Performance Support bei Deutsche Telekom Services Europe
Thorsten Schurig
Die DTSE ist eine Shared-Service-Einheit des größten deutschen Telekommunikationsunternehmens Deutsche Telekom AG. Die DTSE vereinigt die Bereiche HR, Buchhaltung, Einkauf und Reporting unter einem Dach und erbringt interne Dienstleistungen für den Mutterkonzern. Mit 3.300 Mitarbeitern, verteilt über insgesamt vier Länder, hat das Unternehmen den Anspruch, den höchsten Standard in puncto Kundenzufriedenheit, Qualität und Innovation zu bieten.
Im Jahr 2016 hat die DTSE ihre Shared-Service-Center konsolidiert. Dies hatte zur Folge, dass eine beträchtliche Menge an Wissen in sehr kurzer Zeit zusammengetragen und transferiert werden musste, damit die Dienstleistungen am neuen Standort nahtlos bereitgestellt werden konnten.
Effektive Hilfe im „Moment of Need“
Zu diesem Zweck wurden drei Innovationsprojekte für den Wissenstransfer auf den Weg gebracht, unter anderem die Initiative „Knowledge Transfer Management“ (KTM), die auf dem Prinzip des Performance Support mithilfe der Lösung tts performance suite basiert. Beim Knowledge Transfer Management werden die relevanten Prozesse im Unternehmen dokumentiert, um daraus anschließend Hilfestellungen für die praktische Arbeit zu verfassen. Diese stehen dann den Mitarbeitern in einem „Moment of Need“ beim täglichen Umgang mit den Anwendungen des Shared-Service-Centers auf Knopfdruck zur Verfügung. Ein Pilotprojekt im Vorfeld des Transfers hat die Vorteile des Performance-Support-Systems gegenüber klassischer Präsenzschulungen deutlich gemacht.
Beschaffungs- und HR-Prozesse leicht gemacht
Getestet wurde die tts performance suite anhand des Zeitmanagements innerhalb von Hire-to-Retire (HTR) und Procure-to-Pay (P2P). Die Trainerteams und User erhielten Einblick in die Performance-Support-Lösung und einen Zugang zur tts performance suite. Es wurden insgesamt zehn Prozesse definiert, welche in die Lösung übertragen wurden und die damit bereits den formalen Schulungsaufwand drastisch reduziert haben. Die Teams führten Autorentrainings und Lernbedarfsanalysen durch und erstellten gemeinsam Lernobjekte wie Leitfäden, Dokumentationen und E-Learnings, die auf bereits bestehenden Prozessabläufen wie beispielsweise Rechnungsprüfung oder Zeitnachweisen der DTSE aufbauen – immer begleitet von Hamdi Tamiş, Consultant bei tts.
Juliána Fegyveresová, KTM Tool Owner bei der DTSE
Wann immer sie während der Arbeit mit den bei DTSE genutzten Softwareanwendungen eine Frage haben, klicken sie einfach auf das magentafarbene Orangen-Symbol in der Taskleiste. Automatisch werden ihnen dann kontextrelevante Informationen in verschiedenen verbraucherorientierten Formaten angezeigt.
Alle am Pilotprojekt beteiligten Parteien gaben am Ende der Testphase sehr positives Feedback: Die Benutzerfreundlichkeit bei der Aufzeichnung einer Anwendung, der Bearbeitung von Inhalten und der partiellen Aktualisierungen sei hervorragend. Als einer der Hauptvorteile wurde das Endanwendertool QuickAccess hervorgehoben, ein Single Point of Access, welcher für die unternehmensweite Selfservice-Hilfe mit aktuellen Prozessdokumentationen jederzeit zur Verfügung steht. Juliána Fegyveresová, KTM Tool Owner bei der DTSE, erklärt dazu: „Unsere Mitarbeiter machen bei ihrer täglichen Arbeit regen Gebrauch von KTM. Wann immer sie während der Arbeit mit den bei DTSE genutzten Softwareanwendungen eine Frage haben, klicken sie einfach auf das magentafarbene Orangen-Symbol in der Taskleiste. Automatisch werden ihnen dann kontextrelevante Informationen in verschiedenen verbraucherorientierten Formaten, wie zum Beispiel Schritt-für-Schritt-Anleitungen, angezeigt.“ Das Wissen ist somit nicht mehr nur in den Köpfen vorhanden, sondern von nun an auch zentral auf einem Server gespeichert und dadurch besser vor Verlust durch Mitarbeiterfluktuation geschützt. Neue Kolleginnen und Kollegen können darüber hinaus effektiver in die internen Prozesse und Systeme eingearbeitet werden. Die Verantwortlichen von P2P und HTR empfahlen daraufhin einen weiteren Roll-out bzw. den Ausbau der tts performance suite innerhalb der DTSE.
Der Wissenspool wächst stetig – dank engagierter Mitarbeiter
Nach der erfolgreichen Testphase wurde die tts performance suite 2017 schließlich im gesamten Unternehmen der Deutschen Telekom Shared Services Europe ausgerollt. Das Konzept des Performance Support wurde dabei in acht nationalen und internationalen Service Lines eingeführt. In einem wöchentlichen Webmeeting kam das SPOC-Team (Single Point of Contact) mit Vertretern aus allen Service Lines zusammen, um eine reibungslose Implementierungsphase zu gewährleisten. Jeder SPOC ist dabei der Hauptansprechpartner für Autoren und Anwender in seiner Service Line. Der Schulungsbedarf der Mitarbeiter wurde mit einer Kombination aus vorrangig virtuellen Klassenzimmern und wenigen Präsenzschulungen abgedeckt. In der zweiten Hälfte des Jahres 2017 war Knowledge Transfer Management bei der DTSE bereits als solides Wissensmanagementtool mit mehr als 850 erstellten Dokumenten verankert.
In dieser Zeit stieg nicht nur die Zahl der QuickAccess-Nutzer stetig an, auch das Interesse an der Mitarbeit als Autor war zur Freude von Juliána Fegyveresová immer groß: „In der nächsten Version wird KTM die Möglichkeit von User Generated Content anbieten. Das bedeutet, dass die Endanwender einfach und ohne Schulung eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für ihre Kollegen erstellen können. Das wird den Aufwand für die Erstellung von Inhalten weiter senken.“
Die Zeichen stehen auf Erfolg
Heute wirken am Knowledge Transfer Management bzw. an der tts performance suite mehr als 200 Autoren mit, die Inhalte für rund 2.500 DTSE-Mitarbeiter erstellen. Diese Inhalte umfassen
- Schritt-für-Schritt-Anleitungen inkl. animierten Screenshots
- E-Learnings mit Tests, Videos und interaktiven Abschnitten
- Dokumentationen und Anhänge zu relevanten Themen
Die größten Auswirkungen, die das Knowledge Transfer Management in der DTSE hat, sind zum einen ein erheblich verbessertes Kundenerlebnis, da die Schulung und der Support weniger Zeit in Anspruch nehmen und die Mitarbeitenden interaktiv eingebunden werden. Zum anderen entlastet die Lösung die Key User und Fachexpertinnen und -experten maßgeblich in Bezug auf Anfragen und Schulungsaktivitäten.
Die End-User-Komponenten haben die vom Betriebsrat geforderten Barrierefreiheitstests bestanden, was die Türen für einen Roll-out im gesamten Telekom-Konzern öffnet. Praktischerweise ist KTM bereits über den Telekom-IT-Shop für andere Nutzer in der Deutschen Telekom AG für jede IT-Anwendung zugänglich.
Neben der Möglichkeit für User Generated Content sollen mit dem nächsten Upgrade praktische Push-Benachrichtigungen eingeführt werden, die den Anwender beispielsweise bei der Buchung der nächsten Geschäftsreise auf die aktuellen Reiserichtlinien des Unternehmens hinweisen. Doch dabei soll es nicht bleiben: Auch in Zukunft möchte Juliána Fegyveresová potenzielle Anwendungsbereiche im gesamten Deutsche-Telekom-Konzern aufdecken und Knowledge Transfer Management damit stetig weiterentwickeln.
