Damit die E-Akte lebt: Mit User Adoption zur erfolgreichen Nutzung

Dafür braucht es geschulte Mitarbeitende und einen klaren Fokus auf die User Adoption durch eine Hilfestellung direkt im Arbeitsprozess. Genau das bieten Digital Adoption Plattformen für E-Akte-Anwendungen.

Die Digitalisierung der Verwaltung bringt fundamentale Veränderungen mit sich, die weit über die Art der Aktenführung hinausgehen. Aus diesem Grund ist die Einführung der E-Akte nicht nur eine Herausforderung für die IT, sondern stellt die komplette Verwaltung vor die Aufgabe einer umfassenden Reorganisation. Denn zum einen muss der Bearbeitungszusammenhang vom Antrag oder Erstentwurf über alle Beteiligungs- und Abstimmungsverfahren bis hin zur Langzeitspeicherung abgebildet werden. Zum anderen sind alle Prozesse, etwa Freigabe-, Mitzeichnungs- oder Beteiligungsverfahren, im Gesamtkontext der elektronischen Verwaltungsarbeit zu betrachten, damit sie ohne Medienbruch und effizient abgebildet werden können.

Dass Veränderungen in diesem Ausmaß massiven Einfluss auf den Arbeitsablauf aller Mitarbeitenden haben, liegt auf der Hand. Prozesse und Aufgaben, die sie bislang sicher beherrscht haben, werden radikal verändert und stellen völlig neue Anforderungen. So müssen E-Government-Kompetenzen aufgebaut und neue Rollen etabliert werden, denn ohne Nutzer:innen, die die neuen Prozesse sicher ausführen können, wird der Umstieg nicht wie geplant funktionieren. Den Verwaltungen geht es damit wie allen wettbewerbsorientierten Unternehmen: Über den Erfolg der Einführung und die Nutzung neuer Software und neuer Prozesse entscheiden am Ende die Benutzer:innen.

Die Erfolgsaussichten steigen erheblich, wenn die Mitarbeitenden die neue Technologie nicht ablehnen, sondern akzeptieren – weil sie den Nutzen erkennen und den Grund für die Veränderung verstehen. Schließlich kann auch die beste Software ihr Potenzial nur entfalten, wenn sie im Unternehmen bereitwillig verwendet wird, wenn ihre Funktionalitäten genutzt und Bedienfehler vermieden werden. Im Rahmen der Einführung der E-Akte braucht es deshalb ein Change- und ein Qualifizierungskonzept, das kontinuierliche Unterstützung der Handlungskompetenz am Arbeitsplatz bietet und damit auch die User Adoption fördert.

Doch welche Rolle spielt die User Adoption für den nachhaltigen Erfolg der E-Akte? Kurz gesagt, gibt sie den Mitarbeitenden das wieder, was sie bei fundamentalen Veränderungsprozessen zu verlieren glauben: Sicherheit. Der Aufbau der Nutzerakzeptanz und der Handlungskompetenz ist ein kontinuierlicher Prozess, der die Mitarbeitenden lange vor dem Produktivstart abholt. Neben regelmäßiger Kommunikation und Information ist der systematische Kompetenzaufbau der Dreh- und Angelpunkt.

User Adoption wird durch ein Schulungskonzept gefördert, das kontinuierliche Unterstützung vor, während und nach dem Produktivstart der E-Akte bietet. Das ist wichtig, denn zur erfolgreichen Einführung einer Software reichen vorbereitende Schulungen und Workshops allein nicht aus. Bis die Teams tatsächlich mit der Lösung arbeiten, haben sie den größten Teil des in den Trainings erworbenen Wissens nämlich schon wieder vergessen.

Soll dies vermieden werden, muss auch nach Einführung der E-Akte Support angeboten werden, zum Beispiel über ein Training on the Job/Coaching, durch Selbstlernangebote (E-Learning) oder Floorwalker, die vor Ort Unterstützung leisten. Auf diese Weise werden die Anwender:innen gleich zu Beginn der Produktivphase unterstützt, der Einstieg in die veränderte Arbeitssituation wird ihnen erleichtert.

Eine durchgängige Unterstützung ist aber auch damit nicht gewährleistet. So müssen die Mitarbeitenden die Arbeit immer noch regelmäßig unterbrechen, weil sie zur Erledigung einer Aufgabe nach Informationen suchen, die im schlimmsten Fall aber nicht mehr aktuell sind. Und der Floorwalker ist auch nicht immer verfügbar oder muss sich gegebenenfalls erst selbst schlaumachen. Das alles kostet Zeit und Nerven und bedeutet negative Erfahrungen mit der neuen Software, die sogar zu Frustration und Ablehnung führen können.

Damit es zu solchen Fehlentwicklungen gar nicht erst kommt, braucht es eine kontextsensitive Unterstützung, die direkte Hilfe im Arbeitsprozess liefert – eine Digital Adoption Platform. Passend zum jeweiligen Arbeitskontext und zur jeweiligen Rolle, bietet diese per Knopfdruck die Unterstützung, die in der konkreten Arbeitssituation benötigt wird, um die anstehende Aufgabe eigenständig, korrekt und nahezu unterbrechungsfrei beenden zu können. Der spürbare Nutzen: Die Aufgabe wird fehlerfrei erledigt.

Wissen wird mithilfe von Digital Adoption Platforms „on the job“ aufgebaut und verfestigt. Die Vorteile der E-Akte werden real erlebt. Ein positiver und gewollter Nebeneffekt: Key User, Floorwalker, Anwendersupport können sich auf die komplexen Fragestellungen fokussieren, weil die Wissenskurve kontinuierlich ansteigt. Und weil professionelle Digital Adoption Platforms anwendungsübergreifend funktionieren, erhalten die Nutzer:innen auch dann Hilfe per Knopfdruck, wenn sie bei der Bearbeitung einer E-Akte mit weiteren Softwarelösungen und Fachverfahren arbeiten.

Eine Digital Adoption Platform ist der kürzeste Weg zur User Adoption, weil die Anwender:innen mit einem ganzheitlichen Kompetenzaufbau konkret und punktgenau unterstützt werden können – und das in jeder Projektphase.

• In der Schulungsphase kann für die anstehenden Veränderungen motiviert werden, Konzepte und Prozesse werden vermittelt, Grundlagen trainiert.
• In der Produktivphase können Selbstlernmöglichkeiten über E-Learning, Dokumentation und Übungen bereitgestellt sowie Detailinformationen wie z. B. behördenspezifische Ausprägungen ergänzt werden. Schritt-für-Schritt-Anleitungen bauen außerdem die Handlungskompetenz der Mitarbeitenden aus.

Mit Digital Adoption Platforms lassen sich verschiedene Informationsmaterialien zu E-Akte-Anwendungen bündeln und bereitstellen. Im besten Fall stehen den Anwender:innen mit einem Klick, übersichtlich geordnet, folgende Wissens- und Unterstützungsformate unmittelbar im Arbeitsprozess zur Verfügung:

• Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die zeigen, wie Programmoberfläche und Funktionen bedient werden
• Detailinformationen zu Arbeitsanweisungen, behördenspezifischen Ausprägungen u. v. m.
• E-Learning, Dokumentationen oder Übungen, die sich an individuelle Bedürfnisse anpassen lassen und selbstbestimmtes Lernen fördern
• Konzepte und Prozessbeschreibungen, die einen Überblick vermitteln und das persönliche Arbeitsfeld in den Gesamtkontext einordnen
• Trainingsmaterialien, die die Nutzerinnen und Nutzer aus den Schulungen kennen und in denen sie nachschlagen können
• Verweise auf weitere verlinkte Wissensdatenbanken

Angesichts der großen Anzahl an Informationsmaterialien ist es allerdings wichtig, die Anwender:innen zu führen und ihnen nur Informationen anzubieten, die für sie wirklich relevant sind. Andernfalls kommt es schnell zum „information overload“, und die gewünschte Zeitersparnis bleibt aus.

Es besteht also nicht nur der Bedarf nach dem Aufbau ganzheitlicher Kompetenz, sondern auch nach einer möglichst passgenauen Unterstützung, die die Nutzer:innen in jeder Projektphase bedarfsgerecht abrufen können. Auch hier können Digital Adoption Platforms für E-Akte-Anwendungen punkten, weil sie alle Inhalte kontextsensitiv und rollenbasiert zur Verfügung stellen.

Kontextsensitiv

Die Digital Adoption Platform erkennt, welche Software gerade verwendet wird und welcher Bearbeitungsschritt ausgeführt werden soll. Ist die Startseite der E-Akte-Anwendung geöffnet, werden einführende Inhalte zur Verfügung gestellt. Ist eine Akte zur Bearbeitung geöffnet, werden Hilfen zu diesem konkreten Arbeitsschritt und den zugehörigen Softwarefunktionen angeboten.

Rollenbasiert

Zugriff auf das komplette gespeicherte Wissen benötigt praktisch niemand. Daher bieten Digital Adoption Platforms die Informationen passend zur jeweiligen Rolle an.

Der Einsatz einer Digital Adoption Platform entlastet die Nutzer:innen bei ihrer täglichen Arbeit und der Ausführung ihrer Aufgaben. Sie trägt dazu bei, dass viele kleine und große Fragen im Arbeitsalltag mit der E-Akte direkt am Arbeitsplatz beantwortet werden. Zudem sorgt die Lösung dafür, dass die geänderten Strukturen oder Prozesse schnell gefestigt und transparenter werden. Das wirkt sich positiv auf die Wirtschaftlichkeit aus. So lassen sich Aufwände im Training, bei der Einbindung von Change Agents oder beim Helpdesk erheblich reduzieren.

Ausgewählte Vorteile einer DAP im Überblick:

• Hohe Akzeptanz der neuen Software
• Kontextsensitive und rollenbasierte Anwenderunterstützung am Arbeitsplatz
• Zeitersparnis bei Schulung und Einarbeitung durch Integration von E-Learning-Lektionen
• Effizienzgewinn und Erleichterung im Arbeitsalltag
• Zentrale Wissensbereitstellung
• Behördenspezifisch und applikationsübergreifend installierbar
• Steigerung der Prozesskompetenz

Bereits mit der Einführung einer Digital Adoption Platform stellen Sie die Weichen für eine hohe Akzeptanz der E-Akte-Anwendungen bei den Nutzer:innen. Sie werden bei ihrer Arbeit punktgenau unterstützt und können ihre Aufgaben unterbrechungs- und fehlerfrei erledigen – und das prozessübergreifend in jeder Anwendung.

Eine technische Lösung allein ist für das Gelingen jedoch nicht ausreichend. Auch die Aufbereitung der Inhalte und die kontextuelle Struktur, also die didaktische Umsetzung, ist entscheidend. Welche Inhalte brauchen die Anwender:innen wann und an welchem Ort in den E-Akte-Anwendungen? Sind diese Fragen beantwortet, hebt eine professionelle Digital Adoption Platform das Potenzial von User Adoption und führt die Digitalisierung der Verwaltung zum Erfolg.