„Achtung, wichtig!“
Achim Kümmerle
Wie informieren Sie Ihre Mitarbeiter über wichtige Änderungen bei Inhalten, Geschäftsprozessen oder Richtlinien, die – bitte, bitte – beachtet werden sollen?
Schreiben Sie eine E-Mail? Besser noch eine E-Mail mit Ausrufezeichen? Oder rufen Sie das Team zusammen und veranstalten zur Sicherheit obendrein noch einen Workshop? An den News Channel im Intranet haben Sie gedacht? Klar, sieht ja morgens praktisch jeder. Oder?
Gesagt ist nicht gehört – und schon gar nicht getan
Genau das ist die Frage. Schließlich weiß jeder Change Manager, Compliance-Beauftragte oder Projektverantwortliche, dass Kommunikation der Schlüssel für den Erfolg von Veränderungsvorhaben ist – abgesehen vom Zweitschlüssel, der genauso wichtig ist: Habitualisierung. Denn erst, wenn es für alle zur Gewohnheit wird, im richtigen Moment das Richtige oder Wünschenswerte zu tun, verwandeln sich Visionen, Richtlinien oder gute Absichten in gelebte Unternehmenskultur und gehen permanente Anpassungen der Arbeitsabläufe mit Prozesssicherheit einher.
Warum viele Unternehmen jeden Tag aufs Neue an dieser Herausforderung scheitern, erklärt ein Zitat des Verhaltensforschers und Nobelpreisträgers Konrad Lorenz. Es lautet: „Gesagt ist noch nicht gehört, gehört ist noch nicht verstanden, verstanden ist noch nicht einverstanden, einverstanden ist noch nicht getan, getan ist noch nicht beibehalten.“ Und wenn man diesem Gedanken ein paar Sekunden Zeit zum Reifen lässt, steht er plötzlich wie ein riesiger, tiefer Krater zwischen allen Change-Wünschen und -Zielen, in dem alle guten Absichten zu verschwinden drohen. Also was tun?
Sehen, verstehen und umsetzen
Eine interessante Antwort auf diese Frage liefert eine neue Funktionalität namens Push Notification. Denn mit der Benachrichtigungsfunktion lassen sich die Mitarbeiter auf neue Art und Weise, nämlich kontextsensitiv, über handlungsrelevante Ereignisse in Change-Prozessen informieren oder über wichtige Änderungen bei Onlinehilfen für Geschäftsanwendungen. Und zwar so, dass der Adressat genau dann über eine gewünschte Handlungsänderung benachrichtigt wird, wenn es darauf ankommt.
Das Ganze funktioniert denkbar effizient und zuverlässig: Die Push Notifications werden nicht nur in dem Moment angezeigt, wenn ein User im vorgesehenen Kontext aktiv wird, etwa in der Eingabemaske einer Anwendung, im Intranet oder auf einem Portal mit Self-Services. Hinzu kommt, dass die Kurznachrichten auch bei geschlossenem QuickAccess über der Orange in der Taskbar sichtbar sind.
Als Change Manager, HR-Manager oder Projektverantwortlicher erreichen Sie Ihre Zielgruppe mit Push Notifications also auch dann, wenn diese den QuickAccess nur selten nutzt oder bislang noch gar nicht zu Rate gezogen hat. Gleichzeitig ist dafür gesorgt, dass Mitarbeiter, für die die Nachricht nicht relevant ist, sie auch nicht zu sehen bekommen.
Kontextsensitiver Wink mit dem Zaunpfahl
Die Vorteile dieser kontextbezogenen Eins-zu-eins-Kommunikation werden deutlich, sobald man sie mit anderen Kommunikationstools vergleicht, die nach wie vor ihre Daseinsberechtigung haben. Denn keine Frage: E-Mails, Team-Chats, Meetings, Workshops und alle anderen klassischen Kanäle der internen Kommunikation sind unverzichtbare Informationswerkzeuge.
Aber jedes einzelne hat auch seine Grenzen – sei es, weil zu viele irrelevante E-Mails im Umlauf sind und deshalb auch die wichtigen nur flüchtig, zu spät oder teilweise gar nicht gelesen werden. Sei es, weil der Veränderungsdruck so hoch und kleinteilig ist, dass praktisch jede Stunde ein Meeting oder Workshop stattfinden könnte. Oder weil gut gemeinte Boilerplates wie „Think before you print“ vom Adressaten gar nicht erst wahrgenommen werden, oft sogar kontraproduktiv sind. Denn natürlich werden E-Mails auch weiterhin fleißig ausgedruckt, obendrein oft eine Seite mehr als nötig. Und was steht – völlig allein und sinnlos – auf dieser Extraseite? Sie ahnen es schon: Think before you print!
Im Vergleich dazu wirkt eine Push Notification wie ein Wink mit dem Zaunpfahl. Eine Notification für den Kontext „Drucken“ erscheint, sobald sich der Druckdialog öffnet, also dann, wenn der Anwender – aus Unachtsamkeit, Gewohnheit oder gutem Grund – ein Dokument zu Papier bringen will. Genau in diesem Moment wird er daran erinnert, noch einmal nachzudenken, bevor er auf den OK-Button drückt. Und wer in dieser Situation mehr zum Thema CO2-Footprint erfahren möchte, findet im QuickAccess passend zum Kontext idealerweise auch gleich weiterführende Links mit Informationen, Onlinehilfen und Lerninhalten zu den digitalisierten Geschäftsabläufen im Unternehmen.
