Performance Support als Herzstück einer erfolgreichen Lernarchitektur

Höchste Qualität zum besten Preis: Lidl verspricht viel und setzt alles daran, jeden Tag Wort zu halten. Das Unternehmen erzielt damit jährlich insgesamt 82 Mrd. Euro Umsatz in 30 Ländern. Damit das gelingt, konzentriert sich Lidl auf das Wesentliche: auf ein klar strukturiertes Sortiment mit täglich bis zu 1.700 Produkten aus dem Food- und Non-Food-Bereich inklusive regionalen Spezialitäten. Und auf effiziente Prozesse, mit denen sich die im Discount-Segment so wichtigen Preisvorteile realisieren lassen.

Das klingt nach einer einfachen Erfolgsformel, doch die Luft im Discount-Geschäft ist dünn. Kaum eine Branche ist ähnlich hart umkämpft – neue Player wie Amazon fordern mit disruptiven Ideen das Geschäftsmodell des stationären Handels heraus „Die Komplexität und das Veränderungstempo in unserer Branche sind so hoch, dass wir mit vorbereitendem Lernen nicht mehr hinkommen“, sagt Tobias Kindler, Head of Learning Technology & Performance Support. „Deshalb gewinnt die direkte Unterstützung am Arbeitsplatz und im Moment des akuten Wissensbedarfs bei uns massiv an Bedeutung.“

Die Weichen dazu stellte Lidl Ende 2017 mit dem globalen Rollout der tts performance suite. Die tts Software ist kein Ersatz für klassische Präsenztrainings oder Awareness-Kampagnen, die es bei Lidl nach wie vor gibt, auch weil längst nicht alle Mitarbeiter einen PC-Arbeitsplatz haben. Aber sie ist das Herzstück einer globalen Lernarchitektur, die sich beständig weiterentwickelt. Denn Tobias Kindler und sein Team sind permanent auf der Suche nach neuen Nutzungsmöglichkeiten für die performance suite.

Ausgehend von verschiedenen Use Cases, schnürt Lidl spezifische Anwendungsprodukte, die zunächst als Prototypen getestet werden und erst bei Erfolg großflächig zum Einsatz kommen. Das Spektrum reicht von E-Learning über Schritt-für-Schritt-Anleitungen und deren kontextsensitive Bereitstellung am Arbeitsplatz bis zur Verknüpfung mit weiteren Systemen, darunter Collaboration-Anwendungen im Intranet, dem Learning-Management-System (hier SAP SuccessFactors Learning), Webanwendungen, mobilen Apps oder Chatbots. „Jeder Use Case hat eigene Anforderungen, muss aber wegen unserer dezentralen Struktur mit z. B. 700 Autoren in 30 Ländern problemlos skalierbar sein“, sagt Tobias Kindler. „Deshalb legen wir besonders großen Wert auf eine intensive Kommunikation zwischen allen Beteiligten – insbesondere den Verantwortlichen für die Lerninhalte –, auf klare Rollen im Lernprozess und nicht zuletzt auf ein hohes Maß an Standardisierung bei der Erstellung und der Bereitstellung aller Inhalte.“

Im Fall der Content-Erstellung für den IT-Support sieht Standardisierung bei Lidl beispielsweise so aus, dass mit jeder Aufzeichnung ein Videotutorial, eine Schritt-für-Schritt-Anleitung (tt guide) sowie eine PDF-Dokumentation entstehen.

Anschließend stellt Lidl die drei Formate über verschiedene Kanäle bereit. So sind sie innerhalb der integrierten Onlinehilfe verfügbar, über einen Direktlink, der zu punktgenauen Anleitungen führt, im Portal der tt performance suite oder über den QuickAccess in der Windows-Taskleiste. „Der Web-QuickAccess ist natürlich ein besonders cooles Feature, weil sich die Funktion in jede beliebige Software integrieren lässt. Dadurch können wir über die internen Mitarbeiter hinaus beispielsweise auch externe Arbeitskräfte im Callcenter unterstützen, die mit unserer Salesforce-Anwendung arbeiten“, erklärt Tobias Kindler.

Aber es gibt natürlich noch viele weitere Anwendungsmöglichkeiten, mit denen Lidl den Performance Support auf eine immer breiter werdende Basis stellt. „Wir verknüpfen die tts performance suite mit anderen IT-Anwendungen, um eine ‚zentrale Quelle der Wahrheit‘ für IT-Anleitungen zu schaffen“, sagt Kindler. Zugleich wertet Lidl die Anwendungen mit der Anbindung massiv auf. So hat beispielsweise ein interaktiver HR-Chatbot jetzt Zugriff auf alle 6.000 bislang vorhandenen Schritt-für-Schritt-Anleitungen, um Fragen zu einer Vielzahl von IT-Tools zu beatworten. „Durch diese relativ einfache Erweiterung ist die Antwortqualität deutlich gestiegen, weil der Chatbot jetzt wie ein virtueller Assistent Antworten geben kann, für die er ursprünglich gar nicht programmiert war“, so Kindler.

Um die Nutzung der tts performance suite und des QuickAccess für Autoren und Nutzer so einfach wie möglich zu machen, hat Lidl an mehreren Stellen Designanpassungen vorgenommen, etwa um Mehrfachlistungen von Dokumenten in verschiedenen Formaten zu vermeiden. Da jetzt zunächst nur die Titel angezeigt werden, die Formate erst beim anschließenden Mausklick, sind mehr Treffer sichtbar.

Auch beim User Interface und bei den Systemfunktionen für Autoren setzt Lidl auf Verschlankung. So vereinfacht das Unternehmen durch eine massive Reduktion auf die wesentlichen Funktionen für IT-Anleitungen im Autorenwerkzeug der performance suite die Bedienung und den Fokus auf den Inhalt. Zum anderen stellt Lidl durch die weitgehende Automatisierung von technischen Schritten sicher, dass vorgegebene Standards eingehalten werden – trotz dezentraler Strukturen und lokaler Verantwortung bei der Content-Erstellung.

Bei der E-Learning-Erstellung gleicht Lidl fehlende Didaktikkenntnisse von Gelegenheitsautoren mithilfe von Templates aus, die neben Hinweisen zu editierbaren Elementen auch Informationen zur didaktischen Aufwertung von Lernmaterialien enthalten. „Die Funktionseinschränkungen in Kombination mit Hinweisen zur Nutzung der Templates direkt in den Templates selbst erspart uns einen hohen Aufwand bei der Erstellung und Lokalisierung digitaler Lerninhalte“, sagt Tobias Kindler. „Die Konfigurierbarkeit der Oberfläche und die Funktionen zur Unterstützung im Produktionsprozess sind klare Stärken der tts performance suite.“

Trotz großer Erfolge ist die Arbeit für Tobias Kindler und sein Team noch lange nicht erledigt. So erfordert die Entwicklung einer passenden E-Learning-Konfiguration für Fachautoren oder auch der Regelbetrieb mit großen Anleitungsmengen noch Weiterentwicklungen im Standard der performance suite und Anpassungsaufwand bei Lidl. Zudem nimmt die Verknüpfung der performance suite mit weiteren Anwendungen neue Dimensionen an. Denn die IT-Abteilungen von Lidl, Kaufland und Schwarz werden derzeit als ONE IT in der Schwarz IT KG zusammengeführt, die für die IT aller 400.000 Mitarbeiter der Gruppe zuständig ist. „Damit wird es möglich, die performance suite gruppenweit für alle IT-Anleitungen einzusetzen“, sagt Tobias Kindler. „Ich glaube, das bringt uns einen echten Mehrwert.“

Facts & Figures

• 260.000 Mitarbeiter und 10.500 Filialen in 30 Ländern (Lidl)
• Umsatz: 82 Mrd. Euro (Lidl, 2018)
• Dezentrale Content-Erstellung mit lokaler Verantwortung
• 30 Key User und 700 Autoren
• Über 6.000 IT-Anleitungen
• Integration von Drittsystemen wie Chatbots, mobilen Apps und Web-Applikationen