Performance Support als kern van een succesvolle leerarchitectuur

Hoogste kwaliteit voor de beste prijs: Lidl belooft veel en doet zijn uiterste best om zich elke dag aan zijn woord te houden. Het bedrijf genereert in totaal 82 miljard euro aan omzet per jaar in 30 landen. Om dit te bereiken concentreert Lidl zich op de essentie: op een duidelijk gestructureerd productassortiment met tot 1.700 food- en non-foodproducten per dag, inclusief regionale specialiteiten. En op efficiënte processen, waarmee de prijsvoordelen die zo belangrijk zijn in het discountsegment kunnen worden gerealiseerd.

Dit klinkt als een eenvoudige formule voor succes, maar de ruimte in de discountbusiness is erg beperkt. Bijna geen enkele andere industrie is zo concurrerend - nieuwe spelers zoals Amazon dagen het bedrijfsmodel van de bestaande detailhandel uit met ontwrichtende ideeën. "De complexiteit en het tempo van de veranderingen in onze industrie zijn zo hoog dat we ons niet meer kunnen redden met voorbereidend leren," zegt Tobias Kindler, hoofd van Learning Technology & Performance Support. "Daarom wordt directe ondersteuning op de werkplek en op het moment dat er een acute behoefte aan kennis is, voor ons enorm belangrijk. “

Lidl zette hiervoor eind 2017 de koers uit met de wereldwijde uitrol van de tt performance suite. De tts-software is geen vervanging voor de klassieke klassikale trainingen of bewustwordingscampagnes, die nog steeds bij Lidl bestaan, mede omdat lang niet alle medewerkers een PC-werkplek hebben. Maar het is het hart van een wereldwijde leerarchitectuur die voortdurend in ontwikkeling is. Tobias Kindler en zijn team zijn voortdurend op zoek naar nieuwe manieren om tt performance suite te gebruiken. 

Op basis van verschillende use cases stelt Lidl specifieke toepassingen samen, die eerst als prototypen worden getest en pas op grote schaal worden gebruikt als ze succesvol zijn. Het spectrum reikt van e-learning tot stapsgewijze instructies en hun contextgevoelige beschikbaarheid op de werkplek, tot koppelingen met andere systemen, waaronder samenwerkingstoepassingen op het intranet, het learning management systeem (in dit geval SAP SuccessFactors Learning), webapplicaties, mobiele apps en chatbots. "Elke use case heeft zijn eigen eisen, maar door onze gedecentraliseerde structuur met bijvoorbeeld 700 auteurs in 30 landen moet het gemakkelijk schaalbaar zijn", zegt Tobias Kindler. "Daarom hechten wij veel belang aan intensieve communicatie tussen alle deelnemers - vooral degenen die verantwoordelijk zijn voor de leerinhouden -, aan duidelijke rollen in het leerproces en, niet in de laatste plaats, aan een hoge mate van standaardisatie in de creatie en het aanbieden van alle inhouden".

In het geval van contentcreatie voor IT-ondersteuning betekent standaardisatie bij Lidl bijvoorbeeld dat bij elke opname een videotutorial, stapsgewijze instructies (guide ) en PDF-documentatie worden gemaakt. 

Lidl stelt vervolgens de drie formaten beschikbaar via verschillende kanalen. Ze zijn beschikbaar binnen de geïntegreerde online help, via een directe link die leidt naar nauwkeurige instructies, in het tt performance suite portaal of via QuickAccess in de Windows taakbalk. "De Web QuickAccess is natuurlijk een bijzonder coole functie omdat de functie in elke software kan worden geïntegreerd. Hierdoor kunnen we niet alleen interne medewerkers ondersteunen, maar bijvoorbeeld ook externe callcentermedewerkers die met onze Salesforce-applicatie werken", legt Tobias Kindler uit. 

Maar er zijn natuurlijk nog veel meer mogelijke toepassingen waarmee Lidl de performance support op een steeds bredere basis zet. "We koppelen tt performance suite aan andere IT-applicaties om een 'centrale bron van waarheid' te creëren voor IT-begeleiding", zegt Kindler. Tegelijkertijd is Lidl bezig met het massaal uitbreiden van de toepassingen met performance support. Zo heeft een interactieve HR-chatbot nu toegang tot alle 6000 stap-voor-stap instructies die voorheen beschikbaar waren om vragen te beantwoorden over een breed scala aan IT-tools. "Dankzij deze relatief eenvoudige uitbreiding is de kwaliteit van de antwoorden aanzienlijk toegenomen, omdat de chatbot nu antwoorden kan geven als een virtuele assistent waarvoor hij oorspronkelijk niet was geprogrammeerd", zegt Kindler.

Om het gebruik van tt performance suite en QuickAccess zo eenvoudig mogelijk te maken voor auteurs en gebruikers, heeft Lidl op verschillende plaatsen ontwerpaanpassingen gemaakt, bijvoorbeeld om meerdere lijsten met documenten in verschillende formaten te vermijden. Aangezien nu alleen de titels in het begin worden weergegeven. De beschikbare formats worden pas getoond als de muis er daarna op klikt.

Lidl richt zich ook op het stroomlijnen van de gebruikersinterface en systeemfuncties voor auteurs. Zo vereenvoudigt het bedrijf de werking en de focus op de inhoud door zich massaal te beperken tot de essentiële functies voor IT-handboeken in de tt performance suite authoring tool. Aan de andere kant zorgt Lidl er door het grotendeels automatiseren van technische stappen voor, dat vooraf gedefinieerde normen worden nageleefd - ondanks gedecentraliseerde structuren en lokale verantwoordelijkheid voor het creëren van inhoud.

In het creatieproces van e-learning compenseert Lidl het gebrek aan didactische kennis van incidentele auteurs door middel van sjablonen, die niet alleen instructies bevatten over bewerkbare elementen, maar ook informatie over de didactische verbetering van leermateriaal. "De functionele beperkingen in combinatie met hints over hoe de sjablonen direct zelf te gebruiken, besparen ons veel moeite bij het maken en lokaliseren van digitale leerinhouden", zegt Tobias Kindler. "De configureerbaarheid van de interface en de functies ter ondersteuning van het productieproces zijn duidelijke sterke punten van tt-performance suite. 

Ondanks het grote succes is het werk voor Tobias Kindler en zijn team nog lang niet voorbij. Zo vereist de ontwikkeling van een geschikte e-learningconfiguratie voor gespecialiseerde auteurs of een regelmatige werking met grote instructiesets nog verdere ontwikkelingen in de standaard van tt-performance suite en het aanpassingswerk bij Lidl. Daarnaast krijgt de koppeling van tt performance suite met andere toepassingen nieuwe dimensies. Dit komt omdat de IT-afdelingen van Lidl, Kaufland en Schwarz momenteel worden samengebracht als ÉÉN afdeling in Schwarz IT KG, dat verantwoordelijk is voor de IT van alle 400.000 medewerkers van het concern. "Dit maakt het mogelijk om tt performance suite groepsgewijs te gebruiken voor alle IT-instructies", zegt Tobias Kindler. "Ik geloof dat dit ons een echte toegevoegde waarde zal opleveren."

Feiten & cijfers

• 260.000 medewerkers en 10.500 vestigingen in 30 landen (Lidl)
• Omzet: 82 miljard euro (Lidl, 2018)
• Decentrale contentcreatie met lokale verantwoordelijkheid
• 30 hoofdgebruikers en 700 auteurs
• Meer dan 6.000 IT-handboeken
• Integratie van systemen van derden zoals chatbots, mobiele apps en webapplicaties