Digitalisering van de overheid: Hoe slaagt de verandering?
Thomas Jähnig
Katrin Kulkowski
De digitalisering van de overheid is in een stroomversnelling geraakt, niet in het minst door de Corona-pandemie. De pandemie heeft weliswaar genadeloos tekortkomingen aan het licht gebracht, bijvoorbeeld op het gebied van de digitale gezondheid, maar heeft die ook op indrukwekkende wijze aangetoond: Digitalisering is een grote kans om het thema van de digitale overheid vooruit te helpen en meer dienstgericht en efficiënt te worden. En de pandemie heeft hier ook de aandacht op gevestigd: Door de digtialisering van de overheid veranderen de eisen die aan werknemers in de publieke sector worden gesteld aanzienlijk.
Het doel: moderne apps in plaats van het kantoor
Het doel van een digitale overheid is duidelijk: administratieve procedures moeten comfortabel vanaf de bank thuis of vanuit het bedrijf kunnen worden uitgevoerd. Van kinderbijslag over voertuigregistratie tot pensioenaanvragen, alles moet online gebeuren. Met digitale diensten wil de overheid eindelijk voldoen aan de verwachtingen van burgers en bedrijven voor een efficiënt e-government. Elektronische burgerdiensten moeten dezelfde gebruikerservaring bieden als die waarmee de burgers vertrouwd zijn in het dagelijkse leven, bijvoorbeeld bij online winkelen of online bankieren.
Of dit lukt, hangt grotendeels af van de werknemers de overheid en de gemeenten. Zij zijn het immers die de digitalisering in de praktijk moeten brengen en de e-overheid tot leven moeten wekken. En zij hebben werk voor de boeg, omdat de digitale processen binnen de overheid - van de deelname van alle verantwoordelijke bureaus tot kennisgeving en facturering - zonder discontinuïteit en papier blijven verlopen.
Drie kernbeginselen dragen bij tot het succes van een digitale overheid:
- Één loket
Verschillende problemen die voortvloeien uit dezelfde levenssituatie (bv. een verhuizing of een huwelijk) kunnen in één keer worden behandeld. - "Eenmalig" beginsel
Gegevens en documenten van burgers of bedrijven worden slechts eenmaal - "eenmalig" - door de overheid gecreëerd of daar geregistreerd en worden door andere instanties hergebruikt indien dat nodig is en met inachtneming van de belangen van de betrokken personen op het gebied van gegevensbescherming. - Digital by Default
Digitale communicatie en de elektronische uitwisseling van informatie en documenten tussen de overheid en de burgers zullen standaard worden. Dit echter zonder de klassieke kanalen (b.v. persoonlijk contact, post) uit te schakelen. De gegevens worden elektronisch verwerkt.
De voordelen van een digitale overheid liggen voor de hand: dankzij efficiënte processen zal de overheidsadministratie ook in de toekomst kunnen blijven functioneren en zal de door het bedrijfsleven en de burgers gevraagde vermindering van de bureaucratie versneld worden doorgevoerd.
Modern bestuur - een lange weg
Uit een blik op de praktijk blijkt echter dat er een grote kloof is tussen visie en realiteit als het gaat om de digitalisering van de publieke sector. Op alle niveaus - Centrale overheid, provincies en gemeenten - wordt gewerkt aan digitalisering. Overheidsprogramma's, zoals "Bestuur 2020" en wetten inzake e-overheid, bieden richtsnoeren en scheppen rechtszekerheid. Het economische stimuleringspakket van de regering, goed voor miljarden euro's, zorgt voor extra rugwind. Maar ondanks alle inspanningen valt te verwachten dat de tijdschema's zullen moeten worden herschreven.
De paradox: terwijl menige stad zich met behulp van moderne technologieën zoals kunstmatige intelligentie tot een slimme stad moet omvormen, worstelen de werknemers in veel stadsbesturen - en niet alleen daar - met de operationele details van de digitalisering.
Digitale administratie: Wat zijn de hindernissen bij de implementatie?
De redenen hiervoor zijn velerlei. Maar bij nadere beschouwing van de vele openbare digitaliseringsprojecten blijkt dat zij telkens weer op dezelfde hindernissen stuiten:
- Restrictieve wettelijke kaders, zoals gegevensbescherming of de eis van een schriftelijk formulier.
- Verschillende verantwoordelijkheden en concurrerende bevoegdheden of belangen tussen departementen, autoriteiten en de provincie- en lokale overheden.
- Het gebrek aan financiële middelen blijft een struikelblok, vooral op gemeentelijk niveau, waar de projecten moeten worden uitgevoerd.
- Gebrek aan bindende normen en centrale oplossingen: Vooral de gemeentelijke overheden hebben te maken met een lappendeken van onderling niet gekoppelde initiatieven en een sterk gefragmenteerde IT-infrastructuur.
- Gebrek aan transparantie en aanpasbaarheid: In de praktijk is er vaak een gebrek aan geschikte platforms of gestandaardiseerde procedures voor het doorgeven van aanvragen of het latere gebruik ervan door andere provincies of gemeenten.
- Gebrek aan digitale expertise: er is een tekort aan IT-specialisten, projectmanagers en digitaal denkende werknemers.
- Lage acceptatie of gebruikersgerichtheid zijn de meest voorkomende redenen voor het gedeeltelijk of volledig mislukken van digitaliseringsprojecten. Er wordt te weinig rekening gehouden met de behoeften van de burgers en de ondernemingen, alsook met die van de administratieve werknemers. Zo worden complexe analoge processen één op één online gebracht in plaats van ze te vereenvoudigen naar gelang van de digitale mogelijkheden.
Noodzaak tot actie: neem de werknemers mee!
Vanuit technisch oogpunt zijn er reeds oplossingen voorhanden om de digitale transformatie in de overheid te bevorderen: VNG is hierin een actieve partner voor de gemeenten
Maar digitale vaardigheid en acceptatie gaat over mensen. En er is nog steeds een grote behoefte aan actie hier. Omdat zij tot dusver een tamelijk ondergeschikte rol hebben gespeeld in de schaduw van technologische en politieke vraagstukken. Ten onrechte! Want het doel van modern bestuur en de daarmee gepaard gaande veranderingen vergen veel van alle betrokkenen:
Training boost for digital administration
- De rollen en gevestigde procedures veranderen. Processen worden opnieuw ontworpen, nieuwe technologieën en moderne methoden vinden hun weg naar het openbaar bestuur. Digitaal geïntegreerde taken betekenen dat administratieve processen in de toekomst in samenwerking zullen worden afgehandeld, soms over niveaus en organisatiegrenzen heen. Managers worden minder gevraagd als technische deskundigen, maar veeleer als motivatoren, teamontwikkelaars en oriëntatieverstrekkers.
- Interdisciplinaire teams en wendbare organisatievormen zijn kenmerkend voor het werk in de digitale overheid. Silo's moeten worden afgebroken en er moet een op partnerschap gebaseerde uitwisseling tot stand worden gebracht. Concreet betekent dit dat bijvoorbeeld medewerkers van de gespecialiseerde afdelingen hand in hand werken met IT of met juristen en functionarissen voor gegevensbescherming.
- Het gebrek aan geschoold personeel en het gebrek aan digitale vaardigheden verhogen de prestatiedruk. Door de leeftijdsopbouw in de overheidsadministratie zijn werknemers in deze organisaties minder digitaal vaardig dan in particuliere bedrijven. En de pensioneringsgolf van de babyboomers betekent niet alleen een aderlating van ongeveer 60 procent tegen 2040, maar ook een heleboel administratieve knowhow gaat met de werknemers mee!
Niet alleen technologie, maar ook de digitale mindset is van cruciaal belang
How to successfully implement the e-file
Eén ding is zeker: Voor het welslagen van een moderne administratie moeten werknemers in de overheidsadministratie beproefde structuren en processen ter discussie stellen en afscheid nemen van het vertrouwde. Een positieve houding tegenover digitalisering is echter de basis voor de bereidheid tot verandering. Om dit te bereiken is een goed doordachte aanpak en een vroegtijdige planning van maatregelen nodig, vooral omdat de mantra "We hebben het altijd al zo gedaan" niet alleen in de particuliere sector, maar ook bij de overheid wijdverbreid is. De aanbeveling is dan ook om mensen, hun behoeften en angsten vanaf het allereerste begin van de plannen serieus te nemen en door te denken op weg naar een digitale overheid!
