"De implementatie van SAP S/4HANA is geen IT-project"

Ulrich Ude: We hebben het over gebruikersadoptie en hoe belangrijk leren is bij grote IT-projecten, bijvoorbeeld de introductie van SAP S/4HANA. Wat zijn daar de aandachtspunten? 

Pierre Wettermann: Ik denk dat een product als de tts performance suite nu nog belangrijker wordt, omdat klassikale training eigenlijk zo dood als een pier is. Op dit moment zie ik zelfs geen e-learning meer, maar alleen video's en stappenlijsten.  

Dr. Karin Stumpf: In ons project met tts hebben we 90 procent klassikale training en een klein beetje e-learning, en dat is precies wat niet actueel is bij Bosch. Daarom zou ik dat helemaal niet onderschrijven. We hebben veel productie en die vinden klikinstructies vreselijk. 

Lena Faulhaber: Eén ding is stakeholder-specifieke training, het andere is de kwestie van de kosten. Met video's en klikinstructies kun je veel meer mensen tegelijk bereiken en trainen. Het is dus altijd een kwestie van afwegen hoeveel budget je hebt en hoeveel collega's je in een bepaalde tijd moet trainen. 

Ulrich Ude: Wat is een succesvolle training eigenlijk? Hoe zou u dat definiëren? 

Dr. Karin Stumpf: Dat is de grote vraag. Voor mij is het doel van training niet om iedereen te bereiken, maar om iedereen in staat te stellen het nieuwe systeem te gebruiken. En hier moeten we ons afvragen of klassieke methoden net zo effectief zijn als performance support direct op de werkplek.  

Pierre Wettermann: Het antwoord hangt ook af van hoe intuïtief en gestandaardiseerd SAP S/4HANA uiteindelijk is. We hebben hier elke mate van vrijheid. En dit is waar het kaf van het koren wordt gescheiden, want hoe minder intuïtief de oplossing te gebruiken is, hoe groter de leerinspanning.  

Ulrich Ude: Uit uw ervaring blijkt dat communicatie een beslissende rol speelt in elk veranderingsproject. Wat is hier belangrijk? 

Lena Faulhaber: Het werkt niet om collega's snel uit te nodigen voor een klassikale training en ze te laten zien wat er morgen gaat veranderen. Zo snel werkt verandering niet. Voor mij is het een trias van stakeholdermanagement, communicatie en training die vanaf het begin van een SAP S/4HANA-project moet worden opgezet. Communicatie is vooral belangrijk naar boven toe - naar het topmanagement, naar de raad van bestuur, zodat we hun betrokkenheid krijgen en zij het project in het bedrijf uitdragen.  

Dan is het belangrijk om de verschillende groepen belanghebbenden in een vroeg stadium te betrekken. De implementatie van SAP S/4HANA is een reis die je samen maakt. En communicatie is ontzettend belangrijk om de collega's mee te nemen en transparant te laten zien wat er gaat veranderen, hoe groot de verandering is en waar in de resterende tijd aan gewerkt kan worden, zodat ze kort voor de go-live niet zeggen: Oeps, we moeten onze mensen nog snel trainen. Je moet er vroeg mee beginnen.  

Ulrich Ude: Maar wordt deze sterke focus op de behoeften van werknemers ook geaccepteerd door het management?  

Lena Faulhaber: In grote IT-projecten wordt deze mening over het algemeen gedeeld.  

Dr. Karin Stumpf: Eén woord zit me dwars, namelijk dat de implementatie van SAP S/4HANA een IT-'project' is. Als we het na meer dan 20 jaar nog steeds over IT-'projecten' hebben en SAP S/4HANA implementeren omdat IT dat wil, dan hebben we echt een probleem. 

En als wij de taak hebben om naar boven toe uit te leggen waarom SAP S/4HANA nodig is, dan gaat er ook iets mis. Dat zou niet onze taak als consultant moeten zijn. In plaats daarvan moet iemand aan de top zeggen: SAP S/4HANA is belangrijk omdat er een business case voor is. En als we geen business case hebben, hebben we geen project nodig. 

Ulrich Ude: Met de overstap naar SAP S/4HANA is er ook een procesgerelateerde verandering in de organisatie. Wat was volgens u een goede zet in uw projecten?  

Pierre Wettermann: De informatiestroom die op dit moment iedereen overspoelt is immens. Daar moeten we echt naar kijken: Hoe komen we bij de mensen en hoe komen zij bij ons terug? Wat succesvol is gebleken, zijn korte, relatief ad hoc, vrije formats gevuld met inhoud, d.w.z. zoiets als wat we hier op dit moment organiseren - eerlijke, authentieke communicatie.  

Lena Faulhaber: En de timing is ook belangrijk. We lieten al vroeg zien wat er veranderde en begonnen met de training. Met het 70:20:10-model, d.w.z. 70% leren op de werkplek, hebben we onszelf veel tijd bespaard. En bovenal hebben we de collega's overgehaald om zichzelf te trainen in plaats van ze aan het eind voor een e-learning te zetten en ze voor een voldongen feit te stellen. 

We hebben ook geprobeerd om de verandering tastbaar te maken. We organiseerden bijvoorbeeld een handelsbeurs en gebruikten legostenen om te illustreren wat er in elke procesketen verandert. Vervolgens hebben we deze beurs gedigitaliseerd, samen met korte lezingen. Dat was een grote succesfactor omdat mensen het project beter begrepen. 

Ulrich Ude: Als je naar SAP S/4HANA-projecten kijkt, zijn de belangrijkste gebruikers zeer belangrijke belanghebbenden. Naar mijn mening hebben zij een scharnierfunctie. Dit betekent dat als er hier een gebrek aan acceptatie is, het project niet zal werken. Welke ervaringen hebt u? 

Dr. Karin Stumpf: De belangrijkste gebruikers zijn echt belangrijke multipliers voor ons omdat zij de kennis hebben en het vertaalwerk doen. Als we een hoge gebruikersacceptatie onder hen willen bereiken, moeten we hen direct benaderen en hen deelnemers maken. Alleen dan kan het project succesvol zijn. 

Lena Faulhaber: Het is ook belangrijk dat het doel van het 'SAP S/4HANA'-project duidelijk is en op een uniforme en vooral begrijpelijke manier wordt gecommuniceerd. Doe je alleen een conversie van het oude systeem of wil je nieuwe mogelijkheden gebruiken en het eens worden over de standaard?  

Ulrich Ude: Het gebruik van een digitaal adoptieplatform is de moeite waard om werknemers de performance support te bieden die ze nodig hebben voor de verandering. Welke andere aanpak heeft voor u goed gewerkt? 

Pierre Wettermann: De videobenadering is erg sterk bij ons. We hebben een streamingplatform dat we vullen met webinars en opgenomen teamvergaderingen. "One pagers en flyers werken ook heel goed voor ons. 

Lena Faulhaber: In het begin voerden we een analyse uit van de impact van veranderingen op procesniveau. Zo wisten we al in een vroeg stadium waar grote veranderingen plaatsvonden en waar niet. Dit hielp ons om de juiste prioriteiten te stellen in training en communicatie. Bij grote veranderingen communiceerden we vroegtijdig. En we definieerden een leertraject voor elke rol of eindgebruiker en pasten de training daarop aan.  

Ulrich Ude: De drie belangrijkste inzichten voor mij vandaag waren dat 

1. de overgang naar SAP S/4HANA zal alleen succesvol zijn als de implementatie niet wordt gezien als een IT-project, maar als een veranderingsproject. 

2. Communicatie met belanghebbenden moet vroegtijdig en op authentieke wijze plaatsvinden en training moet vanaf het begin worden gepland, hoewel niet elke maatregel en elke indeling in elk bedrijf even goed werkt. 

3. Er is nog steeds vraag naar creativiteit en de moed om nieuwe dingen uit te proberen. Daar ben ik blij om. 

Hartelijk dank voor het interview en voor uw tijd.