Het succes van een zaaksysteem: van gebruikersadoptie tot succesvol gebruik

Dit vereist opgeleide medewerkers en een duidelijke focus op gebruikersadoptie door middel van directe assistentie in het werkproces. Dit is precies wat een digitale adoptie oplossing voor een zaaksysteem kan bieden.

De digitalisering van de overheid brengt fundamentele veranderingen met zich mee die veel verder gaan dan de manier waarop zaken worden bijgehouden. De invoering van een zaaksysteem is dan ook niet alleen een uitdaging voor de IT, maar confronteert de gehele overheid met de opdracht tot een grondige reorganisatie. Enerzijds moet de verwerkingscontext van de aanvraag of het eerste ontwerp tot alle participatie- en coördinatieprocedures tot de opslag op lange termijn in kaart worden gebracht. Anderzijds moeten alle processen, zoals goedkeurings-, medeondertekenings- of inspraakprocedures, worden beschouwd zodat ze efficiënt en zonder discontinuïteit kunnen worden doorlopen.

Het is duidelijk dat veranderingen van deze omvang een enorme impact hebben op het werkproces van alle werknemers. Processen en taken die zij tot nu toe onder de knie hadden, worden radicaal veranderd en stellen geheel nieuwe eisen. Er moeten competenties worden opgebouwd voor een digitale overheid en nieuwe rollen worden vastgesteld, want zonder gebruikers die de nieuwe processen veilig kunnen uitvoeren, zal de omschakeling niet werken zoals gepland. Overheden bevinden zich in dezelfde situatie als het bedrijfsleven: Het succes van de invoering en het gebruik van nieuwe software en nieuwe processen wordt uiteindelijk bepaald door de gebruikers.

De kans op succes neemt aanzienlijk toe als de werknemers de nieuwe technologie niet afwijzen maar accepteren - omdat zij de voordelen ervan inzien en de reden voor de verandering begrijpen. Immers, zelfs de beste software kan zijn potentieel alleen waarmaken als deze in het bedrijf geaccepteerd wordt, als de functionaliteiten ervan worden benut en bedieningsfouten worden vermeden. In het kader van de invoering van het zaaksysteem is dus een verandering en een opleidingsconcept nodig dat de vaardigheid op de werkplek voortdurend ondersteunt en zo ook de adoptie door de gebruiker bevordert.

Maar welke rol speelt gebruikersadoptie in het duurzame succes van het zaaksysteem? Kortom, het geeft werknemers terug wat zij denken te verliezen bij fundamentele veranderingsprocessen: zekerheid. Het opbouwen van gebruikersacceptatie en actiebekwaamheid is een continu proces dat werknemers lang voor de go-live meeneemt. Naast regelmatige communicatie en informatie is systematische competentieontwikkeling de spil.

De acceptatie door de gebruiker wordt bevorderd door een opleidingsconcept dat continue ondersteuning biedt voor, tijdens en na de productieve start van het zaaksysteem. Dit is belangrijk omdat voorbereidende opleidingen en workshops alleen niet voldoende zijn voor een succesvolle invoering van software. Tegen de tijd dat de teams daadwerkelijk met de oplossing werken, zijn ze het grootste deel van de tijdens de opleiding opgedane kennis alweer vergeten.

Om dit te voorkomen moet ook na de invoering van het zaaksysteem ondersteuning worden geboden, bijvoorbeeld door middel van on-the-job training/coaching, zelfstudie (e-learning) of floorwalkers die ter plaatse ondersteuning bieden. Op die manier worden de gebruikers meteen aan het begin van de productiefase ondersteund en kunnen zij gemakkelijker wennen aan de nieuwe werksituatie.

Maar zelfs dit garandeert geen consistente steun. Werknemers moeten nog steeds regelmatig hun werk onderbreken omdat ze informatie zoeken om een taak te voltooien, maar in het ergste geval is die informatie niet meer actueel. En de floorwalker is ook niet altijd beschikbaar of moet het eerst zelf uitzoeken. Dit alles kost tijd en stress en betekent negatieve ervaringen met de nieuwe software, wat zelfs kan leiden tot frustratie en afwijzing.

Om te voorkomen dat dergelijke ongewenste ontwikkelingen zich überhaupt voordoen, is contextgevoelige ondersteuning nodig die directe hulp biedt in het werkproces - een digitale adoptie oplossing. Geschikt voor de betreffende werkcontext en rol, biedt het met één druk op de knop de ondersteuning die in de specifieke werksituatie nodig is om de taak zelfstandig, correct en vrijwel zonder onderbreking uit te voeren. Het merkbare voordeel: De taak wordt zonder fouten uitgevoerd.

Kennis wordt opgebouwd en geconsolideerd "on the job" met behulp van digitale adoptie oplossing met als neveneffect: key users, floorwalkers en helpdesk kunnen zich concentreren op complexe vragen omdat de kenniscurve steeds hoger wordt. En omdat professionele digitale adoptie oplossingen cross-applicatie werken, krijgen gebruikers ook met één druk op de knop hulp bij het werken met andere softwareoplossingen en gespecialiseerde procedures bij het werken met een zaaksysteem.

Een digitale adoptie oplossing is de kortste weg naar gebruikersadoptie, omdat de gebruikers concreet en precies kunnen worden ondersteund met een holistische competentieontwikkeling - en dat in elke projectfase.

• In de opleidingsfase kan de motivatie voor de komende veranderingen worden gegeven, worden concepten en processen aangeleerd, worden basisbeginselen getraind.
• In de productieve fase kunnen mogelijkheden voor zelfstudie worden geboden via e-learning, documentatie en oefeningen, en kan gedetailleerde informatie zoals organisatie specifieke kenmerken worden toegevoegd. Stapsgewijze instructies bouwen ook de vaardigheid van de werknemers op.

Met een Digitale Adoptie oplossing kan divers informatiemateriaal over het zaaksysteem worden gebundeld en beschikbaar worden gesteld. In het beste geval zijn de volgende kennis- en ondersteuningsformaten direct in het werkproces met één klik beschikbaar, overzichtelijk gerangschikt:

• Stapsgewijze instructies voor de bediening van de interface en de functies van het programma
• Gedetailleerde informatie over werkinstructies, bevoegdheidspecifieke kenmerken en nog veel meer.
• E-learning, documentatie of oefeningen die aan individuele behoeften kunnen worden aangepast en zelfgestuurd leren bevorderen
• Concepten en procesbeschrijvingen die een overzicht bieden en het persoonlijke werk in de algemene context plaatsen
• Opleidingsmateriaal dat gebruikers kennen van de opleidingen en daarin kunnen opzoeken
• Verwijzingen naar andere gekoppelde kennisbanken

Gezien het grote aantal informatiematerialen is het echter belangrijk de gebruikers te begeleiden en alleen informatie aan te bieden die voor hen echt relevant is. Anders ontstaat er snel een "informatie-overload" en wordt de gewenste tijdwinst niet bereikt.

Er is dus niet alleen behoefte aan het opbouwen van competentie, maar ook aan een zo goed mogelijke ondersteuning op maat, waartoe gebruikers in elke projectfase naar behoefte toegang hebben. Ook hier kunnen professionele digitale adoptie oplossingen voor zaaksystemen punten scoren omdat zij alle inhoud contextgevoelig en rolgebaseerd beschikbaar maken.

Contextgevoelig

De Digitale Adoptie oplossing herkent welke software momenteel wordt gebruikt en welke verwerkingsstap moet worden uitgevoerd. Als de startpagina van het zaaksysteem is geopend, wordt inleidende inhoud verstrekt. Als een zaak openstaat voor verwerking, wordt hulp geboden bij deze specifieke werkstap en de bijbehorende softwarefuncties.

Rolgebaseerd

Praktisch niemand hoeft toegang te hebben tot de volledige opgeslagen kennis. Daarom biedt een Digitale Adoptie oplossing de informatie die past bij de respectieve rol.

Het gebruik van een digitale adoptie oplossing ontlast gebruikers in hun dagelijks werk en de uitvoering van hun taken. Het draagt ertoe bij dat veel kleine en grote vragen in het dagelijks werk met het zaaksysteem direct op de werkplek worden beantwoord. Bovendien zorgt de oplossing ervoor dat de gewijzigde structuren of processen snel worden geconsolideerd en transparanter worden. Dit heeft een positief effect op de efficiëntie. Zo kunnen de inspanningen voor opleiding, voor de integratie van change agents of voor de helpdesk aanzienlijk worden verminderd.

Geselecteerde voordelen in een oogopslag

• Hoge acceptatie van de nieuwe software
• Contextgevoelige en rolgebaseerde gebruikersondersteuning op de werkplek
• Tijdsbesparing bij opleiding en inwerken door integratie van e-learning
• Meer efficiëntie en vereenvoudiging in het dagelijks werk
• Centrale kennisvoorziening
• Organisatie-specifiek en cross applicatie te installeren
• Verhoging van de procesbekwaamheid

Al met de invoering van een digitale adoptie oplossing zet u de koers uit voor een hoge acceptatie van het zaaksysteem door de gebruikers. Zij worden nauwkeurig ondersteund bij hun werk en kunnen hun taken zonder onderbrekingen en fouten uitvoeren - en dit voor alle processen in elke toepassing.

Een technische oplossing alleen is echter niet voldoende voor succes. Ook de voorbereiding van de inhoud en de contextuele structuur, d.w.z. de didactische uitvoering, is van cruciaal belang. Welke inhoud hebben de gebruikers nodig, wanneer en waar in het zaaksysteem? Zodra deze vragen zijn beantwoord, verhoogt een professionele digitale adoptie oplossing het potentieel van de gebruikersadoptie en leidt de digitalisering van de overheid tot een succes.