Tien tips: Succes met gebruikersadoptie

Reeds bij het opzetten van een implementatieproject kunt u een belangrijke koers uitzetten met betrekking tot gebruikersadoptie, zodat uw medewerkers de nieuwe software accepteren en met succes gebruiken. Uit enquêtes blijkt echter dat veel bedrijven in deze taak falen. Zij houden veel te laat rekening met de gebruikersadoptie en dan nog, helaas, onvoldoende. Geen wonder dus als de nieuwe software op middellange termijn niet bijdraagt tot het gewenste bedrijfssucces en de investering niet rendeert.

Maar hoe bereik je een hoge gebruikersadoptie? Er is geen standaard oplossing, dat is duidelijk, individuele bedrijven en projecten zijn veel te verschillend. Het is echter verre van een "one size fits all"-oplossing, maar er zijn wel degelijk factoren die een positieve houding van gebruikers ten opzichte van een nieuwe toepassing bevorderen, en maatregelen om de acceptatie te vergroten. Lees de volgende tien tips om erachter te komen wat deze zijn en hoe u ze voor uw bedrijf kunt toepassen.

Voor een succesvolle gebruikersadoptie is het belangrijk alle betrokken werknemers erbij te betrekken en met hen te communiceren. Afhankelijk van het onderwerp en de doelgroep moet niet alleen een top-down- maar ook een bottom-up benadering worden gevolgd. Dit betekent dat vooral bij uitvoeringsprojecten niet alles uitsluitend van bovenaf moet worden opgelegd. Het is ook aan de werknemers om de theorie in praktijk te brengen. Om dit te doen slagen, moeten zij bij het ontwerp van de maatregelen worden betrokken en bijvoorbeeld de uitdagingen waarmee zij in de "dagelijkse gang van zaken" worden geconfronteerd, in het concept opnemen. Op die manier zet u een beslissende koers uit voor de acceptatie van de nieuwe software door de gebruikers - en dus voor de gebruikersadoptie - nog voor de uitrol begint.

Iedereen die een implementatieproject plant, moet zijn doelgroepen kennen: Wie gaat er met de software werken en hoe worden zij bij de processen betrokken? Om de behoeften van de werkelijke gebruikers te begrijpen, moeten de projectmanagers zich in hun plaats stellen. De zogenaamde persona-methode heeft hier zijn nut bewezen. Het helpt u de doelgroepen zo nauwkeurig mogelijk te definiëren door ze in te delen volgens bepaalde kenmerken, vaardigheden en behoeften. Enerzijds geeft dit uw doelgroepen een gezicht, anderzijds biedt het de projectmanagers een belangrijk oriëntatiehulpmiddel voor het afleiden van de juiste maatregelen.

Maak de nieuwe functies en processen zo eenvoudig mogelijk, en volg de richtlijnen voor gebruikerservaring (UX). De implementatie van een nieuwe software verandert de workflows voor de werknemers, zij moeten zich aanpassen. Hun werklast zal, vooral in het begin, hoger zijn. Stel daarom oude processen en structuren ter discussie wat betreft hun toepasbaarheid en bruikbaarheid. Elke maatregel en elke vereenvoudiging is welkom, de gebruikers moeten immers snel een gevoel van voldoening en erkenning krijgen: Met de nieuwe oplossing ben ik sneller en effectiever in wat ik moet bereiken.

De nieuwe oplossing verandert niet alleen de manier waarop iets wordt gedaan, maar kan ook leiden tot een herverdeling van taken. Als gevolg daarvan moeten sommige werknemers hun vertrouwde routines opgeven, ontstaan er nieuwe werkschema's en nieuwe rollen. U moet deze veranderingen proactief begeleiden en vragen in een vroeg stadium ophelderen, zoals: Waar is de nieuwe structuur goed voor? Welke veranderingen zullen er in het algemeen en voor individuele personen optreden? In welke mate zal de onderneming hiervan profiteren en welke voordelen zullen de werknemers genieten? De nieuwe processen en rollen moeten transparant zichtbaar zijn voor iedereen in de organisatie om een uniform begrip te ondersteunen en nieuwe verantwoordelijkheden zichtbaar te maken. Om de werknemers volledig te overtuigen, moeten zij ook snel de voordelen van de nieuwe processen en rollen in hun dagelijkse werk ervaren - door snellere en veiligere processen, een daling van het aantal fouten en een hogere efficiëntie.

De veranderingen in het kader van een nieuwe implementatie in het bedrijf houden niet op bij de grenzen van afdelingen of divisies. Daarom kan een brede aanvaarding door het personeel alleen worden bereikt met een interdisciplinaire aanpak. Naast de IT-afdeling dient u daarom ook vertegenwoordigers van de afzonderlijke vakgebieden bij het project te betrekken. Bundel competenties zoals gebruikerservaring, communicatie, marketing en opleiding vanaf het begin. Op die manier kunt u het project vanaf het begin in zijn totaliteit bekijken en de nodige maatregelen in een vroeg stadium plannen.

Hoe complexer het implementatieproject, des te belangrijker wordt doeltreffend beheer. Aangezien de invoering van nieuwe software gewoonlijk gevolgen heeft voor verschillende afdelingen (zie hierboven), kan het aantal betrokken werknemers en de daarmee gepaard gaande behoefte aan coördinatie groot zijn. Bovendien kunnen de verantwoordelijkheden in de loop van een project veranderen, en daarom is agile projectbeheer een essentieel element. Een dergelijke uitvoering wordt dus altijd gekenmerkt door een zekere dynamiek. Er moeten steeds weer nieuwe beslissingen worden genomen, en die moeten goed op elkaar voortbouwen. Dit moet worden meegedeeld. Daarom moet van tevoren een concept worden gedefinieerd dat specificeert: Wat wordt wanneer aan wie en hoe meegedeeld? Op die manier kan een "overload" aan informatie worden vermeden, en kan er tegelijkertijd voor worden gezorgd dat de werknemers zich gezien en betrokken voelen.

Een hoog niveau van gebruikersadoptie vereist een hoog niveau van aanvaarding door de werknemers van de nieuwe oplossing. Systematisch veranderingsbeheer is hiervoor essentieel - en het mag niet ophouden bij de uitrol van de software. In plaats daarvan is het belangrijk om werknemers ook na de go-live dynamische ondersteuning te bieden. Actieve communicatie, gecombineerd met diverse opleidingsmaatregelen en moderne gebruikersondersteuning, vormt hier een geschikte basis. Daarnaast zijn ook formats als vraag-en-antwoord-bijeenkomsten of artikelen en video's met tips die via push-diensten naar de werknemers worden gestuurd, geschikt.

Sleutelgebruikers spelen een sleutelrol bij de invoering van nieuwe software. Zij zijn degenen die het proces vanaf het begin begeleiden en als eersten volledig met de nieuwe software werken. Bijgevolg zijn zij ook de eersten die weten wat belangrijk is bij het gebruik ervan en welke kennis daarvoor vereist is. Daarom moet u de belangrijkste gebruikers al in een vroeg stadium aan boord krijgen, zowel bij de procesdefinitie als bij de kwalificatie van de andere gebruikers. U moet hen bijvoorbeeld betrekken bij het opstellen van "how to"-content voor latere gebruikersondersteuning en hen benoemen tot centrale contactpersonen voor andere medewerkers (trefwoord: key users). Op die manier dragen de belangrijkste gebruikers rechtstreeks bij tot het bereiken van de noodzakelijke gebruikersadoptie.

Zowel de processen als het gebruik van software zijn onderhevig aan een zekere dynamiek. Daarom is het belangrijk dat u zich steeds oriënteert op de behoeften van de doelgroepen, hun leermogelijkheden biedt en de gebruikers voortdurend ondersteunt. Als u met een digitale adoptieoplossing werkt, integreer die dan gericht het gehele portfolio van maatregelen en maak gebruik van het potentieel dat zo'n oplossing biedt. Op die manier kunnen de nieuwe softwaretoepassingen hun volledige strategische relevantie ontplooien en de gebruikers op doeltreffende en duurzame wijze stimuleren om ze te gebruiken.

Zoals uit deze tien punten blijkt, is gebruikersadoptie een dynamisch proces dat veel langer duurt dan de tijd van de technische omschakeling en waarmee reeds rekening moet worden gehouden bij de planning van het project. Het doel van het proces is ervoor te zorgen dat de nieuwe technologie door alle gebruikers wordt begrepen en doeltreffend wordt gebruikt, want alleen dan is een implementatieproject succesvol. Laat de aanvaarding door de gebruikers daarom niet aan het toeval over, maar betrek de gespecialiseerde diensten er in een vroeg stadium bij en sensibiliseer en train zowel de managers als de key users en de gebruikers. Immers, wat heb je aan de beste software als je werknemers er geen gebruik van maken?