Gebruikersadoptie – het succes van een IT-project staat of valt met acceptatie

Bij het kiezen van nieuwe software investeren organisaties veel tijd in de beslissing. De software kan immers alleen de toegevoegde waarde leveren die de organisatie met haar strategie hoopt te bereiken als deze de best mogelijke match is met de relevante vereisten. Een uitstekende softwareoplossing alleen is echter niet voldoende om het succes van een uitrol te bepalen en het verwachte rendement op de investering veilig te stellen.   

Studies hebben aangetoond dat bij ongeveer 50 procent van de PLM-projecten en maar liefst 75 procent van de ERP-projecten organisaties uiteindelijk de stekker eruit trekken. Volgens Deloitte* is een lage gebruikersadoptie een belangrijke reden hiervoor. Het is namelijk onmogelijk om een IT-project succesvol te implementeren zonder adoptie onder de eindgebruikers. Als zij zich niet in de nieuwe technologie kunnen vinden en deze niet omarmen, zal er een constante stroom van gebruikersfouten optreden of zullen belangrijke functies ongebruikt blijven, waardoor het project in gevaar komt en zelfs niet voldoet aan de succescriteria, waaronder de gestelde doelen. 

Dit is waar adoptie om de hoek komt kijken, als zijnde de houding die gebruikers hebben ten opzichte van de nieuwe oplossing en de mate waarin ze deze gebruiken. Een gebruikersadoptiestrategie houdt in dat de adoptie wordt opgebouwd in een onboardingproces dat begint wanneer een implementatieproject wordt gestart, ondersteuning biedt tijdens de uitrol en op de lange termijn wordt voortgezet, zelfs na de go-live.  

Onboarding van gebruikers om ervoor te zorgen dat ze de softwareoplossing accepteren en de nieuwe functies gebruiken, staat hierbij centraal. Daarom worden de voordelen - niet alleen voor de organisatie, maar ook voor elke nieuwe gebruiker - vanaf het begin van het implementatieproject onder de aandacht gebracht. Organisaties die een gebruikersadoptiestrategie gebruiken om een diepgaand begrip te creëren van de voordelen en de doelen van nieuwe systemen en applicaties, vergroten de motivatie en tevredenheid van hun personeel. In het beste geval omvat een adoptiestrategie het onboarden van de nieuwe gebruikers als onderdeel van de ontwerpfase, waardoor het mogelijk wordt om hun behoeften vanaf het begin te begrijpen en erop in te spelen. Dit vergroot de kans dat medewerkers het nieuwe product zullen adopteren en het volledige bereik van de nieuwe functies zullen gebruiken die relevant zijn voor hun dagelijkse werk. 

Naast regelmatige communicatie en informatie vereist het bereiken van hoge adoptiepercentages ook een strategie voor het opbouwen van vaardigheden. Voorbereidende training en workshops zijn niet genoeg, want tegen de tijd dat gebruikers de nieuwe software in de praktijk gebruiken, is hun kennis al afgenomen en zijn ze het grootste deel van wat ze hebben geleerd alweer vergeten. Er moet borging van kennis zijn en het implementeren van een gebruikersadoptiestrategie met een holistisch trainingsconcept, inclusief het gebruik van een digitaal adoptie platform (DAP) om direct ondersteuning te bieden op de digitale werkplek, kan in het bijzonder succesvol zijn bij het onboarden van gebruikers. Een DAP helpt medewerkers immers om het nieuwe product na de go-live zelfstandig en vakkundig te bedienen en stimuleert de adoptie.  

Vooral als het gaat om de uitrol van bedrijfsapplicaties zoals CRM, ERP en PLM-oplossingen, spelen DAP's zoals de tts performance suite een cruciale rol in elke strategie voor gebruikersadoptie. Ze bieden gebruikers precies de hulp die ze nodig hebben, in app, terwijl ze met de software werken, en helpen eventuele hiaten in hun kennis binnen het proces op te vullen - zelfs tussen verschillende applicaties. Dit stimuleert de adoptie door te zorgen voor een positieve gebruikerservaring vanaf de eerste dag, terwijl het ook productiviteitsdips voorkomt en de IT-helpdesk ontlast. 

tts performance suite is gebaseerd op het concept van performance support. Het idee hierachter is dat medewerkers een gebruiksvriendelijke, on-demand, on-the-job optie hebben om hen te helpen precies de juiste hulp te vinden op precies het moment dat die nodig is. Deze hulp kan de vorm aannemen van stapsgewijze gidsen, interactieve content of procesdocumentatie. Als onderdeel van een gebruikersadoptiestrategie creëert het gebruik van dit soort DAP een onmiddellijk gevoel van succes bij nieuwe gebruikers, waardoor de gebruikersadoptie bij teamleden van alle generaties wordt gestimuleerd.  

tts performance suite stimuleert adoptie door zowel onervaren als ervaren medewerkers te ondersteunen in hun dagelijkse werkzaamheden, passend bij hun rol en over verschillende applicaties heen. Op deze manier kunnen organisaties de software van tts GmbH gebruiken als een vorm van onboarding binnen hun gebruikersadoptiestrategie om ervoor te zorgen dat elk teamlid de nieuwe processen begrijpt en het potentieel ervan volledig benut - twee aspecten die de adoptie verder stimuleren. Aangezien gebruikersfouten, het invoeren van onjuiste gegevens en de bijbehorende procesfouten worden voorkomen, stijgt de productiviteit, welke ook een positief effect heeft op het rendement van de investering. 

Of de introductie van een nieuwe software succesvol is en of de bijbehorende doelstellingen worden gehaald, hangt daarom af van meer dan alleen de technische uitrol. Zelfs het meest veelbelovende project kan mislukken wanneer het wordt geconfronteerd met de dagelijkse realiteit als er geen gebruikersadoptiestrategie is om de medewerkers mee te krijgen in de verandering. Gebruikersadoptie is daarom het oog van de naald waar elk software- en digitaliseringsproject doorheen moet. DAP's zoals  tts performance suite bieden hulp op maat op de werkplek en helpen zo een hoge gebruikersadoptie te bereiken - voor tevreden medewerkers en succesvolle organisaties. 

_{*Source: Deloitte – Your guide to a successful ERP journey}