Digital Adoption: Die digitale Transformation beginnt beim Mitarbeiter

Digital Adoption: Die digitale Transformation beginnt beim Mitarbeiter

Damit der digitale Wandel gelingt, brauchen Unternehmen die Akzeptanz und die aktive Unterstützung aller betroffenen Mitarbeitenden – das Schlüsselwort lautet Digital Adoption. Doch was genau ist das eigentlich? Und wie kann Digital Adoption Unternehmen helfen, die eigene Digitalisierungsfähigkeit zu verbessern?

Neue Technologien, Software, Geschäftsmodelle – seit Jahren erleben Unternehmen nahezu aller Branchen einschneidende Veränderungen in den Kernbereichen ihrer Business-Aktivitäten. Den Ton geben die Digitalisierungs-Champions an, die den Markt mit neuen Ideen aufmischen, für Weiterentwicklungen auf Analytics genauso vertrauen wie auf das Kunden-Feedback und so schneller die richtigen Entscheidungen treffen.

Das gelingt ihnen, weil sie etwas haben, das den weniger erfolgreichen Wettbewerbern fehlt: ein Mindset, das nicht von Unsicherheit und Angst geprägt ist, sondern von Neugier, Offenheit und Begeisterungsfähigkeit. Die Branchenführer nutzen nicht die bessere Software, sie nutzen dieselbe Software besser, weil sie aktiv eine Kultur der Digital Adoption leben – eine entscheidende Voraussetzung, die den nachhaltigen Erfolg im digitalisierten Wettbewerb ermöglicht.

Was ist Digital Adoption?

Der Schriftsteller Antoine de Saint-Exupéry ahnte zwar nichts von den Herausforderungen des 21. Jahrhunderts, trotzdem schrieb er vor vielen Jahren einen Gedanken nieder, der treffend beschreibt, worum es bei Digital Adoption geht: „Wenn du ein Schiff bauen willst, dann trommle nicht Männer zusammen, um Holz zu beschaffen, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre sie die Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer.“

Digital Adoption verfolgt exakt das gleiche Ziel: eine positive Einstellung gegenüber weitreichenden Veränderungen. Dies gelingt durch eine Verschiebung der Perspektive – weg von den anstehenden Problemen hin zum Ziel. Digital Adoption ist also mehr als das, was die deutsche Übersetzung „digitale Akzeptanz“, suggeriert. Der Begriff steht für einen umfangreichen Change-Prozess, der die Mitarbeiter dazu befähigt,

  • die Potenziale von neuen Technologien zu erkennen,
  • neue Prozesse, Technologien und Software zu beherrschen und im vollen Umfang zu nutzen,
  • die Gründe für und die Vorteile von Prozessoptimierungen zu verstehen,
  • neue Tools und Methoden wie agiles Arbeiten im Team nicht als Störung wahrzunehmen, sondern als notwendigen Schritt für Innovation und größere Kundenzufriedenheit.

Trigger für eine digitale Unternehmenskultur

Digital Adoption ist also deutlich mehr als nur die Akzeptanz der Nutzer, als User Adoption. Zwar versteht sich auch User Adoption als permanenter Prozess, der Fokus liegt hier jedoch eindeutig im operativen Bereich. Der Benutzer soll neue Software möglichst schnell und gut beherrschen. Das wird durch passgenaue Hilfestellung in der unmittelbaren Arbeitsumgebung ermöglicht und sorgt für ein schnelles Onboarding, vermeidet Frustrationen bei der Anwendung der Software und steigert die Performance (Performance Support).

Diese Absichten verfolgt zwar auch Digital Adoption, jedoch geht hier das Lern- und Change-Konzept weit darüber hinaus, indem es die Mitarbeiter obendrein aktiv einbindet, ihnen ein strategisches Verständnis vermittelt und so aus Betroffenen Beteiligte macht.

Das Ziel ist also nicht nur eine Änderung der Arbeits- und Verhaltensweisen, im Vordergrund steht vielmehr ein Wandel der Mentalität – durch menschliche Einsicht. Digital Adoption kann durchaus als Trigger für die Entstehung eines digitalen Mindsets betrachtet werden, das Silo-Denken überwindet, Herausforderungen als Projekt mit Chancen begreift und die Einführung von neuen Anwendungen und innovativen Tools sogar aktiv einfordert, solange sie dabei helfen, die Leistungsfähigkeit zu verbessern. Vor allem aber kann Digital Adoption den Anstoß geben zu einem sukzessiven Wandel der Unternehmenskultur: Je mehr Menschen im Unternehmen ein ähnliches digitales Mindset mit vergleichbaren Einstellungen und Grundhaltungen haben, desto größer ist auch der Einfluss auf die Art und Weise, wie Teams zusammenarbeiten (Stichwort Digital Workplace), wie das Unternehmen funktioniert und am Markt agiert.


User Adoption vs. Digital Adoption

User Adoption ist der Gradmesser dafür, wie bereitwillig und in welchem Umfang Anwender eine neue Software oder einen neuen Service nutzen. Entscheidend für eine hohe User Adoption sind neben der Ausgestaltung der Anwendung selbst (sinnvolle Funktionen, Übersichtlichkeit etc.) vor allem eine zielgerichtete Unterstützung der Benutzer bei der Bedienung.

Digital Adoption beschreibt dagegen das Ausmaß, in dem die Mitarbeitenden dazu bereit sind, die Digitalisierung von Prozessen und das damit einhergehende Potenzial neuer Tools und Software zu erkennen. Je höher die Digital Adoption der Mitarbeiter ist, desto eher betrachten sie die User Adoption als ihren Beitrag zur Wettbewerbsfähigkeit – und damit zum Unternehmenserfolg.


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Führungskräfte müssen Treiber der Digital Adoption sein

Eine derart weitreichende Veränderung im Job gelingt nicht von heute auf morgen, sie ist kein Sprint, sondern ein Marathon, bei dem die Führungskräfte vorauslaufen und das Tempo bestimmen. Denn die Akzeptanz von neuen Technologien, Tools und neuer Software gelingt nur in einem Umfeld, das die Bereitschaft zur Veränderung mit all ihren Konsequenzen fördert und tagtäglich lebt. Das gelingt umso leichter, wenn

  • die Nutzer Neues ausprobieren und dabei auch Fehler machen dürfen,
  • die Mitarbeiter kontinuierlich weitergebildet werden,
  • Software und Hardware mit der bestmöglichen Usability eingesetzt werden,
  • Wissen als Wert verstanden wird, der sich durch Teilen vergrößert,
  • eigenverantwortliches Arbeiten und agile Zusammenarbeit im Team gefördert werden,
  • sowohl Business-Analytics als auch das Feedback der Anwender Bestandteile eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses sind.

Kultur-Back-up für technische Neuerungen

Von diesem Ideal ist die Realität allerdings meilenweit entfernt, wie eine Umfrage der International Data Group (IDG) zeigt. Demnach schreiben sich zwar 91 Prozent der weltweit befragten Unternehmen den Trend-Slogan „Digital first“ auf die Fahnen, eine Strategie zur Veränderung der internen Prozesse, der Unternehmenskultur und der Mitarbeiterkompetenzen verfolgen aber nur 37 Prozent. Der Großteil fährt demnach beim Thema Digitalisierung nach wie vor auf Sicht.

Dafür gibt es viele Gründe – auch gute, zum Beispiel Budgetengpässe oder dringenden Handlungsbedarf in einzelnen Unternehmensbereichen. Nur wird bei Digitalisierungsprojekten, die vor allem technikgetrieben sind und den damit verbundenen Kulturwandel außer Acht lassen, oft unterschätzt, welchen Einfluss die Einführung von neuer Software auf die Arbeitsweise der Mitarbeiter hat. Das heißt, man vernachlässigt ausgerechnet diejenigen Nutzerinnen und Nutzer, die mit ihrer Akzeptanz bzw. Skepsis am Ende des Tages darüber entscheiden, ob die digitale Transformation erfolgreich verläuft oder scheitert.

Schließlich sind es die Mitarbeiter, die mit der neu eingeführten Software und den neuen Tools arbeiten sollen, damit das ganze Unternehmen profitiert. Genau das gelingt aber nur, wenn sie die neuen Lösungen gerne anwenden und die Veränderungen mittragen, weil sie die Vorteile erkennen und sie nutzen wollen.

Digital Adoption Solutions bieten ganzheitliche Unterstützung

Wie bereits gesagt: Digital Adoption lässt sich nicht mit einem Sprint erreichen. Sie erfordert einen langen Atem und gelingt nur im Rahmen von ganzheitlichen Change-Initiativen.

Digital Adoption Solutions und Digital Adoption Platforms leisten dabei wertvolle Dienste. In beiden Fällen handelt es sich um Software, die dem Nutzer direkt am Arbeitsplatz bzw. der Anwendung mit passgenauem Content sofortige Hilfestellung bietet – kontextbezogen und genau dann, wenn er Unterstützung braucht.

Die Digital Adoption Solutions basieren auf dem Konzept des Performance Support. Sie gelten als wichtige Ergänzung zum formalen Training – auch, weil die Nutzer einen Großteil des im Training erworbenen Wissens bereits vergessen haben, wenn sie es benötigen. Die Digital Adoption Solutions schließen diese Wissenslücke, indem sie den richtigen Content im „Moment of Need“ bereitstellen, sei es als Guidance, Schritt-für-Schritt-Anleitung, interaktives Learning, Prozessdokumentation oder Regelwerk. Damit tragen sie wesentlich dazu bei, dass die Nutzer, gleich welchen Alters, sofort ein Erfolgserlebnis haben, sicher und effizient mit der Software arbeiten und kontinuierlich bessere Ergebnisse vorweisen können.

Vor allem bei digitalen Transformationsprojekten und dem Rollout von Geschäftsanwendungen wie CRM-, ERP- oder PLM-Lösungen leisten die Digital Adoption Solutions einen wichtigen Beitrag, weil sie im Idealfall vom ersten Tag an für ein positives Nutzererlebnis sorgen und Produktivitätsverluste verhindern.

Dennoch ist auch die beste Digital Adoption Solution nur ein Puzzlestein von vielen. Es ist Aufgabe der Führungskräfte, die Transformation anzustoßen, einen kulturellen Rahmen im Unternehmen zu schaffen und die eigene digitale Vision durch Digital Leadership mit Leben zu füllen. Traditionelle Arbeits- und Führungsmodelle müssen neu gedacht und an die Bedürfnisse der Mitarbeiter und Kunden angepasst werden. Das ist leicht gesagt, erfordert in der Praxis aber eine Menge Mut. Wer aus Angst vor Fehlentscheidungen im Job an alten Strukturen festhält, für den bleiben Digital Adoption und die damit verbundenen Vorteile jedoch unerreichbar. Das wäre zwar auch ziemlich mutig, aber nicht besonders klug.