Change management in SAP-projecten

Bedrijven creëren flexibele IT-landschappen zodat ze sneller kunnen reageren op de dynamische transformatie die wordt veroorzaakt door de veranderende markteisen in een wereldwijde concurrentie. Een groot aantal IT-veranderingsprojecten mislukt echter omdat ze zich te veel richten op technologie en te weinig op gebruikersacceptatie. De reden hiervoor is dat de ingrijpende gevolgen van technische veranderingen voor een bedrijf en zijn medewerkers vaak worden onderschat. In veel gevallen wordt ook te weinig aandacht besteed aan de actieve ondersteuning van het management - met name het junior management - tijdens dergelijke processen. 

Uitgebreid change management is in feite een van de kritische succesfactoren voor elk groot IT-project, omdat medewerkers tijdens de transitie aan boord moeten blijven.  

In het hieronder beschreven scenario heeft het senior management een projectgroep belast met de implementatie van een SAP-systeem dat voldoet aan de eisen van het bedrijf en dat tegelijkertijd een specifiek tijdsbestek en budget in acht neemt. De groep moet oude systemen vervangen, processen en systeemfuncties documenteren.  

Zowel interne als externe IT-consultants zijn bij deze taak betrokken. Ze kennen allemaal het bestaande systeem van binnenuit, begrijpen de positie ervan in het IT-landschap van het bedrijf, kennen alle interfaces en zijn zich bewust van de omvang van de functies die nodig zijn in het nieuwe te implementeren SAP-systeem.  

De consultants werken samen met de relevante afdelingen om de bedrijfsprocessen aan te passen en het toekomstige systeem op te zetten. Key users ondersteunen dit projectwerk om de best mogelijke resultaten te bereiken. Het project profiteert van hun specialistische interne kennis en hun ervaring met de bestaande workflows en technische eisen.  

De interne en externe consultants richten zich echter beide vooral op de systeemtechnische aspecten, zoals de vereiste structuur van de stamgegevens, de gegevens die uit de oude systemen kunnen worden overgenomen, de rapporten die moeten worden aangeleverd, de inhoud die al standaard is opgenomen, andere inhoud die apart moet worden geprogrammeerd, en hoe rollen en autorisaties in het systeem moeten worden gedefinieerd.  

In de meeste gevallen zien consultants en/of projectspecialisten alleen de impact van het nieuwe IT-systeem op de toekomstige gebruikers, hun werkprocessen en hun werkrelaties kort voordat het live gaat. Dit is begrijpelijk, omdat het nodig was om zich te richten op aspecten die verband houden met de technische uitvoering van het project. De inhoud van het trainingsplan, dat laat zien hoe en in welke mate het personeel moet worden bijgeschoold, wordt pas gedefinieerd als het systeem bijna klaar is. 

Dit is echter vaak te laat voor begeleidende maatregelen voor change management. Management dat pas laat de aanpassingen in verband met een systeemomschakeling ontdekt, is niet in staat om de medewerkers tijdig te informeren of voor te bereiden. Medewerkers die er niet achter komen wat er voor hen verandert, staan dan op achterstand. Er doen geruchten de ronde over de vermeende nadelen van het nieuwe systeem, de vijandigheid neemt toe en in een klein aantal gevallen vrezen medewerkers dat de nieuwe eisen niet meer voor hun van toepassing zijn omdat ze overbodig worden. In sommige gevallen benaderen medewerkers  de systeemtraining dan ook met deze houding. Ze pikken fouten op, zijn niet gemotiveerd en leren niet zo effectief als ze zouden moeten.  

Een belangrijke succesfactor van het project is dat toekomstige gebruikers niet alleen een goede beheersing van het systeem hebben, maar ook op de hoogte zijn van de veranderingen die voortvloeien uit de nieuwe technologie. Hoewel het opleiden van personeel om de nieuwe applicatie te gebruiken een essentiële noodzaak is, is dit alleen niet voldoende.  

Het is ook van cruciaal belang dat het managementteam een gedeelde visie krijgt op de doelstellingen van de SAP-uitrol. Ze moeten in staat zijn om de veranderingen in goede banen te leiden en zich volledig te committeren aan de bijbehorende voordelen, dus ze moeten gedetailleerde kennis hebben van de verschillen die het nieuwe systeem met zich meebrengt voor hun medewerkers en hun eigen vakgebied.  

Pas dan kunnen ze hun medewerkers vertellen over de komende veranderingen, hun doel uitleggen en achtergrondinformatie geven, terwijl ze ook een constructieve discussie en samenwerking stimuleren. De noodzakelijke organisatorische stappen kunnen dan op het juiste moment worden genomen, waardoor een SAP-uitrol ook een managementtaak is.  

Een belangrijke wijziging is de toewijzing van taken, met het creëren van nieuwe rollen op het gebied van bijvoorbeeld het onderhoud van masterdata. Het managementteam moet daarom weten of de rollen en taken voor en na de invoering van het systeem hetzelfde zijn, en ook waar de verschillen precies liggen. Voor de projectmedewerkers daarentegen is het belangrijk dat de toekomstige rollen te kennen, hetgeen bepalend is voor de toegangsrechten tot het systeem. 

Magazijnmedewerkers haalden vroeger afleveringsbonnen op en vervolgens kregen ze één keer per week de gelegenheid om deze in het systeem in te voeren. In het nieuwe realtime systeem moeten ze nu zelf de ontvangst van de goederen registreren - en wel onmiddellijk. Nadat ze eerder zelfstandig hadden besloten welke volgorde ze moesten aanhouden, moeten de orderpickers nu het systeem volgen, ook al zouden ze het soms persoonlijk anders doen.  

De echt tastbare verandering voor de medewerkers heeft betrekking op de processen en de manier waarop ze hun werk organiseren. Veel gebruikelijke procedures en denkwijzen werken niet meer, en soms zelfs verandert of stopt de beproefde samenwerking met collega's.  

Het overzien van een dergelijke ontwikkeling, die de medewerkers in eerste instantie als een verslechtering van hun persoonlijke situatie beschouwen, verhoogt hun weerstand tegen de nieuwe oplossing. Een veel voorkomende reactie onder de getroffen gebruikers is de volgende: "IT introduceert weer een nieuw systeem, maar niemand weet wat het voor mij betekent!" 

In het licht van bovenstaande situatie is het de moeite waard om een change manager aan te stellen die snel de effecten van de invoering van het systeem moet identificeren en het managementteam moet helpen bij dit proces. Dit zorgt ervoor dat het personeel op het juiste moment wordt betrokken en dat het project een succes wordt. 

Zo kan bijvoorbeeld een tweede "spotlight" op het project worden gezet om de effecten van de nieuwe systeemoplossing op de mensen te benadrukken en deze snel te communiceren aan het personeel, het management en alle andere betrokkenen bij het project. De focus van change management ligt op mensen in plaats van op technologie.  

Change management heeft een aantal belangrijke taken in een SAP-project - van het verzekeren van regelmatige, betrouwbare informatie en communicatie tot de systeem- en processpecifieke training van toekomstige gebruikers. De change manager heeft echter extra taken als het gaat om het belang van de aanpassingen voor mensen en het versterken van de rol van het management.  

Het doel van de management workshops is om overeenstemming te bereiken over de antwoorden op de volgende vragen met betrekking tot de SAP-uitrol: 

• Wat is de huidige situatie van het bedrijf?  

• Waarom is de verandering (in de IT-systemen) nodig?  

• Welke doelen moeten worden bereikt en hoe? 

• Wat verandert er voor het personeel en wat blijft hetzelfde? 

Door het beantwoorden van deze vragen bereikt het managementteam een gedeeld begrip van het project en wordt de basis gelegd voor de communicatie met de medewerkers.

Management dat hun medewerkers een verandering willen laten accepteren, heeft informatie nodig over hoe het nieuwe systeem van invloed zal zijn op individuen. Het is niet nodig om op voorhand op de hoogte te zijn van elk detail van de veranderingen. Het is belangrijk om rekening te houden met de mogelijke effecten, de belangrijkste gevolgen in kaart te brengen en passende maatregelen te bedenken om negatieve effecten tegen te gaan.  

Een van de taken van een change manager is om deze onderwerpen met het managementteam aan te pakken en de volgende vragen te beantwoorden:  

• Wat waren de vorige rollen en wat zijn de toekomstige rollen?  

• Zullen de bestaande rollen in de toekomst anders worden aangepast?  

• Zullen dezelfde medewerkers deze taken uitvoeren?  

• Waar zal de werklast toenemen en waar zal deze afnemen?  

• Wie zal zijn werk anders moeten organiseren?  

• Hoe zal de samenwerking met andere gebieden verschillen? 

De key users en het managementteam identificeren deze verschillen en de individuele leden van het managementteam bepalen vervolgens voor hun specifieke gebied de aanpassingen die de medewerkers moeten doen, waardoor ze de zorgen en de weerstand onder hun medewerkers kunnen voorspellen. Ze kunnen ook overwegen hoe ze specifieke ondersteuning kunnen bieden en passende maatregelen kunnen ontwikkelen voor hun personeel.  

Change management is een aparte taak in een dergelijk project en er moet iemand worden aangesteld voor dit specifieke doel. Een medewerker met goede connecties binnen het bedrijf, die gerespecteerd wordt door het managementteam, ervaring heeft met change management en projectwerk en goede SAP-vaardigheden en proceskennis heeft. Een externe change management consultant kan de interne change manager coachen en assistentie bieden of zelfs de rol van change manager op zich nemen.  

IT-projecten - vooral die welke samenhangen met een SAP-uitrol - veranderen meer dan alleen het systeemlandschap. Aangezien de verantwoordelijke projectgroep zich echter op technische kwesties richt, zijn belangrijke aspecten van het change management vaak niet eens op de radar aanwezig, en toch is een hoge gebruikersacceptatie een voorwaarde voor het succes van elk IT-project.  

Daarom moet er in een vroeg stadium van het project een change manager worden aangesteld. Deze functionaris heeft als taak het managementteam te versterken, zodat zij zich kunnen inzetten voor de ondersteuning van hun medewerkers tijdens het veranderingsproces.  

Sommige medewerkers vrezen elke verandering en worden onmiddellijk defensief. Als ze precies weten wat het voor hen persoonlijk zal betekenen, zal dit een positief effect hebben - vooral op hun bereidheid om zich aan te passen. Managers die zich met deze kwestie bezighouden, moeten hun medewerkers laten zien dat ze gewaardeerd worden - de sleutel tot succesvol change management. 

• Het creëren van een gedeeld management inzicht in de doelstellingen van de SAP-implementatie 

• Het informeren van het management en de medewerkers over specifieke veranderingen 

• Het assisteren van management medewerkers bij hun taken tijdens het veranderingsproces 

• Zorgen voor de nodige informatie en communicatie (regulier en bidirectioneel) 

• Het organiseren van proces- en systeemtrainingen voor het personeel