Qu'est-ce que le performance support? Introduction

La méthode conventionnelle d'enseignement par "apprentissage formel" a toujours sa place. Toutefois, elle n'est tout simplement pas à la hauteur de la tâche consistant à apporter un soutien direct à un employé qui effectue un processus de travail, surtout si la situation particulière exige des informations très précises ou des instructions pratiques. Le performance support comble cette lacune par l'apprentissage informel", notamment lorsqu'un employé est bloqué dans son travail et a besoin d'une aide ponctuelle.

Le performance support est axé sur l'assistance contextuelle dans les "moments du besoin". Cela concerne les cinq situations suivantes:

1. Quand on apprend quelque chose pour la première fois
2. Pour en savoir plus
3. Lorsque vous essayez d'appliquer ce que vous avez appris ou de vous en souvenir
4. Quand quelque chose ne fonctionne pas
5. Quand quelque chose change

L'apprentissage formel est bien adapté aux deux premières situations. Cependant, les autres nécessitent des mesures d’accompagnement différentes pour que les employés puissent effectuer leur travail de manière efficace et précise au moment où ils le souhaitent ("moment d'application"). Le performance support cible précisément ces moments avec des outils et des méthodes adaptés et appropriés.

Comme pour la formation, le performance support ne se limite pas aux applications informatiques, mais couvre un éventail beaucoup plus large de sujets et de procédures. Il peut s'agir d'une aide aux techniciens, qui, sur le terrain, réparent des machines ou de notifications proactives concernant des mesures pratiques dans un contexte spécifique. 

Le terme "contexte" est d'une importance capitale à cet égard, car il est façonné par le rôle et l'expérience de l'employé, les applications spécifiques dans le contexte informatique, le lieu où se trouve l'employé, etc. 

Un système électronique d'aide à la performance (EPSS) de pointe tient compte de ces informations contextuelles. C'est le seul moyen de fournir aux utilisateurs des informations précisément adaptées, telles que des données sur les processus, des fiches de référence rapide, des guides sur le système, une aide à la saisie, des glossaires, du matériel d'apprentissage en ligne, des simulations, des exercices ou des liens vers des wikis et d'autres sources d'information. Il est essentiel que ces informations soient accessibles en quelques clics seulement ("2 Clicks & 10 Seconds", Mosher & Gottfredson).

Lors de la mise en place et de la création de ces informations de support, les auteurs doivent veiller à ce que le contenu de l'aide soit intégré dans le flux de travail et adapté au rôle individuel et aux exigences actuelles en fonction du contexte. C'est seulement ainsi que les utilisateurs pourront travailler efficacement dans le cadre du processus de travail. Il est également important de rendre les informations de support aussi spécifiques que possible et aussi longues que nécessaire.

Ces facteurs signifient automatiquement que le performance support ne peut être traité comme une formation formelle. Bien que ces deux types d'aide nécessitent une conception minutieuse, leurs objectifs sont différents. Dans le cas du performance support, l'objectif n'est pas explicitement lié à l'apprentissage, mais à un accompagnement rapide sur le lieu de travail. Il faut donc analyser les procédures de travail et concevoir l'aide en conséquence. Néanmoins, la formation formelle est indissociable d performance support, car la formation prépare l'utilisateur à un processus de travail spécifique.

Les exigences spécifiques d'un service sont prioritaires lorsqu'il s'agit du performance pport. Les analyses conventionnelles des besoins en formation sont complétées par des "analyses des tâches critiques" afin de faire correspondre de manière optimale le contenu du performance support aux processus de travail. 

En outre, les exigences des différents services peuvent parfois varier considérablement. Par conséquent, seuls les indicateurs clés de peformance du service peuvent être décisifs pour le succès du performance suppor. Les méthodes conventionnelles de mesure du succès des activités de formation, telles que l'enregistrement des progrès de l'apprentissage ou du nombre de participants, ne sont pas adaptées à cette approche. Les résultats d'une bonne aide à la performance sont donc une plus grande efficacité, moins d'erreurs, une meilleure qualité des données - et, surtout, moins de frustration de la part de l'utilisateur.

La technologie n'est qu'une des clés de la réussite de la mise en place du performance support. Ce qui importe bien plus dans la mise en œuvre de système performance support c’est la gestion efficace du changement, une compréhension des exigences et des problèmes d'un service et une conception appropriée. Le performance support par simple pression d'un bouton fonctionnera pas.