Empowerment van medewerkers in de digitale overheid: 6 bouwstenen voor betere gebruikersadoptie

Zoals bij elk digitaliseringsproject zijn mensen de beslissende factor in de overheid. Zij beslissen of de gewenste verbeteringen in de administratieve processen effect zullen sorteren en economisch haalbaar zijn. Dit is waar gebruikersadoptie in het spel komt. Het is de indicator van de houding die werknemers ontwikkelen ten opzichte van de nieuwe digitale instrumenten en de mate waarin zij de nieuwe mogelijkheden gebruiken.

Een doorslaggevende factor voor een hoge gebruikersadoptie is de precieze ondersteuning van werknemers bij de uitvoering van hun taken, vaak met een of meer gespecialiseerde toepassingen. Maar ook het gebruiksvriendelijke ontwerp van de toepassing, discussies met de werknemers of de herstructurering van organisatorische gebieden dragen in belangrijke mate bij tot de aanvaarding van de veranderingen door het personeel. De volgende zes bouwstenen bieden een leidraad voor de specifieke bevordering van gebruikersadoptie om de weg vrij te maken voor een moderne overheid.

De ontwikkeling van gebruikersadoptie moet in een vroeg stadium worden aangepakt, idealiter meteen aan het begin van het digitaliseringsproject. Belangrijke factoren zijn intensieve communicatie, efficiënte opleidingsmogelijkheden en actief kennisbeheer. Het daartoe ontwikkelde communicatieplan verduidelijkt de meerwaarde van het digitaliseringsproject en informeert over de maatregelen en aanbiedingen die de medewerkers ondersteunen op hun weg naar het nieuwe werken. Er wordt voorzien in een gedifferentieerd opleidingsaanbod voor de verschillende doelgroepen.

Voordat u begint, moet u eerst een overzicht krijgen van de volgende punten:

• Wat verandert er door de digitalisering, bijvoorbeeld door de invoering van een n ieuw zaaksysteem? Welke werknemers en processen worden beïnvloed?
• Welke uitdagingen levert dit op voor het personeel? Hoe kan de aanvaarding door de gebruiker op deze punten worden bevorderd?
• Welke middelen zijn beschikbaar?
• Wat is het tijdschema?

Structureer de onderwerpen volgens de grootste toegevoegde waarde en urgentie en evalueer ze regelmatig. Neem de planning op in uw masterplan voor e-overheid.

Bevorder de bereidheid tot verandering door de werknemers er vanaf het begin bij te betrekken en transparant te communiceren: Waarom is de verandering nodig? Hoe ziet mijn nieuwe rol eruit en welke taken horen daarbij? Wees voorbereid op angst en weerstand. Neem bezwaren serieus en geef uw werknemers het gevoel dat hun zorgen worden gehoord.

In de praktijk is gebleken dat de ondersteuning van werknemers door drie groepen effectief is: multipliers, change agents en managers: belangrijke gebruikers van het technische proces die sterk communiceren, openstaan voor veranderingen en nieuwsgierig zijn, zijn ideaal als multipliers. De change agents zijn methodologisch opgeleid, brengen een hoger perspectief in en bemiddelen bij conflicten, terwijl de managers de organisatiedoelen vertegenwoordigen en het goede voorbeeld geven. Wanneer deze drie groepen samenwerken en beschikbaar zijn als contactpersonen voor hun collega's, blijken veranderingen bijzonder succesvol te zijn.

Hoe nauwkeuriger werknemers de vereiste competenties opbouwen, hoe sneller zij de nieuw ontworpen administratieve processen en digitale oplossingen zullen aanvaarden. Maak daarom een opleidingsmatrix die informatie geeft over welke werknemers welke competenties nodig hebben. Alle betrokkenen in alle disciplines en hiërarchieën bij het proces betrekken. Met behulp van persona's, d.w.z. voorbeeldpersonen voor de verschillende rollen in de betreffende afdeling, kunt u de eisen bepalen en de concreet benodigde competenties voor de individuele medewerkers afleiden.

Naast de keuze en het tijdstip van kennisoverdracht speelt de methodologie een doorslaggevende rol bij het ontstaan van gebruikersadoptie. Bij blended learning, dat tegenwoordig wijdverbreid is, worden face-to-face evenementen gecombineerd met andere digitale componenten om flexibele leerscenario's te creëren die rekening houden met de verschillende kennisniveaus en behoeften van individuele werknemers. Uw gebruikers krijgen extra ondersteuning direct op de werkplek met behulp van key users, maar ook via intelligente digitale hulpmiddelen (Digital Adoption Platforms), die hen stap voor stap door een proces in de gespecialiseerde procedure leiden.

De rollen en taken van de werknemers en het gebruik van de gespecialiseerde toepassingen zijn vaak onderhevig aan een hoge mate van dynamiek, en elke verandering vereist tijdig nieuwe competenties. Door digitale leermogelijkheden aan te bieden die direct gerelateerd zijn aan de taken en werkcontext van de medewerkers, creëer je acceptatie en bevorder je de gebruikersadoptie. Door uw medewerkers toegang te geven tot de inhoud van dit leeraanbod precies wanneer zij dat nodig hebben - bijvoorbeeld tijdens het werken met een specifieke toepassing - bevordert u de soepele ontwikkeling van kennis door middel van zelfgestuurd leren.

Denk aan de volgende punten bij het verstrekken van digitale middelen:

• Hoe gedetailleerd moet de hulp zijn, bijvoorbeeld over een specifieke technische procedure?
• Op welk punt in het werkproces hebben werknemers welke kennis nodig?
• Hoe kan inhoud snel genoeg worden geproduceerd en actueel worden gehouden? Niet elk formaat en elke techniek is geschikt.
• Welk budget heeft u voor deze maatregelen?

In geen enkele instantie begint de adoptie van gebruikers op een greenfield; elke vorm van opleiding of bijscholing geberut face-to-face en door middel van online training. SharePoint wordt vaak gebruikt als kennismanagementoplossing, de uitrol wordt begeleid door experts die als "floorwalkers" op pad zijn of medewerkers telefonisch adviseren.

Om de gebruikersadoptie nog meer te verhogen en op lange termijn in de overheid te verankeren, loont het de moeite om Digital Adoption Platforms in te zetten. Dit zijn speciale softwareprogramma's die de gebruikersadoptie helpen verhogen. Een digitale adoptieoplossing omvat onder meer de volgende functies:

• Het toont de gebruiker tijdens een taak precies die informatie die hem/haar helpt de taak uit te voeren, bijvoorbeeld stapsgewijze instructies. Idealiter leidt de Digital Adoption Solution gebruikers door het hele proces in verschillende toepassingen.
• De leerinhoud is afgestemd op de rol en/of functie van de betrokken werknemer.
• Opleidingsdocumenten en hulpmiddelen kunnen (gedeeltelijk) automatisch worden bijgewerkt bij vernieuwingen in de processen of in de software.
• Alle middelen worden centraal op één plaats aangeboden.

In de regel is de ondersteuning van de gebruikers georganiseerd in drie pijlers: De afdeling opleiding zorgt voor de klassieke ontwikkeling en opleiding van het personeel, een projectteam zorgt voor de IT-gerelateerde opleiding en de helpdesk en key users zorgen voor ondersteuning tijdens het werk.

Concepten ter bevordering van gebruikersadoptie breken deze structuren af. Zij integreren alle aspecten en bundelen de leerinhoud van verschillende gebieden en afdelingen, d.w.z. opleidingsmateriaal, snelle handleidingen op de werkplek, antwoorden op actuele vragen en proactieve kennisgevingen van veranderingen, onder één dak met behulp van een Digital Adoption Platform.

Succesvolle gebruikersadoptie is gebaseerd op regelmatige communicatie, systematische competentieontwikkeling en voortdurende ondersteuning voor, tijdens en na de go-live. Er is echter geen tovermiddel; elke organisatie moet zelf beslissen waar zij de focus legt en hoe zij haar werknemers bij de digitale transformatie betrekt. Overheden die de bovengenoemde vragen aanpakken, hebben echter de beste kansen om een hoge mate van acceptatie van de nieuwe digitale administratieve instrumenten onder de werknemers te bereiken en een efficiënt gebruik mogelijk te maken.