Was ist Performance Support? Eine Einführung

Die klassische Methode der Wissensvermittlung über das sogenannte „formelle Lernen“ hat nach wie vor ihre Berechtigung. Allerdings greift sie nur unzureichend, wenn ein Mitarbeiter direkt im Arbeitsprozess unterstützt werden soll, besonders dann, wenn die jeweilige Situation passgenaue Informationen oder konkrete Handlungsanweisungen erfordert. Performance Support schließt diese Lücke durch „informelles Lernen“, und zwar genau dann, wenn ein Mitarbeiter bei seiner Arbeit nicht weiterkommt und spezifische Hilfe benötigt.

Das Fundament des Performance Support ist eine kontextsensitive Hilfestellung in den sogenannten „Moments of Need“. Man versteht darunter die folgenden fünf Situationen:

1. Wenn etwas das erste Mal gelernt wird
2. Wenn man lernen will
3. Wenn man versucht, Gelerntes anzuwenden oder sich daran zu erinnern
4. Wenn etwas anders läuft, als erwartet
5. Wenn sich etwas ändert

Für die Situationen eins und zwei ist formelles Lernen gut geeignet. Die Situationen drei bis fünf erfordern jedoch andere Unterstützungsmaßnahmen, damit der Mitarbeiter seine Arbeit im Moment der konkreten Anwendung („Moment of Apply“) effizient und fehlerfrei erledigen kann. Performance Support beschäftigt sich mit genau diesen Momenten und dem adäquaten Design geeigneter Hilfsmittel und Methoden.

Genau wie ein Training ist Performance Support nicht auf IT-Anwendungen beschränkt, sondern deckt sehr viel weiter reichende Themen und Abläufe ab. Dies kann die Unterstützung von Field Service Engineers bei der Reparatur von Maschinen sein oder aber eine proaktive Benachrichtigung über konkrete Arbeitsschritte in einem bestimmten Kontext.

Der Begriff Kontext ist dabei von zentraler Bedeutung, weil er von der Rolle des Mitarbeiters bestimmt wird sowie von seinen Erfahrungen, den konkreten Applikationen im IT-Kontext, seinem Standort etc.

Ein modernes Electronic-Performance-Support-System (EPSS) berücksichtigt diese Kontextinformationen. Erst dadurch kann es dem Anwender passgenaue Informationen zur Verfügung stellen wie beispielsweise Prozessinformationen, Quick Reference Cards, Führungen im System (Guides), Input-Hilfen, Glossare, E-Learnings, Simulationen, Übungen oder auch Links zu Wikis und anderen Informationsquellen. Entscheidend dabei ist, dass diese Informationen mit wenigen Klicks erreichbar sind („2 Clicks & 10 Seconds“, Mosher & Gottfredson).

Die Autoren sollten bei der Gestaltung und der Erstellung dieser unterstützenden Informationen sicherstellen, dass der Help Content im Workflow eingebettet ist und kontextsensitiv zur individuellen Rolle und zum aktuellen Bedarf passt. Erst dann kann der Anwender innerhalb des Geschäftsprozesses effektiv performen. Wichtig ist auch, dass die unterstützende Information so spezifisch wie möglich ausfällt, aber nur so umfangreich wie nötig.

Daraus ergibt sich automatisch die Bedingung, dass Performance Support nicht wie formelles Training behandelt werden darf. Zwar verlangen beide ein sorgfältiges Design, jedoch ist die Zielsetzung jeweils eine andere. Beim Performance Support geht es explizit nicht ums Lernen, sondern um die schnelle Unterstützung am Arbeitsplatz. Aus diesem Grund müssen die Arbeitsabläufe analysiert und der Performance Support entsprechend gestaltet werden. Dennoch ist formelles Lernen untrennbar mit Performance Support verbunden, weil Trainings einen Anwender auf einen bestimmten Arbeitsprozess vorbereiten.

Für Performance Support stehen die Bedürfnisse der Fachabteilungen an erster Stelle. Klassische Bildungsbedarfsanalysen werden ergänzt durch „Critical Task“-Analysen, um die Inhalte für passenden Performance Support optimal auf die Arbeitsabläufe auszurichten.

Hinzu kommt, dass sich die Anforderungen verschiedener Fachabteilungen teilweise signifikant unterscheiden. Daraus ergibt sich unmittelbar, dass für das Gelingen von Performance Support nur KPIs der Fachabteilungen entscheidend sein können. Klassische Methoden der Erfolgsmessung einer Fortbildungsmaßnahme, zum Beispiel die Erfassung von Lernfortschritten oder Teilnehmerzahlen, passen nicht zu dieser Herangehensweise. Das Ergebnis eines guten Performance Support sind somit höhere Effizienz, geringere Fehleranfälligkeit sowie eine bessere Datenqualität – und vor allem weniger Frust beim Anwender.

Eine passende Performance-Support-Technologie ist nur ein Schlüssel für den erfolgreichen Aufbau von Performance Support. Viel wichtiger bei der Implementierung eines Performance-Support-Systems sind ein effizientes Change Management, Verständnis für die Anforderungen und Probleme der Abteilung sowie ein adäquates Design. Auf Knopfdruck kann und wird Performance Support nicht funktionieren.