Wat is Performance Support? Een inleiding

De klassieke methode om kennis over te dragen via zogenaamd "formeel leren" heeft nog steeds zijn rechtvaardiging. Het is echter onvoldoende effectief wanneer een werknemer direct in het werkproces moet worden ondersteund, vooral wanneer de betreffende situatie precieze informatie of concrete instructies vereist. Performance Support dicht dit gat door "informeel leren", juist wanneer een medewerker vastzit op het werk en specifieke hulp nodig heeft.

De basis van Performance Support is een contextgevoelige ondersteuning in de zogenaamde "5 Moments of Need". Dit zijn de volgende vijf situaties:

1. Wanneer iets voor het eerst wordt geleerd

2. Als je je wilt verdiepen
3. Als je probeert toe te passen wat je hebt geleerd
4. Als er iets fout gaat 
5. Als er iets verandert

Formeel leren is zeer geschikt voor situaties één en twee. Situaties drie tot vijf vereisen echter andere ondersteunende maatregelen om de werknemer in staat te stellen zijn werk efficiënt en zonder fouten te doen op het moment van behoefte ("moment of need"). Performance Support houdt zich bezig met precies deze momenten en het adequaat ontwerpen van geschikte instrumenten en methoden.

Net als bij training is performance-support niet beperkt tot IT-toepassingen, maar beslaat het een veel terrein. Dit kan de ondersteuning zijn van field service engineers bij het repareren van machines of het proactief melden van concrete werkstappen in een specifieke context. 

Het begrip context staat hier centraal omdat het wordt bepaald door de rol van de medewerker, zijn ervaring, de concrete toepassingen in de IT-context, zijn locatie enz. 

Een modern Electronic Performance Support System (EPSS) houdt rekening met deze contextinformatie. Alleen dan kan het de gebruiker voorzien van precies op maat gemaakte informatie zoals procesinformatie, snelreferentiekaarten, stap voor stap instructies, invoerhulp, woordenlijsten, e-learning, simulaties, oefeningen of links naar wiki's en andere informatiebronnen. Doorslaggevend is dat deze informatie met een paar klikken toegankelijk is ("2 Clicks & 10 Seconds", Mosher & Gottfredson).

Bij het ontwerpen en creëren van deze ondersteunende informatie moeten de auteurs ervoor zorgen dat de Help-content ingebed is in de workflow en contextgevoelig is voor de individuele rol en de huidige behoeften. Alleen dan kan de gebruiker effectief presteren binnen het bedrijfsproces. Het is ook belangrijk dat de ondersteunende informatie zo specifiek mogelijk is.

Dit resulteert automatisch in de voorwaarde dat de performance support niet als een formele opleiding mag worden behandeld. Hoewel beide een zorgvuldig ontwerp vereisen, is het doel verschillend. Performance Support gaat expliciet niet over leren, maar over snelle ondersteuning op de werkplek. Daarom moeten de werkprocessen worden geanalyseerd en moet de performance support daarop worden afgestemd. Toch is formeel leren onlosmakelijk verbonden met performance support omdat trainingen een gebruiker voorbereiden op een specifiek werkproces.

Voor de performance support hebben de behoeften van de gespecialiseerde afdelingen de hoogste prioriteit. Klassieke trainingsbehoeftenanalyses worden aangevuld met "kritische taak"-analyses om de inhoud optimaal af te stemmen op de werkprocessen voor een passende performance support. 

Bovendien verschillen de eisen van de verschillende gespecialiseerde afdelingen soms aanzienlijk. Als direct gevolg daarvan kunnen alleen de KPI's van de gespecialiseerde afdelingen bepalend zijn voor het succes van de performance support. Klassieke methoden om het succes van een trainingsmaatregel te meten, bijvoorbeeld het registreren van leervoortgang of deelnemersaantallen, passen niet in deze aanpak. Het resultaat van een goede performance support is dus een hogere efficiëntie, een lagere gevoeligheid voor fouten en een betere datakwaliteit - en vooral minder frustratie voor de gebruiker.

Een geschikte technologie voor performance support is slechts één sleutel tot het succesvol tot stand brengen van performance support. Veel belangrijker bij de implementatie van een performance support systeem is efficiënt verandermanagement, inzicht in de behoeften en problemen van de afdeling en een adequaat ontwerp. Performance Support kan en zal niet werken met een druk op de knop.