Waarom gebruikersadoptie bijdraagt aan zakelijk succes

Haribo, Lidl, Otto of Deutsche Bank  - de lijst van IT-projecten die op grote schaal schipbreuk hebben geleden is lang. En dat is nog maar het topje van de ijsberg. Het maakt niet uit welke enquête of studie van de afgelopen jaren wordt geraadpleegd: Het succespercentage voor de introductie van nieuwe software is schokkend laag.

Het lijkt erop dat elke tweede PLM-project in de beginfase mislukt. De resultaten voor de invoering van ERP-oplossingen zijn nog dramatischer: Volgens een studie van Gartner gaat maar liefst 75 procent van deze projecten mis - ofwel omdat budgetten en schema's volledig uit de hand lopen en doelstellingen niet worden gehaald, ofwel omdat de bedrijfsprestaties zo snel en diep zakken dat er aan de handrem moet worden getrokken om te voorkomen dat het nog erger wordt.

Geen twijfel mogelijk: in principe brengen alle implementatieprojecten risico's met zich mee, ongeacht of het gaat om de invoering van CRM, PLM, ERP of een banksysteem. Struikelblokken, valkuilen en blunders liggen overal op de loer, en onvoorziene vragen die op geen enkele prioriteitenlijst te vinden zijn en die niemand concreet kan beantwoorden, duiken continu op! Gedefinieerde doelen verdwijnen, nieuwe komen in beeld. Op alle hoeken beginnen en eindigen meer branden in korte tijd dan er gedoofd kunnen worden. Aan de andere kant is er niets ongewoons aan. Iedereen verwacht immers dat de performance crunch uiterlijk kort voor of na de uitrol van het nieuwe systeem komt. Toch rijst de vraag hoe het berekende dieptepunt met succes kan worden overwonnen of zelfs vermeden.

Helaas is er geen universeel antwoord op deze vraag. Elk bedrijf is uniek in zijn vermogen om met succes digitale transformatie in te zetten of er een puinhoop van te maken. In sommige gevallen mislukt een software-uitrol door een onnauwkeurige planning zonder voldoende budget en tijdsbuffers. In andere gevallen is het verlies van controle door overmatige aanpassing, escalerende eisen en overbelaste teams - de altijd gevreesde omvang. En vaak is er natuurlijk een technisch addertje onder het gras: een bug, een onoplosbaar interfaceprobleem, het opschonen van gegevens tijdens de integratie van IT-silo's, of de nieuwe tool blijkt een compleet foutieve keuze te zijn.

De absolute koploper op het gebied van mislukte implementaties is echter iets heel anders: volgens een huidige handleiding voor de invoering van ERP-software door Deloitte zijn vijf van de tien grootste hindernissen direct toe te schrijven aan een gebrek aan verandermanagement en gebruikersadoptie. De gevolgen van deze mislukkingen variëren van een gebrek aan steun van de betrokken afdelingen, medewerkers en gebruikers tot het openen van boycots. Wat hier bijzonder fataal is, is dat een negatieve houding meestal niet verandert, zelfs niet als alles technisch gezien succesvol is geweest. De operatie mag dan succesvol zijn geweest, maar de patiënt is nog steeds dood.

Geen enkel IT-project kan succesvol zijn als de betrokken medewerkers en toekomstige gebruikers, geen begrip hebben voor de verandering en de nieuwe technologie afwijzen. Immers, zelfs de beste software kan zijn potentieel niet ontwikkelen als het alleen met tegenzin wordt gebruikt in het bedrijf, functionaliteiten blijven ongebruikt of bedieningsfouten verbrijzelen de droom van de "single source of truth" kort na go-live.

Een van de meest voorkomende redenen voor het gebrek aan acceptatie van een nieuwe technologie is dat de beslissing door het management is genomen zonder de gebruikers erbij te betrekken. Het is essentieel om alle interne belanghebbenden zo vroeg mogelijk bij de verandering te betrekken.

Dit is waar gebruikersadoptie een sleutelrol speelt - en wel om verschillende redenen:

1. het geeft de gebruiker een diepgaand inzicht in de oorzaken en de doelen van de geplande innovaties.
2. medewerkers kunnen de bedrijfs- en individuele toegevoegde waarde van de nieuwe oplossing herkennen.
3. dit vergroot de kans dat de medewerkers de nieuwe software en de bijbehorende wijzigingen in processen, werkmethoden en rollen zullen accepteren.
4. de gebruikers kunnen alle relevante functies van de tool efficiënt en volledig gebruiken.
5. de tevredenheid en de motivatie van de teams toeneemt, terwijl het risico dat het personeel in de loop van het project vertrekt, afneemt.
6. minder bedieningsfouten voorkomen prestatieverlies en verkeerde investeringen in uiteindelijk ongebruikte structuren, terwijl de ROI toeneemt.
7. omdat er minder supportverzoeken van medewerkers zijn, wordt het IT-team ontlast.

Vergeleken met de technische aspecten van een software-implementatie wordt gebruikersadoptie beschouwd als een eerder "zacht" doel. Hoewel dit verklaart waarom het zelden voorkomt in de top tien van de prioriteitenlijsten van bedrijven en nog steeds wordt onderschat, verandert het niets aan het feit dat deze beoordeling verkeerd is. Want hoe belangrijk een succesvolle uitrol ook is, het is nooit meer dan een mijlpaal op weg naar het doel. En dat is het bereiken van voor gedefinieerde doelen met behulp van nieuwe software. Het gaat om harde key performance-indicatoren, waarvan het niveau in belangrijke mate afhangt van hoe sterk of zwak de gebruikersacceptatie is. Uiteindelijk is het de "zachte" gebruikersadoptie die harde feiten creëert.

Dit wordt snel duidelijk wanneer u het voorbeeld van ³"warehouse management³" bekijkt en zien hoe User Adoption helpt om ervoor te zorgen dat de belangrijkste doelstellingen in verband met de invoering van een nieuw ERP-systeem daadwerkelijk worden bereikt:

1. Consistente gegevens: Een van de belangrijkste uitdagingen bij het opbouwen van een centrale database is het vermijden van onjuiste of dubbele invoer. User Adoption zorgt voor het nodige afdeling overschrijdende inzicht in processen en rollen. Het resultaat is een consistent datalandschap zonder doublures, waardoor rapporten en prognoses kunnen worden opgesteld die aansluiten bij de werkelijkheid, bijvoorbeeld om de efficiëntie in het magazijnbeheer of in de facturatie en boekhouding te verhogen.
2. Verminder de voorraad: User Adoption creëert de nodige gebruikersexpertise voor gestandaardiseerde processen en onderlinge relaties. Het resultaat is altijd actuele en betrouwbare voorraad- en ordergegevens over de afdelingen heen, die kunnen worden gebruikt om de materiaalstroom te optimaliseren, de voorraden te verminderen en de kosten voor opslag en kapitaalinzet tot een minimum te beperken.
3. Het behalen van de kostendoelstellingen: Onjuiste gegevens of een gebrek aan informatie zorgt er consequent voor dat organisaties hun kostenreductiedoelstellingen niet halen. De gebruikersadoptie helpt om ervoor te zorgen dat de gegevens correct en volledig worden vastgelegd. Dan komt de informatie in het systeem overeen met de werkelijkheid, waardoor één enkele bron van waarheid ontstaat die efficiënte processen en correcte beslissingen mogelijk maakt. Tegelijkertijd worden extra kosten en verspilde middelen geëlimineerd omdat er geen noodzaak is voor latere, handmatige correctie van onjuiste of ontbrekende gegevens.

Alleen al deze usecase, die in een vergelijkbare vorm ook van toepassing is op andere oplossingen zoals CRM- en PLM-applicaties of banksystemen, toont aan dat de adoptie door gebruikers geen overbodige luxe is die bij gebrek aan tijd of budget kan worden genegeerd. Het geeft richting aan de balans als het gaat om het succes of het falen van de software-implementatie - een investering die zich in de ware zin van het woord terugverdient.