Performance Support – vom Büro bis in den Supermarkt

Die Idee für die Einführung eines Performance-Support-Systems entstand im IT-Trainingsbereich von REWE Systems. Im Rahmen ihrer Schulungen wurde den IT-Trainern immer wieder bewusst, wie sehr die Kollegen Unterstützung benötigen – sei es beim Transfer des Gelernten an den Arbeitsplatz oder bei der Erledigung von selten anfallenden Aufgaben. Die Gründe dafür: Ein einheitlicher Anwendersupport existierte nicht. Ablageort, Qualität und Aktualität der Learning-Materialien waren für jede Software unterschiedlich. Meist endete die Suche nach Support bei einem oder mehreren Kollegen, die sich auf Nachfrage als verlässliche, aber nicht gerade effiziente Wissensquelle erwiesen.

Ein Ausweg aus dieser Situation bot sich 2015 mit der flächendeckenden Einführung von SAP Retail im Einkauf. Schnell entstand die Idee für ein Leuchtturmprojekt, das sich mithilfe eines Blended-Learning-Konzepts effizient umsetzen ließ. Der Vorschlag, Präsenzseminare und Onlinelernen mit Performance Support zu verzahnen, überzeugte auch die Geschäftsführung. Gemeinsam wurde die Vision formuliert, das geballte Know-how über alle IT-Anwendungen an einem zentralen Ort zu sammeln, anstatt eine weitere Insellösung zu schaffen.

Auf Basis dieser Strategie entwickelte REWE Systems ein ganzheitliches Performance-Support-Konzept. Sein Kernpunkt: Systemisch oder fachlich für eine Anwendung verantwortliche Experten erstellen Hilfe-Inhalte für die Kollegen, die operativ mit der Anwendung arbeiten. „Nicht jeder kann sich in die Lage von Kollegen hineinversetzen, für die eine Anwendung neu ist. Daher schulen wir die Experten nicht nur im Umgang mit dem Autorentool, sondern beraten sie auch bei der Erstellung der Inhalte und der Auswahl der richtigen Formate“, erklärt Dany Rousseau, die sich zusammen mit Mareike Heidemann-Jarosch seit Projektstart um die tt performance suite kümmert. In einer Art Governance-Rolle fungieren die beiden Mitarbeiterinnen von REWE Systems als fachliche Ansprechpartner für das Thema Performance Support. Sie unterstützen die internen Autoren, verantworten den technischen Betrieb der Software und kümmern sich um die systemischen Anforderungen der verschiedenen Geschäftseinheiten.

Dank des umfangreichen internen Marketings und des positiven Feedbacks der Endanwender ist die Zahl der internen Autoren konstant gewachsen. Innerhalb von vier Jahren, seit dem Start des Projekts im Jahr 2016, ist die Anzahl der freigegebenen Dokumente auf über 6.500 gestiegen.

Der Sprung in die Märkte war von Anfang an fest eingeplant, ließ aber bis Herbst 2018 auf sich warten. „Die IT-Infrastruktur unserer Märkte ist sehr speziell, und die Implementierung hat entsprechend länger gedauert. Aber natürlich ist der Use Case dort noch einmal viel größer als in der Zentrale“, sagt Mareike Heidemann-Jarosch. „Vor allem muss aber der Content stimmen! Die Kollegen im Markt haben keine Zeit, lange nach Antworten zu suchen. Sie müssen schnell und unkompliziert auf das benötigte Wissen zugreifen können.“

Nach dem Rollout auf die Backoffice-PCs der Märkte zeigten anonyme Auswertungen der eingegebenen Suchbegriffe recht schnell: Beim Klick auf die „Orange“, wie der QuickAccess in der REWE Group eigentlich nur genannt wird, suchten die Kollegen nach vielen Informationen, die gar nicht im System verfügbar waren.

Im „Moment of Need“, bei dem Performance Support klassischerweise ansetzt, geht es nicht nur um Anleitungen für IT-gestützte Prozesse. Vielmehr suchen die Anwender nach einem breiten Spektrum von Informationen, um die anfallenden Aufgaben zu erledigen – angefangen bei Vorlagen bis zu Angaben zum richtigen Ansprechpartner. Dieser komplexe Bedarf, der sich so auch schon bei den Endanwendern in der Zentrale feststellen ließ, wurde in den Märkten umso deutlicher.

Um die Kommunikationslandschaft in den Märkten so übersichtlich wie möglich zu gestalten, entschieden sich die Verantwortlichen bei der REWE Markt GmbH und bei REWE Systems für eine umfassende Erweiterung des „Kommunikationskanals Orange“. So sollten die Vorzüge der schnellen Suche und der anwenderfreundlichen Ausgabeformate nicht nur für IT-Systeme nutzbar sein, sondern für alle Informationsdokumente (gesetzliche Richtlinien, Arbeitsanweisungen, Formulare etc.). Anfang 2020 startete daher ein Projekt, um Dokumente aus dem Markt-Intranet in die „Orange“ zu migrieren. Dabei bleibt REWE dem Experten-Ansatz treu, denn auch hier sind die entsprechenden Fachbereiche für die Inhalte verantwortlich und prüfen die rund 12.000 Dokumente vor der Migration auf Aktualität.

In Zusammenarbeit zwischen REWE Systems und tts wurde daher bereits im Vorfeld eine App-Variante der „Orange“ für die Android-basierten mobilen MDE-Geräte entwickelt und im März 2020 deutschlandweit ausgerollt. Seitdem dienen die Geräte nicht länger nur für Bestellwesen und Inventur, sondern auch als mobile Informationsquellen. So wird sichergestellt, dass das Wissen nach der Überführung auch dort zum Einsatz kommt, wo es gebraucht wird – direkt bei den Kolleginnen und Kollegen im Supermarkt!

Facts & Figures

• 16.000 Anwender an den Verwaltungsstandorten nutzen den QuickAccess
• In 3.600 REWE-Märkten können die Mitarbeiter die „Markt-Orange“ auf dem Backoffice-PC und den mobilen Android-Geräten nutzen
• 2.180 Penny- und 330 toom-Baumärkte werden 2020 ebenfalls aufgeschaltet
• Ca. 380 interne Autoren (Experten)
• Über 6.500 veröffentlichte Inhalte