Werknemerservaring - de X-Factor op de werkplek

Headset op en in de volgende teamvergadering, een paar e-mails beantwoorden, de knoop in het nieuwe project losmaken en vlak voor sluitingstijd snel alle to-do’s noteren zodat je de volgende ochtend weer aan de slag kunt. Zo stellen de meeste bazen en personeelsmanagers zich waarschijnlijk de ideale medewerker voor: toegewijd, vol inspiratie en voorzichtig. In werkelijkheid zijn de helden van het werk echter eerder een uitzondering. Want blijkbaar vragen veel medewerkers zich niet vlak voor het einde van de werkdag af wat er de volgende dag gaat gebeuren, maar hoe ze omgaan met hun prestatie limiet.

Dit klinkt misschien overdreven. Verschillende recente studies tonen echter aan dat er duidelijk meer frustratie dan wens is bij de werknemers op de werkplek. Zo komt het laatste Gallup Report StateoftheGlobalWorkplace tot de ontnuchterende conclusie dat 85 procent van de ondervraagde werknemers in 155 landen ongemotiveerd naar het kantoor gaat. Hiervan heeft 20 procent al alle emotionele banden met hun bedrijf verloren en is naar binnen toe gekeerd. Dat geldt ook en vooral in Duitsland, dat volgens het EmployeeExpectationsReport 2020 van Peakon met 23 procent voorop loopt in de wereld: In geen enkel ander land gaan mensen zo lusteloos aan het werk als hier.

Financieel gezien zijn deze voorwaarden een ramp. Peakon schat dat bedrijven met 10.000 werknemers kosten van meer dan 48 miljoen euro moeten dragen omdat gedemotiveerde werknemers sneller stoppen of bijna twee keer zo vaak afwezig zijn wegens ziekte als gemotiveerde collega's. De cijfers van Gallup zijn navenant somber. De organisatie schat de totale wereldwijde schade veroorzaakt door het gebrek aan motivatie op zeven biljoen dollar per jaar, oftewel ongeveer 6.000 miljard euro. Wat kon er niet worden gedaan met dit geld?

In de toekomst zal ten minste een deel van dit bedrag waarschijnlijk naar een nieuwe evolutionaire fase van HR stromen, omdat de traditionele HR-methoden volgens de huidige studies blijkbaar niet meer up-to-date zijn. Een van de redenen hiervoor is de digitalisering van HR, of beter gezegd de software die in HR wordt gebruikt. Want met de introductie van de eerste digitale systemen voor Human Capital Management (HCM), of beter gezegd vanwege de processen en functionaliteiten die erin worden afgebeeld, ontstond de ongelukkige neiging om medewerkers uiteindelijk te zien als gewoon een resource die net zo gemakkelijk kan worden gekwantificeerd, beheerd of uitgewisseld als ieder ander, van werving tot aan talentbeheer en successie planning.

Het staat buiten kijf dat met de verzamelde gegevens van de medewerkers elke HR-afdeling de personeelssituatie in het bedrijf effectief kan controleren en ongewenste ontwikkelingen kan tegengaan. Alle gegevens zeggen echter niets over de houding van een werknemer en hoe hij zich voelt over zijn werk. Aan de systeemkant is het gehele lifecycle management nog steeds voornamelijk gericht op het voldoen aan de eisen die de HR-afdeling stelt aan het resource management. Hierdoor zijn HR-medewerkers goed thuis in efficiënte processen, gestandaardiseerde workflows en lage administratieve kosten, maar ze weten weinig over de wensen en behoeften van de medewerkers. Het heeft gewoon nog geen rol gespeeld.

Het enige probleem is dat service by the book niet meer voldoende is in de dynamische wereldwijde concurrentiestrijd. Vandaag de dag staat succes synoniem voor uitstekende prestaties. En dat vraagt om creatieve, servicegerichte en betrokken medewerkers die zich gewaardeerd voelen en zich kunnen ontwikkelen.

Hier komt Human Experience Management aan bod.

In tegenstelling tot de traditionele human resources richt het moderne human experience management onder de afkorting HXM zich op de wensen, ervaringen en emoties van de medewerkers. Aandachtig, constant luisteren, continue wederzijdse feedback en het bewust vormgeven van positieve ervaringen tijdens de reis van de werknemer in de zogenaamde "momenten die er toe doen" zijn bedoeld om te zorgen voor een grotere motivatie en een sterkere identificatie met de doelstellingen van het bedrijf.

Vanuit het oogpunt van HXM is de tevredenheid van de medewerkers net zo belangrijk voor het succes van een bedrijf als de tevredenheid van de klanten. Met andere woorden, klanten en medewerkers zijn even belangrijke stakeholders met betrekking tot de doelstellingen van het bedrijf. Uit het onderzoek van Gallup blijkt ook dat de toonaangevende bedrijven op het gebied van Employee Experience (EX) gemiddeld zo'n 20 procent productiever, efficiënter en verkoopbevorderend zijn dan de concurrenten met een zwakke betrokkenheid van de werknemers.

Hoewel dit inzicht niet geheel nieuw is, wint het enorm aan belang in de zeer competitieve "War for Talents". Elke HR-afdeling en elke manager moet daarom serieus overwegen hoe de ervaring van de medewerkers kan worden verbeterd en hoe een bedrijfscultuur kan worden opgebouwd die mensen motiveert, inspireert, bindt aan het bedrijf en bijdraagt aan uitmuntende prestaties.

Een essentiële basis hiervoor is de juiste informatie op basis van empirische gegevens, zogenaamde X-data. Helaas hebben de meeste bedrijven deze gegevens helemaal niet. In plaats daarvan hebben ze - in overvloed - operationele gegevens in traditionele HCM-systemen, d.w.z. O-data waarmee bijvoorbeeld het succes van employer branding of statistisch relevante ontwikkelingen in het aannemen van personeel, opleidingsperiodes, bijscholing, ziekteverzuim of fluctuaties kunnen worden geanalyseerd.

Hoewel HR-afdelingen transactionele O-data kunnen gebruiken om te begrijpen wat er in het bedrijf gebeurt, weten ze niet waarom het gebeurt. Hiervoor hebben ze X-data nodig die bijvoorbeeld verzameld kunnen worden door middel van eenvoudige enquêtes of door het verkrijgen van feedback in situaties die een formatieve invloed hebben op de ervaring van de werknemer, d.w.z. waar het echt van belang is.

Het wordt echt interessant als O- en X-data met elkaar correleren. Door het combineren van kwantitatieve en kwalitatieve gegevens krijgen bedrijven de nodige informatie en volledig nieuwe mogelijkheden om de ervaring van de werknemer positief vorm te geven, hetzij voor individuele werknemers, hetzij als onderdeel van een breder programma.

Een holistische kijk op operationele en ervaringsgegevens laat bijvoorbeeld zien hoe goed nieuwe medewerkers zich geïntegreerd voelen, welke indruk ze tot nu toe van het bedrijf hebben en hoe de respectieve status quo van invloed is op de individuele prestaties. Daarnaast geven de gecombineerde X- en O-data belangrijke aanwijzingen over welke ervaringen doorslaggevend zijn bij het bepalen of een werknemer blijft of vertrekt. Bovendien is het mogelijk om te bepalen hoe bepaalde maatregelen, zoals minder controle ten gunste van een grotere beslissingsvrijheid, het ter beschikking stellen van hippe digitale hulpmiddelen, duurzame loopbaanontwikkeling of regelmatige ontmoetingen met de verantwoordelijke manager, de motivatie en de productiviteit van de individuele werknemer beïnvloeden.

Maar het belangrijkste is dat door het analyseren van de gecombineerde X- en O-data, bedrijven snel kunnen zien waar hun claim en de werkelijkheid uiteenlopen. Dit stelt hen in staat om de ervaring van de medewerkers op de cruciale punten efficiënt en aanzienlijk te verbeteren.

Natuurlijk zijn gegevens een goede basis om het juiste te doen - vooral goede gegevens. Maar in het geval van Employee Experience hebben zelfs de beste gegevens weinig zin als de mentaliteit niet klopt. Voor een goede EX is het immers noodzakelijk om het bedrijf en alle HR-activiteiten te bekijken vanuit het perspectief van de medewerkers. Vanuit dit perspectief zijn medewerkers geen beheersbare hulpbron, maar mensen die gewaardeerd en betaald willen worden, die hun werk als zinvol willen ervaren, die zich professioneel en persoonlijk willen ontwikkelen. Wat betekent dat concreet? Het beste antwoord op deze vraag is: Laten we het uitzoeken! Want net als het rolmodel, de klantervaring, gaat het bij de medewerker in de eerste plaats om het begrijpen van de verschillende verwachtingen en ervaringen van de medewerkers om deze vervolgens te verbeteren.

Voor customer experience management zijn verschillende tools en methoden ontwikkeld, die ook in human experience management worden gebruikt: onderzoek, analyse van alle ervaringskritische touchpoints op de Employee Journey, werken met persona's en oplossingsgerichte prototypes, alsmede het continu bijhouden en bijstellen van de belevingskwaliteit.

Met deze tools kunnen bedrijven zonder veel moeite en budget een eerste ervaring opdoen in Employee Experience Design en vervolgens met behulp van feedback de resultaten continu verbeteren.

De belangrijkste stappen:

1. onderzoek: Zelfs de meest creatieve oplossingen hebben weinig zin als niemand weet welke oplossing echt werkt. Daarom moet de HR-afdeling de medewerkers in het bedrijf ondervragen en goed luisteren, in plaats van ervan uit te gaan dat ze de wensen en verwachtingen van hun collega's al kennen. De vragen kunnen zijn Hoe ervaar je het werken in een team? Wat wil je bereiken? Wat heb je nodig om productiever te zijn? Wat zou je wensen om meer van de baan te kunnen genieten?
2. "Momenten die er toe doen" te identificeren: In plaats van een gieter te gebruiken om overal verbeteringen aan te brengen of om goedbedoelde intentieverklaringen te bevorderen, moet de onderzoeksfase gebruik maken van verschillende routekaarten om die situaties in het bedrijf te identificeren die een bijzonder intense kwaliteit van ervaring hebben en een negatieve ervaring van de werknemer veroorzaken. Vervolgens moet een maatregel die met weinig moeite de grootste toegevoegde waarde belooft en een positief effect heeft op de ervaring van de werknemer, prioriteit krijgen.
3. persona's te ontwikkelen voor de doelgroepen: Persona's zijn fictieve karakters die verschillende doelgroepen vertegenwoordigen. Deze vaak op rollen gebaseerde profielen helpen om te begrijpen welke wensen en leed een doelgroep heeft, voor welke uitdagingen ze staan en wat ze moeten doen om hun taken te vervullen.
4. een prototype te ontwikkelen: Uit de geleerde lessen kan een eerste, eenvoudig prototype worden ontwikkeld, met als enig doel de kwaliteit van de ervaring op het gekozen "moment dat er toe doet" te verbeteren. Dit kan een app zijn, een slimme chatbot of een andere oplossing en hoeft geenszins perfect te zijn - het is voldoende als het doel is bereikt.
5. testen, volgen, optimaliseren: Met behulp van verschillende feedbacklussen wordt het prototype uitgebreid getest en stap voor stap geperfectioneerd tot het voldoet aan de eisen van de medewerkers. Niet elke individuele mening hoeft in aanmerking te worden genomen. Een pragmatisch compromis wordt hier overwogen: Het meerderheidsstandpunt is voldoende.

Veel doorslaggevender dan het streven naar perfectie in het ontwerpen van medewerkers is de vreugde van het experimenteren. Onder het motto "Bent u nog aan het plannen of werkt u al?" moet een bedrijf zo snel mogelijk concreet en actief worden en zich daarbij zonder mitsen en maren oriënteren op de belangen van de medewerkers. Dan staat niets een goede werknemersbeleving in de weg.