Le performance support - la pièce maîtresse d'une architecture d'apprentissage réussie

Une qualité de premier ordre à un prix imbattable - Lidl promet beaucoup et fait tout son possible pour tenir sa parole chaque jour. Ce faisant, l'entreprise réalise un chiffre d'affaires annuel total de 82 milliards d'euros dans 30 pays. Pour atteindre ces chiffres, Lidl se concentre sur ce qui compte vraiment: un portefeuille clairement structuré qui comprend jusqu'à 1 700 produits alimentaires et non alimentaires par jour, y compris des spécialités régionales. À cela s'ajoutent des processus efficaces qui permettent d'offrir ces économies si importantes dans le secteur des magasins discount.

Cela peut sembler être une recette simple pour réussir, mais il y a peu de place à l'erreur dans le secteur des magasins discount. Pratiquement aucun autre secteur n'est façonné par une concurrence aussi féroce, les nouveaux venus comme Amazon apportant des idées perturbatrices qui augmentent la pression sur les détaillants de briques et de mortier. "Le niveau de complexité et le rythme des changements dans notre secteur étant si élevés, nous ne pouvons plus compter uniquement sur l'apprentissage préparatoire", déclare Tobias Kindler, responsable des technologies d'apprentissage et du performance.support "C'est pourquoi il devient extrêmement important pour nous de leur fournir un soutien direct sur le lieu de travail chaque fois qu'ils ont un besoin urgent d'informations".

Fin 2017, Lidl a ouvert la voie en déployant le logiciel tt performance suite dans toute l'entreprise à travers le monde. Le logiciel tts ne remplace pas les formations classiques en classe ou les campagnes de sensibilisation. Les deux sont toujours en place chez Lidl, en partie parce que tous les membres du personnel ne travaillent pas sur un PC. Il s'agit toutefois de la pièce maîtresse d'une architecture d'apprentissage globale qui ne cesse d'évoluer. En effet, M. Kindler et son équipe sont toujours à la recherche de nouvelles façons de mettre en œuvre le logiciel tt performance suite. 

Sur la base de divers cas d'utilisation, Lidl compile des produits d'application spécifiques qui sont d'abord testés sous forme de prototypes. Seuls ceux qui sont conformes sont ensuite déployés dans toute l'entreprise. Ils couvrent tous les aspects de l'apprentissage en ligne, des guides pas à pas et de leur mise à disposition en fonction du contexte sur le lieu de travail jusqu'à l'interconnexion avec des systèmes supplémentaires, y compris les applications de collaboration sur l'intranet, le système de gestion de l'apprentissage (dans ce cas, SAP SuccessFactors Learning), les applications web, les applications mobiles et les chatbots. "Chaque cas d'utilisation apporte ses propres exigences, mais en raison de notre structure décentralisée, qui englobe 700 auteurs basés dans 30 pays, elles doivent être facilement modulables", explique M. Kindler. "Nous attachons donc une importance particulière à une communication intensive entre toutes les personnes concernées (en particulier celles qui sont responsables du contenu d'apprentissage), à des rôles clairs dans le processus d'apprentissage et, enfin et surtout, à un degré élevé de normalisation lors de la création et de la fourniture de tous les contenus".

Lorsqu'il s'agit de créer du contenu de support informatique, par exemple, Lidl a standardisé les choses de manière à ce qu'un tutoriel vidéo, un guide étape par étape (tt guide) et une documentation PDF soient créés pour chaque enregistrement. 

L'entreprise met ensuite ces trois formats à disposition via différents canaux, ce qui signifie qu'ils sont accessibles via l'aide en ligne intégrée, un lien direct menant au guide exact requis, le portail tt performance suite ou la fonction QuickAccess dans la barre des tâches de Windows. "Il va sans dire que la fonction QuickAccess basée sur le web est particulièrement impressionnante car vous pouvez l'intégrer dans n'importe quel logiciel. Cela nous permet d'aider d'autres personnes, au-delà du personnel interne, comme les employés externes des centres d'appel qui travaillent avec notre application Salesforce", explique M. Kindler.

Il va cependant sans dire que le Lidl utilise de nombreuses autres applications potentielles pour étendre en permanence son offre de performance support. Nous avons relié tt performance suite à d'autres applications informatiques afin de créer une "source unique de vérité" pour les guides informatiques", explique M. Kindler. En même temps, Lidl améliore aussi considérablement les applications. Un chatbot RH interactif, par exemple, a désormais accès aux 6 000 guides étape par étape actuellement disponibles, ce qui signifie qu'il peut répondre à des questions sur toute une série d'outils informatiques. Selon M. Kindler : "Grâce à cette amélioration relativement simple, les réponses du chatbot se sont considérablement améliorées car il peut désormais répondre aux questions comme un assistant virtuel, y compris aux questions pour lesquelles il n'a pas été programmé à l'origine".

Soucieux de rendre tt performance suite et QuickAccess aussi simples que possible pour les auteurs et les utilisateurs, Lidl a apporté un certain nombre de modifications à la conception, par exemple pour éviter les listes multiples de documents dans différents formats. Désormais, les utilisateurs ne voient plus que les titres et doivent cliquer avec leur souris pour voir les formats, ce qui signifie que plus de résultats sont visibles.

Lidl a également rationalisé l'interface utilisateur et les fonctions du système pour les auteurs. En supprimant tout sauf les fonctions clés des guides informatiques dans l'outil de création tt performance suite, par exemple, l'entreprise a facilité l'utilisation de l'outil et a permis de se concentrer sur le contenu. De plus, en automatisant largement les processus techniques, Lidl garantit le respect de normes prédéfinies - malgré des structures décentralisées et une responsabilité locale pour l'élaboration des documents.

Lorsqu'il s'agit de créer du contenu eLearning, Lidl compense le manque d'expertise pédagogique des auteurs occasionnels par des modèles contenant des notes sur les éléments modifiables et des informations sur la façon d'améliorer le matériel pédagogique. "Les fonctionnalités limitées - associées aux informations sur la façon d'utiliser les modèles intégrées directement dans les modèles eux-mêmes - permettent de créer et de localiser des contenus d'apprentissage numériques sans trop de difficultés", explique M. Kindler. "La configurabilité de l'interface et les fonctions d'aide au processus de production sont des atouts évidents de tt performance suite". 

Malgré un succès retentissant, M. Kindler et son équipe ont encore beaucoup de travail à faire. Le développement d'une configuration eLearning appropriée pour les auteurs spécialisés et les opérations quotidiennes impliquant un grand nombre de guides, par exemple, nécessitent encore l'affinement des caractéristiques standard de tt performance suite et des ajustements à effectuer au Lidl. En outre, la liaison de tt performance suite avec d'autres applications prend de nouvelles dimensions. Les départements informatiques de Lidl, Kaufland et Schwarz sont en train de fusionner pour former "ONE IT" chez Schwarz IT KG, qui est responsable de l'informatique utilisée par chacun des 400 000 employés du groupe. "Cela signifie que nous pourrons utiliser tt performance suite dans l'ensemble du groupe pour tous les guides informatiques", déclare M. Kindler. "Je suis convaincu que cela nous apportera une réelle valeur ajoutée".

Faits et chiffres

260.000 employés et 10.500 magasins dans 30 pays (Lidl)

Un chiffre d'affaires de 82 milliards d'euros (Lidl, 2018)

Création de contenu décentralisée avec responsabilité locale

30 utilisateurs clés et 700 auteurs

Plus de 6 000 guides informatiques

Intégration de systèmes tiers, y compris les chatbots, les applications mobiles et les applications web