch über die Bestandslösung hinaus. Eventuell kann eine neue Software mit nahtlos integrierten Workflows verhindern, dass die Nutzer:innen ständig zwischen verschiedenen Systemen wechseln müssen. 

3. Optimieren Sie das Datenhandling  

Die größte Quelle für digitale Reibung ist für die meisten Mitarbeitenden eine schlechte Datenqualität. Viele von ihnen verbringen mehr als die Hälfte ihrer Arbeitszeit damit, Daten zu suchen, zu validieren, zu konvertieren und zu verschieben. Entlasten Sie diese Mitarbeitenden, indem Sie Datenquellen zusammenführen, ordnen und auf Datensparsamkeit achten. So verringern Sie das Datenvolumen, schonen Ressourcen und schaffen die Grundlage für eine weitgehende Automatisierung des Datenhandlings. Gleichzeitig erhalten die Mitarbeitenden mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten, weil sie sich schneller auf das Wesentliche konzentrieren können, anstatt stundenlang nach Daten zu suchen. 

4. Achten Sie auf regelmäßige Wartung  

Eine kontinuierliche Aktualisierung der digitalen Systeme ist unerlässlich, um Ausfallzeiten, Störungen und Sicherheitsprobleme gar nicht erst entstehen zu lassen. Bei regelmäßigen Wartungen können potenzielle Risiken identifiziert, behoben und präventive Maßnahmen ergriffen werden. Dazu gehört beispielsweise, dass alle Hard- und Softwarekomponenten überprüft und die neuesten Sicherheitsupdates installiert werden. Um die Digital Friction auf ein Minimum zu reduzieren, braucht es darüber hinaus aber auch IT-Teams, die die Kolleg:innen bei technischen Fragen und Problemen unterstützen. Außerdem sollte der Support gut erreichbar sein und schnell auf Anfragen reagieren.  

5. Sensibilisieren Sie die Führungskräfte 

„Von oben“ vorgesetzte Softwarelösungen bewähren sich im Alltag häufig nicht. Rund 60 Prozent der Mitarbeitenden sind damit nicht zufrieden, das zeigen länderübergreifende Studien. Der Grund dafür: Die Entscheidenden und die Endanwender:innen haben oft völlig unterschiedliche Vorstellungen davon, welche Software benötigt wird. Immer wieder legen Führungskräfte großes Gewicht auf Features, die für den Alltag kaum relevant sind. Die Folge ist, dass vielerorts überkomplexe Produkte eingesetzt werden – zulasten der User Experience. Sensibilisieren Sie die Entscheider:innen deshalb für die Auswirkungen ihres Votums. Nur dann können sie fundiert urteilen, nur dann rechnet sich die IT-Investition. 

6. Fördern Sie die Digital Adoption 

Digital Adoption entscheidet maßgeblich darüber, mit welcher Haltung die Mitarbeitenden neuen Technologien gegenübertreten. Sind sie offen dafür? Akzeptieren sie sie und setzen sie die neuen Anwendungen wertschöpfend ein? Damit das gelingt, ist neben regelmäßiger Kommunikation und Information auch ein systematischer Kompetenzaufbau wichtig. Den größten Erfolg versprechen Qualifizierungsstrategien, die den Mitarbeitenden auch direkt an ihrem digitalen Arbeitsplatz unterstützen. Setzen Sie hierbei auf Lösungen wie die tts performance suite, die einen Mix aus Technology Guidance und Business Guidance anbieten. Damit können Sie die Digital Friction umfassend reduzieren. 

Der Aufwand, um die Digital Friction im Unternehmen zu reduzieren, variiert je nach Unternehmensgröße und Komplexität der Systemlandschaft. Doch die Minimierung der digitalen Reibungspunkte ist ein fortlaufender Prozess, das Thema daher ein Dauerbrenner. Außerdem müssen die Auswirkungen der Maßnahmen überwacht und Feedback eingeholt werden. Und sobald neue Reibungspunkte entstehen, müssen weitere Anpassungen vorgenommen werden.  

Dennoch lohnt sich der Aufwand schon kurzfristig, vor allem aber auf lange Sicht. Denn je geringer die Digital Friction ist, desto agiler, effizienter und innovativer kann Ihr Unternehmen wirtschaften.