Wie die Luzerner Kantonalbank die digitale Wissensvermittlung vorantreibt

Die Bankenwelt befindet sich im Umbruch: Digitalisierung und überbordende Regulierungen halten die Branche auf Trab. Gleichzeitig setzt die Konkurrenz, die zum Teil aus anderen Branchen stammt, die Banken zusätzlich unter Druck. Jetzt ist Veränderungsbereitschaft gefragt. Die LUKB hat diese Herausforderung angenommen.  

Die im Jahr 1850 gegründete Bank ist mit rund 1.300 Mitarbeitenden führend im Kanton Luzern. Sie betreibt insgesamt 23 Geschäftsstellen und gehört damit zu den grössten Schweizer Kantonalbanken. Ihre Kerngeschäftsfelder sind die Immobilienfinanzierung, die Unternehmensfinanzierung und das Private Banking. Dieses breite Angebotsportfolio erfordert ein fundiert angelegtes Wissensmanagement und eine ausgeprägte Lernkultur. 

„Deshalb hatte sich die LUKB schon früh nach einem Dienstleister umgesehen und mit der tts GmbH einen kompetenten Partner gefunden“, berichtet Alex Hess, der bei der LUKB die Ausbildung leitet.    

Begonnen hatte die Zusammenarbeit bereits im Jahr 2011 mit der Einführung der tts performance suite, damals noch unter dem Namen tt knowledge force bekannt. 

Im Laufe der Jahre wurde der Ausbau der Software durch das Hinzufügen neuer Komponenten konsequent fortgeführt. Mit der Digital Adoption Platform kann die Bank alle Optionen der modernen Wissensvermittlung ausschöpfen. Für die Mitarbeitenden bedeutet dies: Sie können in jeder Situation im Berufsalltag auf Lerninhalte zugreifen, und zwar exakt im „Moment of Need“. Das erleichtert die Arbeit und beschleunigt den digitalen Transformationsprozess im gesamten Unternehmen.  

Rückblickend erwies sich die Einführung der Digital Adoption Platform tatsächlich als Gamechanger. Mithilfe dieser Software können sich die Nutzer:innen viel schneller in Applikationen wie die Microsoft-Office-Programme einarbeiten. Zudem werden inzwischen allgemeine Arbeitsanweisungen zu Prozessen und Abläufen in der tts performance suite bereitgestellt und nahezu alle 50 Kernanwendungen von der Komponente QuickAccess unterstützt: Ein Klick auf den Button, dargestellt in Form einer Orange, und die Anwenderinnen und Anwender erhalten zum Beispiel eine Schrittanleitung, wenn sie an einer Stelle im Arbeitsprozess nicht weiterkommen.  

Auch den Beratungsprozess hat die LUKB inzwischen digitalisiert und die einzelnen Schritte mit Arbeitsanweisungen und Praxisbeispielen hinterlegt – unter anderem auch im Videoformat. So werden die Userinnen und User ideal entlang dem Workflow geführt. Das erspart ihnen die lästige Suche nach Dokumenten und reisst sie nicht aus dem Arbeitsfluss. Entsprechend hoch sind Produktivität und Motivation der Angestellten, die damit arbeiten.    

Und in der Tat: Die raschen Erfolge haben die Bereitschaft der Belegschaft, sich auf Neues einzulassen, sichtlich beflügelt. „Selbst Mitarbeitende, die Berührungsängste oder wenig Erfahrung mit neuen Lernmedien haben und stets Präsenztrainings bevorzugten, nutzen heute gerne die digitalen Angebote über den QuickAccess“, bestätigt Alex Hess. Was er beobachtet, dokumentieren auch eindrucksvoll die Zahlen, die über das Mitte 2022 implementierte Dashboard abrufbar sind. So verzeichnete die tts performance suite in einem Jahr rund 23.000 Zugriffe auf die angebotene Hilfe. Allein das Dokument zur Initialinstallation, das die Implementierung der Digital-Workplace-Anwendung im Citrix-Umfeld beschreibt, wurde seit seiner Veröffentlichung fast 1.000-mal aufgerufen. Bezogen auf die Zahl der Mitarbeitenden, bedeutet dies einen enormen Zuspruch.   

Die Zahl der Zugriffe ist das eine, der wahre Knackpunkt jedoch ist die Frage, ob die Inhalte bei Bedarf tatsächlich weiterhelfen. Davon ist das Support-Team von LUKB aber überzeugt. Die Mitglieder sind selbst als Autorinnen und Autoren aktiv damit beschäftigt, Dokumente zu aktualisieren und neu zu erstellen. Damit erleichtern sie nicht nur den Kolleginnen und Kollegen die Arbeit, sondern sie entlasten sich selbst, weil weniger Anfragen eingehen.  

Abteilungsübergreifend schreiben bei der LUKB derzeit mehr als 50 Mitarbeitende Anleitungen und sonstige Texte. Insgesamt sind inzwischen über 1.500 Dokumente im Hintergrund abrufbereit. Nach der LUKB-Devise „Content is King“ sind alle Autorinnen und Autoren in den einzelnen Abteilungen aufgerufen, Inhalte zu erstellen. Denn je mehr Mitarbeitende sich aktiv beteiligen, desto schneller wächst die Datenbank mit dem gesammelten Unternehmenswissen.  

Ein schöner Nebeneffekt der tts performance suite: Sie fördert die Nachhaltigkeit und spart Ressourcen, denn abgesehen von einer Schulungsanleitung zum Start neuer Mitarbeitender werden keinerlei Printdokumente mehr benötigt. Auch das Onboarding ist dank tts wesentlich effizienter geworden: Alle Unterlagen zu dem zweitägigen Kurs werden mithilfe des Producers erstellt.    

Tatsächlich tragen digitale Angebote inzwischen den Löwenanteil zum Lernmix bei. Aber auch Präsenztrainings haben weiterhin ihren Platz, etwa bei der Basiseinführung in die Kernanwendung Avaloq. Das Credo der LUKB lautet: Nur durch ein harmonisches Zusammenspiel aller Formate und Lösungen lässt sich Wissen lückenlos und effizient an die Mitarbeitenden bringen. Die tts performance suite übernimmt dabei eine Schlüsselfunktion.

1. Was hat die LUKB bewogen, schon früh auf Lernlösungen zu setzen? 

Unsere Branche ist extrem reguliert, was den digitalen Transformationsprozess nicht einfacher macht. Gerade wenn man sich in ein neues Programm einarbeiten muss, braucht man sofort Hilfestellung. Mit der tts performance suite sind wir diesbezüglich bestens versorgt. 

2. Und wie funktioniert das in der Praxis? 

Wer im Arbeitsprozess hängen bleibt, muss nicht lange nach Anleitungen suchen oder das Support-Team anrufen. Mit einem Klick bekommen Mitarbeitende die Info, die sie benötigen, und bleiben damit im Workflow. Das entlastet nicht nur den Support, sondern das Arbeiten wird insgesamt effizienter, besonders der Onboardingprozess. Das ist genial. Übrigens finden das auch die Mitarbeitenden, denn die Zugriffszahlen steigen. Vielleicht liegt das auch an unserer Ausbildung (lacht).  

3. Inwiefern? 

Wir machen im Rahmen der Ausbildung ausdrücklich auf die Lösung aufmerksam. Wir möchten, dass alle diese Supportmöglichkeit nutzen, wenn sie bei uns starten. Und am Feedback, das uns erreicht, erkennen wir, dass die Mitarbeitenden das Angebot schätzen, weil sie sich so viel schneller in ihrer neuen Rolle zurechtfinden.   

4. Welche Programme unterstützt die Lernlösung? 

Das Angebot geht über IT-bezogene Themen weit hinaus. Neu eingeführt wurde beispielsweise auch ein digitaler Beratungsprozess, zu dem sämtliche Anleitungen mit Praxisbeispielen in der tts performance suite hinterlegt sind. So wird den Mitarbeitenden bei einem Beratungseinstieg direkt angezeigt, welche Schritte bei der Einführung wichtig sind. All diese Lernmaterialien muss jedoch jemand erstellen. Vor allen Dingen müssen alle Dokumente aktuell gehalten werden, denn je besser die Anleitungen sind, desto weniger Fragen erreichen unseren Support. Das ist eine echte Herausforderung.    

5. Und wie meistern Sie die? 

Wir können mittlerweile auf einen Pool von mehr als 50 Mitarbeitenden zurückgreifen, die als Autorinnen und Autoren tätig sind, und deren Zahl wächst ständig. Denn wer selbst davon profitiert, erkennt die Sinnhaftigkeit und ist entsprechend motiviert, zur Content-Erstellung beizutragen. Das treibt uns an, das Thema verstärkt in die Ausbildung zu integrieren.