Transfert de connaissances chez Agentschap Telecom (AT), l'agence de radiocommunications des Pays-Bas

La gestion des fréquences en toute simplicité

L'Agence des radiocommunications (AT) assure la disponibilité du réseau informatique et de communication aux Pays-Bas. AT gère, surveille et délivre des licences pour l'ensemble du spectre des fréquences radioélectriques utilisées par la navigation, l'aviation, l'espace, les services d'urgence, la défense et les fournisseurs de radio et de télécommunications dans tout le pays. Une nouvelle solution rend la gestion des licences plus facile et plus rapide - grâce notamment à la nouvelle solution d'adoption dgitale de tts (tts performance suite).

Logo Agentschap Telecom, die Agentur für Funkkommunikation, Niederlande

La tâche principale de l'AT est la gestion des licences de fréquences. Cela semble simple, mais en pratique, c'est très complexe. Le processus comprend essentiellement trois étapes. La première consiste à déterminer quelles plages de fréquences sont utilisées et comment. Les ondes radio ne s'arrêtant pas aux frontières nationales, cette utilisation doit être coordonnée et harmonisée entre les pays, en tenant compte des lois et réglementations internationales. Dans un deuxième temps, les fréquences sont attribuées dans ce que l'on appelle le plan national d'utilisation des fréquences - pour une période déterminée ou même indéfinie - à des fins de communication dans le cadre du trafic aérien, de la navigation, de la radio mobile, de la radiodiffusion, de la télévision ainsi que du satellite et de la radio amateur, par exemple. Enfin, lors de la troisième étape, la licence est restituée et le spectre est libéré pour de nouvelles utilisations. Les utilisateurs de fréquences peuvent être des institutions publiques, des organisations, des entreprises, des organisateurs d'événements, mais aussi des particuliers, comme les radioamateurs.

Dans la pratique, la tâche de gestion est extrêmement complexe et d'une importance capitale pour la sécurité. En raison de l'ampleur et de la dimension politique de la tâche, la gestion du spectre est organisée comme une question de souveraineté dans presque tous les pays - y compris les Pays-Bas. Cela nécessite une solution interministérielle qui implique également d'autres agences gouvernementales dans la gestion du spectre. C'est pourquoi les responsables de l'AT ont décidé de mettre en œuvre une solution basée sur une plateforme (la plateforme RijksZaak) qui simplifie l'ensemble du processus de gestion du spectre et permet aux équipes de l'AT de réagir de manière flexible et rapide aux nouvelles lois et réglementations.

Aide au moment du besoin

Dans le cadre de la mise en œuvre, tous les processus ont d'abord été simplifiés. Les erreurs dans l'attribution des fréquences doivent être évitées à tout prix. Les responsables de l'AT étaient à la recherche d'une solution qui permettrait aux utilisateurs d'apprendre les nouveaux processus aussi rapidement que possible et qui les aiderait exactement quand ils en auraient besoin. C'était une bonne décision, car les études montrent que deux projets informatiques sur trois échouent en raison de la complexité des outils, d'un manque de convivialité et, par conséquent, d'une faible volonté de changement de la part du personnel. "Nous avons eu la chance d'être recommandés par une société de gestion du changement qui travaille également pour AT, et après avoir présenté notre solution d'adoption digitale, les responsables d'AT ont compris que cette solution correspondait parfaitement au besoin d’AT", explique Henk Arts, Country Manager tts. En effet, la solution tts ne se contente pas de soutenir les employés pendant le processus, raison pour laquelle elle est appelée en interne "ProcesWeb", mais elle leur fournit également des solutions d'apprentissage en ligne complètes; en d'autres termes, elle offre une formation conceptuelle et applicative à parts égales, permettant aux utilisateurs de transférer le savoir-faire de manière optimale. 

Nous sommes heureux qu'avec "Procesweb", non seulement nous soutenions nos processus de manière optimale, mais que nous disposions également d'une solution très pratique et innovante nous permettant de mettre à disposition les connaissances et de les rendre accessibles à tous.

Arie Huismann, responsable de programme, Agentschap Telecom

La sécurité avant tout lors du traitement des données

"Les défis étaient, d'une part, l'adaptation nécessaire de notre solution aux conditions informatiques chez AT et, d'autre part, les exigences élevées en matière de sécurité des données et des informations en raison de la législation européenne sur la protection des données et de la loi sur les données de police (WPG). Nous avons relevé les deux défis avec brio", confirme Henk Arts.

Étant donné que l'AT est subordonnée au ministère des affaires économiques, l'informatique est organisée entre les ministères et le plus haut niveau de sécurité est exigé dès le départ dans la gestion des données ainsi que dans tous les processus. "Une clé importante est donc la certification de tts selon la norme ISO 27001", souligne Henk Arts. Cette norme internationale représente le plus haut niveau de sécurité de l'information et donc le respect de trois aspects centraux.

  • Tout d'abord, la confidentialité, c'est-à-dire qu'avec l'utilisation des solutions tts, les informations sont protégées contre tout accès non autorisé, sans aucun doute, conformément au règlement général sur la protection des données (RGPD) et à la loi sur les secrets d'affaires (GeschGehG).
  • Deuxièmement, l'intégrité, c'est-à-dire que les risques sont minimisés et que l'exhaustivité et la fiabilité des données sont garanties de la meilleure façon possible.
  • Troisièmement, la disponibilité, c'est-à-dire que seules les personnes autorisées ont accès aux informations, de sorte que la sécurité maximale des processus est garantie à tout moment.

La découverte de nouveaux potentiels

Le projet, le déploiement de la solution - y compris le coaching des trois utilisateurs clés de l'AT qui génèrent du contenu d'apprentissage à l'autorité - a duré de mi-2020 à mars 2021. La prochaine étape consiste maintenant à former tout le personnel de l'AT à l'utilisation du nouveau système et à réaliser tout son potentiel.

Les premières expériences après la phase de démarrage à la fin du mois de mars étaient déjà très positives. Nous sommes heureux qu'avec "Procesweb", non seulement nous soutenions nos processus de manière optimale, mais que nous disposions également d'une solution très pratique et innovante nous permettant de mettre à disposition les connaissances et de les rendre accessibles à tous", explique Arie Huisman, directeur de programme chez AT. Surtout à une époque où le travail à distance prend de plus en plus d'importance, la formation et le soutien des employés sont essentiels, ajoute-t-il. "Nous avons créé un plan de mise en œuvre pour chaque équipe. ProcessWeb joue un rôle central à cet égard. Sur cette base, nous avons pu former rapidement des groupes d'utilisateurs spécifiques au nouveau processus. Cela donne à l'apprentissage à l'échelle de l'entreprise une impulsion que nous pouvons utiliser", ajoute Arie Huisman. Le responsable AT apprécie la simplicité de la création de contenu, la possibilité de compiler des cours d'apprentissage par équipe et le fait que la solution puisse être rapidement et facilement adaptée aux nouveaux processus et aux exigences légales.

À l'avenir, les employés d'AT bénéficieront également de la fonction d'enregistrement du logiciel tts performance suite. Il est ainsi facile d'enregistrer les étapes du processus et de les rendre facilement accessibles aux employés dans divers formats d'apprentissage. Même si ces étapes du processus sont exécutées dans des applications différentes. 

Cette variabilité, combinée aux avantages de l'utilisation de Procesweb fait de la tts performance suite la solution idéale d'adoption digitale pour les agences gouvernementales où le plus haut niveau de sécurité des données et des informations est requis. Une autre option réelle que nous explorons est la diffusion contextuelle de tout le contenu de ProcessWeb avec QuickAccess, un composant extrêmement utile de la tts performance suite.