Het sterk verminderen van de werklast met behulp van Performance Support

Meer dan 100.000 IT-gebruikers in de Deutsche Bahn Group krijgen ondersteuning van DB Systel voor 600 applicaties - 80 procent uit de cloud. In het verleden gebeurde dit via drie kanalen:

• een IT-gemeenschap
• een self service portaal met een zoekfunctie
• de helpdesk

De meeste gebruikers nemen liever de telefoon op of sturen een e-mail, wat leidt tot 700.000 oproepen en 100.000 e-mails per jaar - en de cijfers stijgen. De helpdesk werkt met complexe instructies. Uitleg en handleidingen zijn grondig en vullen vaak pagina's vol met tekst. Het verlenen van assistentie kost tijd, en alleen speciaal gekwalificeerd ondersteunend personeel is geschikt voor het werk. Eindgebruikers kunnen echter geen gebruik maken van dergelijke documenten. Dit vormt een obstakel voor het verlenen van de ondersteuning waar de supportmedewerkers zo lang naar verlangen. Het wordt des te duidelijker wanneer er een nieuwe release of een nieuwe IT-applicatie wordt gelanceerd.

De helpdesk is vaak niet betrokken bij het maken van de documentatie en trainingsinhoud voor nieuwe applicaties, terwijl de vastgelegde instructies verouderd zijn en dus weinig nut hebben.

Enkele jaren geleden kon de helpdesk van DB Systel nog slechts één of twee releases per jaar verwachten, maar de wendbaarheid van de Deutsche Bahn Group begint in volle gang te komen. In 2018 is de Groep geleidelijk aan begonnen met het overbrengen van zijn IT-toepassingen naar de cloud, waar steeds meer software wordt ontwikkeld met behulp van agile-methoden (scrum). De ontwikkelingscycli worden korter en de meeste nieuwe functies zijn al na twee tot vier weken beschikbaar. Met een knipoog naar de spoorwegmaatschappij beschrijft het hoofd van User Services Norbert Herold hoe deze trends de ondersteunende activiteiten beïnvloeden: "Tegenwoordig moeten functies aan de gebruiker worden geleverd terwijl de wielen blijven draaien." Het was duidelijk dat de helpdesk in zijn oude vorm niet zou kunnen voldoen aan de eisen van een steeds wendbaarder applicatielandschap met korte ontwikkelingscycli en snellere toegang tot releases. Samen met tts werd een concept bedacht om het geschikt te maken voor de digitale en agile toekomst.

DB Systel had zichzelf een ambitieus doel gesteld. Om de kosten te drukken was het idee om de werklast van de helpdesk te halveren door het aanbieden van een "employee selfservice". Deze Hercules-uitdaging was slechts onder twee voorwaarden mogelijk. Ten eerste moest de nieuwe oplossing aantrekkelijker zijn voor de gebruikers dan een snelle call naar de helpdesk. Ten tweede moesten de experts van DB Systel hun uitgebreide kennis methodisch kunnen documenteren, zodat de gebruikers deze snel konden vinden en gebruiken.

DB Systel en tts hebben besloten een strategie te ontwikkelen om aan deze voorwaarden te voldoen. Dankzij hun inspanningen stapt de helpdesk nu veel sneller in zodra er nieuwe releases of applicaties worden gelanceerd, waardoor de eindgebruikers ruim van tevoren worden voorbereid op eventuele veranderingen. Met behulp van tt knowledge force, de authoring tool in tt performance suite, kunnen medewerkers nu veel sneller hun werk doen. De gebruikersinterface van de authoring tool is  naar het voorbeeld van MS Office en stelt gebruikers in staat om in één keer, met slechts enkele muisklikken, stap-voor-stap guides en e-learning content aan te maken.

De contextgevoelige QuickAccess module binnen tt performance suite is ontworpen om in enkele seconden duidelijke antwoorden te geven op specifieke vragen van gebruikers - allemaal precies afgestemd op de relevante toepassing en de functie ervan. DB Systel en tts hebben QuickAccess aangepast om ook de inhoud van de DB Systel IT-community te contextualiseren. De partners werken er hard aan om via QuickAccess toegang te bieden tot alle opgeslagen kennis in één enkel toegangspunt voor gebruikers.

DB Systel is nog niet klaar met het schrijven van zijn succesverhaal, maar het is nu al duidelijk hoe efficiënte en flexibele perfromance support de weg kan effenen naar een digitale toekomst - ongeacht in welke branche u actief bent. "Ik ben ervan overtuigd dat we tot nu toe de juiste stappen hebben gezet met tts en ben ervan overtuigd dat de tt performance suite voor ons een belangrijke mijlpaal is in de overgang van de traditionele helpdesk naar de perfecte partner voor kennismanagement", vat Herold samen. "Het opnemen van de telefoon is vervangen door het klikken op 'de sinaasappel'. Ik ben optimistisch over het feit dat de gebruikers van QuickAccess de focus zullen verleggen van een dure telefonische oplossing naar selfservice.

Naast het feit dat de helpdeskmedewerkers niet meer telkens opnieuw met dezelfde vragen te maken hebben, kunnen ze zich verheugen op een geheel nieuwe kijk op zaken. Na de introductie van de tt performance suite evolueren deze voormalige call agents naar echte "kennismanagers". DB Systel is van mening dat er nog meer mogelijkheden zijn om te benutten. Een van de volgende stappen is het informeren van eindgebruikers over eventuele storingen die zich voordoen door pushmeldingen te versturen via QuickAccess.

Feiten & Cijfers

• Het bedrijf heeft 3.800 werknemers in dienst in drie steden in heel Duitsland.
• Het biedt ondersteuning aan 100.000 gebruikers van IT-applicaties binnen de Deutsche Bahn Group in 16 landen en negen talen.
• Er zijn 600 IT-processen in werking, waarvan 80 procent in de cloud.
• Het serviceportaal van DB Systel biedt meer dan 3.000 gestandaardiseerde producten.
• Het bedrijf exploiteert een IT-ondersteuningsgemeenschap met bijna 30.000 geregistreerde gebruikers.