Le numérique - la nouvelle normalité

Il y a environ 66 millions d'années, les dinosaures régnaient sur toutes les grandes régions de la planète qui avaient une importance écologique. Oui, il y a eu aussi les premiers mammifères - de petits animaux, pas plus grands qu'un rat, qui allaient devenir les ancêtres des chevaux actuels. Puis, au moment de l'impact de la météorite Chicxulub sur notre planète, la plupart des espèces ont disparu. Presque aucun animal ou être vivant pesant plus de 25 kilos n'a survécu.

Les petits mammifères, en revanche, s'en sont mieux sortis. Ils avaient une fourrure qui les protégeait des changements de température. Le placenta a permis à la génération suivante de grandir dans la sécurité du corps de leur mère. Et enfin, ils n'étaient pas trop spécialisés en termes de nutrition. Aujourd'hui encore, les mammifères dominent le monde et ont développé une incroyable variété d'espèces, de la baleine bleue à la chauve-souris bourdon - et bien sûr nous, la race humaine.

Il semble donc que la taille ne doive pas nécessairement être un avantage concurrentiel. La force pure peut diminuer sous l'impact d'une crise, tandis que l'innovation et la flexibilité mènent au succès. Si telle est la leçon à tirer, quelles conclusions tirons-nous de la crise du Corona pour notre travail quotidien?

Nous vivons déjà avec les effets de la crise: de nombreuses personnes travaillent à domicile, il n'y a pratiquement pas de réunions personnelles, les conférences ne se tiennent que virtuellement et les voyages ont été annulés jusqu'à nouvel ordre. Mais comment pouvons-nous rendre les résultats de cette crise durables? Et comment faire en sorte que la prochaine crise qui se profile déjà à nos portes - le changement climatique - soit elle aussi porteuse d'avenir?

Examinons quelques faits sur la façon dont nous travaillions avant la crise:

• Les gens étaient entassés dans des bureaux en espace ouvert, et on leur attribuait des mini-stations de travail. Dans le même temps, 37 % en moyenne de tous les espaces de bureaux dans le monde étaient vacants chaque jour ouvrable.
• Nous avons entretenu d'immenses et prestigieuses salles de réunion qui devaient être chauffées et nettoyées. Cependant, elles étaient rarement utilisées plus de 50 % du temps, ce qui signifie qu'elles étaient vides 85 % du temps.
• Nous avons tenu d'importantes réunions à notre siège de Londres, New York et Singapour ; les dépenses liées aux voyages d'affaires ont augmenté deux à trois fois plus vite que le PIB.
• La durée moyenne des trajets aux États-Unis est de 79 minutes par jour (60 minutes en Allemagne, 97 minutes en Israël).
• Dans les grandes réunions, une personne se tenait devant des dizaines, voire des centaines de personnes.
• Nous avons rassemblé des employés du monde entier pour les former à un nouveau logiciel. Ce faisant, nous savons depuis la première publication d'Ebbinghaus en 1885 que 66 % de tous les contenus d'apprentissage formel sont oubliés après une seule journée.
• Les entreprises ont confié à des consultants externes la conception et la documentation des processus, tandis que leurs propres spécialistes sont tombés dans la passivité.
• D'autres entreprises ont délégué la conception des processus à des opérations de services partagés dans des pays à bas salaires. Mais les personnes présentes n'avaient aucun lien émotionnel avec l'entreprise, ses employés ou ses clients.

Face à ces pratiques, l'analogie de la mort des dinosaures me vient à l'esprit: ils sont gros, mais inutiles en ce moment de crise. Mais heureusement (pour nous), les "mammifères" existent déjà. Ils peuvent sembler petits et insignifiants et peu nombreux, mais ils ont le potentiel de déterminer l'avenir du travail:

• Les avantages du bureau à domicile sont évidents: une heure de trajet en moins chaque jour, des frais de bureau moins élevés, moins de pollution, etc. Néanmoins, seulement 8 % environ de toutes les heures possibles sont actuellement travaillées à domicile. Bien qu'environ 75 % de tous les employés de bureau allemands puissent travailler à distance, seuls 50 % des employeurs disposent actuellement de la technologie nécessaire et 26 % seulement ont mis en place des politiques permettant cette pratique.
• Par nécessité, de plus en plus de réunions sont organisées virtuellement. Le problème: la qualité est variable et nous essayons de mener les réunions numériques comme les réunions traditionnelles.
• La formation en classe virtuelle remplace de plus en plus la formation en présentiel. Cependant, au lieu d'exploiter pleinement son potentiel et d'obtenir le plus grand effet d'apprentissage possible, les entreprises se concentrent souvent sur la réduction des coûts.
• Les connaissances sont mises à la disposition des employés dans les wikis d'entreprise, les portails intranet et les systèmes de gestion de l'apprentissage (LMS). Malheureusement, l'utilisation de ces systèmes est souvent lourde et l'administration du contenu est mal réglementée. Il n'est donc pas étonnant que les employés soient de plus en plus convaincus que la technologie ne les soutient pas suffisamment.

Mais ce ne sont pas que des mauvaises nouvelles. De plus en plus d'entreprises - en partie à cause de la crise - utilisent des technologies qui favorisent réellement la collaboration et l'indépendance des employés. Et je suis convaincu que ces expériences positives façonneront le travail de l'avenir.

En tant que leaders d'opinion et évangélistes du changement, nous recommandons de prendre aujourd'hui des décisions qui tiennent compte des pratiques de demain.

• Les avantages du bureau à domicile sont indéniables. Les employés gagnent un temps précieux (plus de productivité) et votre entreprise peut réduire considérablement ses coûts immobiliers. Cela semble simple? En fait, cette décision suscite quelques réserves.
• Pour soutenir tous les aspects du travail dans des équipes distribuées et pour faire des employés des travailleurs à distance compétents, la technologie de la communication devient essentielle.
• L'accès au savoir doit être directement intégré dans le contexte de travail de l'employé, car le collègue expérimenté n'est plus assis à deux bureaux de distance. C'est là qu'intervient le concept des "5 moments du besoin" et, comme solution technologique, la tt performance suite, qui fournit des contenus informatiques et non informatiques à partir d'une source unique.
• Les experts en la matière doivent apprendre à préparer, à organiser et à partager leur savoir-faire, de préférence en temps réel. La condition préalable est que, par exemple, le processus de gestion des opportunités dans les ventes, le traitement des commandes dans la comptabilité ou les activités de développement dans l'ingénierie soient effectués en toute conformité et gérés de manière professionnelle.
• Les gestionnaires doivent apprendre à diriger et à coordonner des équipes réparties. Après tout, comment savoir si une personne qui ne s'exprime pas lors d'une session web est toujours attentive, est déjà endormie ou est en train de modifier ses e-mails?
• Par le biais de formats virtuels "doux", nous devons permettre la créativité et l'engagement émotionnel. Je connais de nombreux managers qui considèrent que "Lego Serious Play" ou "Working Out Loud" sont une perte de temps. Toutefois, les recherches confirment l'importance de ces formats, notamment pour les domaines de travail qui ne seront pas remplacés par l'intelligence artificielle dans un avenir proche.
• L'apprentissage gagne énormément en importance dans une économie agile. Car si le transfert d'expérience devient plus difficile, les connaissances requises évoluent toujours plus vite. Une bonne approche d'apprentissage mixte combine donc l'apprentissage numérique et la formation en classe virtuelle (y compris les exercices pratiques) et rend les deux disponibles via un LMS. Idéalement, ces offres sont complétées par une aide à la performance, qui permet d'introduire le contenu numérique (instructions pas à pas, documentation, simulations, etc.) directement dans le contexte de travail des employés. Parce qu'en fin de compte, ce sont les employés qui décident de l'aide dont ils ont besoin pour effectuer correctement leur travail.
• Le libre-service des employés deviendra le nouveau paradigme de l'apprentissage et de l'accès aux connaissances, car la formation en face à face au sens traditionnel du terme sera devenue obsolète. Lorsque les gens se rencontreront à l'avenir, ce sera pour développer des idées, pour la coordination et la construction d'équipes.

Même si ces exigences peuvent sembler lourdes et théoriques au premier abord, il existe déjà de bons exemples qui prouvent que ce concept fonctionne:

• Continental:
  L'un des principaux équipementiers automobiles avec 230 000 personnes réparties sur 554 sites dans 61 pays, sept "langues d'entreprise" et un nombre croissant d'applications informatiques internationales qui évoluent "agile". Comment exploiter pleinement le potentiel des applications informatiques tout en soulageant le service d'assistance?
• Groupe Schwartz:
  Le groupe Schwarz, l'un des plus grands détaillants au monde avec plus de 440 000 employés, a créé une plateforme technologique qui lui permet de conquérir les marchés internationaux. Le haut niveau de compétence de ses employés joue un rôle central à cet égard, ce qui distingue nettement l'entreprise de ses concurrents.
• REWE:
  Le célèbre détaillant alimentaire, qui emploie 220 000 personnes, n'a pas seulement numérisé les lieux de travail des employés de bureau. Elle a également rendu les connaissances sur les processus et les produits virtuellement accessibles aux employés des magasins, ce qui lui a valu le prix d'excellence en matière de ressources humaines.
• Wacker:
  L'entreprise chimique de 17 000 employés a équipé son équipe de vente d'un configurateur de produits intelligent. Il sait "tout ce que vous devez savoir" et apporte le plus haut niveau d'expertise au moment même de la demande.

Si votre entreprise ne doit pas partager le sort des dinosaures, mais prospérer dans le nouveau monde numérisé et respectueux de l'environnement, vous devez agir rapidement et avec détermination. Les fondements techniques et organisationnels de cette démarche sont déjà en place. Mais pour les faire fonctionner selon votre modèle d'entreprise, vous devez élaborer et mettre en œuvre un programme clair. Le Coronavirus - peut-être l'occasion idéale d'affûter votre hache.