Das Ziel: Deutliche Entlastung durch Performance Support

Über 100.000 IT-Nutzer im DeutscheBahn-Konzern werden von der DB Systel in 600 Anwendungen unterstützt – davon 80 Prozent aus der Cloud. In der Vergangenheit geschah dies über drei Kanäle:

• IT-Community
• Selfservice-Portal mit Suchfunktion
• Helpdesk

Am beliebtesten ist der schnelle Griff zum Hörer oder zur E-Mail: 700.000 Anrufe und 100.000 E-Mails kommen so pro Jahr zusammen – und die Zahlen steigen. Der Helpdesk arbeitet mit komplexen Handlungsanweisungen. Erklärungen und Anleitungen sind umfangreich und ziehen sich häufig über viele Textseiten. Die Hilfestellung ist langwierig und kann nur von fachlich gut geschulten Supportmitarbeitern geleistet werden. In dieser Gestaltung und Form sind die Dokumentationen für den Endanwender selbst nicht nutzbar und stehen somit dem Wunsch nach Entlastung des Supports im Wege.

Bei neuen Releases oder der Neueinführung von IT-Applikationen zeigt sich dieses Problem noch deutlicher: Bei der Dokumentation neuer Anwendungen und der Schulung dafür ist der Helpdesk oft nicht involviert, die abgelegten Handlungsanweisungen sind veraltet und entsprechend nicht sinnvoll verwendbar.

Konnte sich der Helpdesk bei DB Systel vor einigen Jahren noch auf ein bis zwei Releases pro Jahr einstellen, spielt die Agilisierung im Deutsche Bahn-Konzern inzwischen eine zentrale Rolle. 2018 wurde nach und nach damit begonnen, die IT-Anwendungen in die Cloud zu transferieren, in der Softwareentwicklung wird immer mehr nach agilen Methoden (Scrum) gearbeitet. Entwicklungszyklen verkürzen sich, neue Features stehen heute häufig bereits nach zwei bis vier Wochen zur Verfügung. Wie sich diese Entwicklungen auf den Support auswirken, beschreibt Norbert Herold, Fachbereichsleiter User Services, mit Anspielung auf den Bahnbetrieb: „Die Features müssen dem User heute unter dem laufenden Rad zur Verfügung gestellt werden.“ Klar war: So aufgestellt, wird der Helpdesk auf die Anforderungen einer immer agiler werdenden Anwendungslandschaft mit kurzen Entwicklungszyklen und schneller verfügbaren Releases nicht reagieren können. Gemeinsam mit tts wurde daher ein Konzept entwickelt, um den Helpdesk fit für die digitale und agile Zukunft zu machen. 

DB Systel hat sich ein ambitioniertes Ziel gesetzt. Um Kosten zu reduzieren, soll der Helpdesk um 50 Prozent entlastet werden, und zwar indem den Mitarbeitern „Employee-Selfservice“ angeboten wird. Das anspruchsvolle Ziel lässt sich nur unter zwei Voraussetzungen erreichen: Die neue Lösung muss für die Nutzer attraktiver sein als der schnelle Anruf beim Helpdesk, und die erfahrenen DB-Syste lMitarbeiter sollten ihr umfangreiches Wissen systematisch so dokumentieren können, dass der Nutzer es findet und effektiv nutzen kann. 

Gemeinsam entwickelten DB Systel und tts eine Strategie, um diesen Erfordernissen Rechnung zu tragen. Das Ergebnis: Bei Releasewechseln und Neuimplementierungen greift der Helpdesk heute viel früher in das Geschehen ein und bereitet die Endanwender schon im Vorfeld auf Veränderungen vor. Mit der tt knowledge force, dem integrierten Autorentool der tt performance suite, gelingt dies jetzt deutlich schneller. Die Nutzeroberfläche des Autorentools ist an MS Office angelehnt und ermöglicht die Erstellung von Schrittanleitungen (Guides) und E-Learnings mit nur einer Aufzeichnung in wenigen Mausklicks.

Nach dem Go-live – im laufenden Betrieb – soll die Kontextsensitivität des QuickAccess in der tt performance suite dazu führen, dass den Nutzern konkrete Antworten auf konkrete Fragen innerhalb von Sekunden zur Verfügung stehen, und zwar präzise zugeschnitten auf den Anwendungszusammenhang und ihre Funktion. DB Systel und tts modifizierten den QuickAccess so, dass auch die Inhalte der IT-Community von DB Systel kontextbezogen verfügbar wurden. Es wird angestrebt, dass der QuickAccess zum Single Entry Point für die Nutzer wird, über den sie jede Art vorhandenen Wissens abrufen können. Die Erfolgsgeschichte von DB Systel ist noch im Aufbau, aber es zeigt sich schon, wie ein effizienter und flexibler Performance Support den Weg in eine digitale Zukunft ebnen kann – für alle Unternehmensbereiche. „Ich bin sicher, dass wir bisher mit tts die richtigen Schritte gegangen sind, und überzeugt, dass die tt performance suite für uns ein wichtiger Baustein ist auf dem Weg vom klassischen Helpdesk zum Partner für Wissensmanagement“, resümiert Norbert Herold. „Der Griff zum Hörer wird vom „Klick auf die Orange“ abgelöst. Ich bin optimistisch, dass wir mit dem QuickAccess eine große Akzeptanz bei den Usern schaffen und so von der kostenintensiven Telefonie hin zum Selfservice kommen werden.“

Die Mitarbeiter im Helpdesk können sich also nicht nur auf die Entlastung von sich wiederholenden Anfragen freuen, sondern auf eine ganz neue Perspektive: Mit der Einführung der tt performance suite entwickeln sie sich vom Callagent zum „Wissensmanager“. DB Systel sieht weiteres Potenzial: Im nächsten Schritt sollen über den QuickAccess zum Beispiel Push-Nachrichten den Endanwender über aktuelle Störungen in der IT informieren.

Facts & Figures

• 3.800 Mitarbeiter, verteilt auf 3 Städte in Deutschland
• Support in 9 Sprachen für 100.000 Nutzer von IT Anwendungen im DeutscheBahn-Konzern in 16 Ländern
• 600 IT-Verfahren im Betrieb, davon perspektivisch 80 Prozent in der Cloud
• Über 3.000 standardisierte Produkte im Serviceportal
• Betrieb einer IT-SupportCommunity mit knapp 30.000 registrierten Nutzern