Baloise unterstützt die Einführung seines neuen Digital Workplace mit einer umfassenden Support- und Trainingsstrategie

Umstieg in die Wissens-Cloud

Sieben Standorte, fünf Länder, ein Ziel: Innerhalb der nächsten Jahre will der Schweizer Versicherungs- und Finanzdienstleister Baloise konzernweit eine durchgängig digitalisierte Arbeitsumgebung für alle 7.200 Mitarbeiter schaffen, die sich dann auf neue Endgeräte und neue Software einstellen müssen. Damit der Umstieg reibungslos gelingt, setzt Baloise auf begleitendes Blended Learning, ein Change-Netzwerk, das Ressourcen und Know-how bereitstellt, und den QuickAccess der tt performance suite.

In der Werbung gehören Versicherungen und Partnerschaftlichkeit zusammen wie Sommer und Sonne. In der Wirklichkeit schon längst nicht mehr. Dank zahlreicher Vergleichsportale wird der Wettbewerb heute selbst bei Versicherungs- und Bankprodukten zunehmend über den Preis entschieden. Zugleich sind Fintechs mit neuen digitalen Angeboten und Services auf der Jagd nach Marktanteilen. Wie sich die Branche in den kommenden Jahren entwickeln wird, kann niemand sicher vorhersagen, auch nicht Baloise. Aber für den Schweizer Versicherungskonzern steht fest, dass er in Zukunft wesentlich beweglicher sein muss, um den dynamischen Veränderungen vorausschauend begegnen zu können.

Der Konzern verfolgt deshalb seit Anfang 2016 den Aufbau einer vollständig integrierten Arbeitsumgebung. „Mit dem Digital Workplace wollen wir die Zusammenarbeit und die Kundenorientierung fördern“, sagt Patrick Friedrich, Change und Digital Training Manager. „Und das schaffen wir nur, wenn wir unsere Mitarbeiter in die Lage versetzen, diese spannende, aber auch herausfordernde Reise mitzumachen.“

Kommunikation und Kollaboration ermöglichen

Tatsächlich hat sich Baloise einiges vorgenommen. Bis spätestens Anfang 2020 soll eine cloudbasierte Kommunikations- und Kollaborationsplattform mit Single Sign-on entstehen, über die die Mitarbeiter standortübergreifend via Audio-, Video- oder Webkonferenz ganz einfach miteinander Kontakt aufnehmen, Inhalte teilen und gemeinsam an Projekten arbeiten können.

Verglichen mit dem Stand heute ist das ein Quantensprung. Denn bislang gibt es keine einheitliche Dokumentenablage, und für jede der rund sieben täglich genutzten Applikationen müssen sich die Nutzer einzeln anmelden. „Die Usability ist nicht mehr zeitgemäß, die Datenlandschaft weitgehend zerklüftet und der Administrationsaufwand viel zu hoch“, erklärt Patrick Friedrich. Hinzu kommt, dass Baloise immer noch Windows 7 einsetzt, dessen Support Microsoft in absehbarer einstellen wird.

Die Pull-Formate dienen in erster Linie der Hilfe zur Selbsthilfe und zur Vorbereitung auf unsere Schulungen, die wir von externen Trainern durchführen lassen.

Patrick Friedrich, Change und Digital Training Manager, Baloise

Trainingsprogramm mit Push- und Pull-Formaten

Ursprünglich wollte Baloise den Digital Workplace mit einem Big Bang einführen. Das Risiko eines kurzfristigen Leistungsabfalls durch die enorme Belastung der Mitarbeiter sprach allerdings dagegen, so Patrick Friedrich. Stattdessen erfolgt der Rollout in drei Phasen, von denen zwei überwiegend abgeschlossen sind. So haben bereits alle Mitarbeiter der Phasen eins und zwei neue Notebooks mit Touchscreen und Stifteingabe sowie dem vorinstallierten QuickAccess der tt performance suite erhalten. Zudem werden sie im Umgang mit der neuen Software geschult, denn Baloise wechselt auf Windows 10 und tauscht Lotus Notes gegen Outlook aus. Außerdem müssen sich die Mitarbeiter auch in neue MS-Office-365-Funktionalitäten einarbeiten wie etwa SharePoint, Skype for Business, Yammer oder One Drive.

Im Rahmen eines Blended-Learning-Konzepts stellt Baloise den Mitarbeitern dafür mehrere Push-Lernformate bereit, die aufeinander aufbauen und sich gegenseitig ergänzen. Dazu gehören Einzeltermine bei der Notebookübergabe inklusive einer Einführung in den QuickAccess, der zunächst Performance Support für Windows 10 und Office 2016 leistet. Weitere Push-Formate sind Webinare, Classroom-Trainings und Sprechstunden in einem kleinen Showroom, den die Mitarbeiter spontan besuchen können, um sich bei technischen Fragen von einem Kollegen unterstützen zu lassen.

Ergänzend zu den Push-Formaten können die Nutzer bei Bedarf jederzeit auf verschiedene Pull-Formate zugreifen, darunter mehrsprachige Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Top News zu aktuellen Hilfethemen über den QuickAccess oder ein Digital-Workplace-Hilfecenter mit Anleitungen und Videotutorials.

Netzwerksupport durch Sponsoren, Champions und Botschafter

Für einen derart umfassenden Wandel reichen Training und Schulungen allein aber nicht aus, weiß Patrick Friedrich. „Es gibt immer noch Abteilungen und Bereiche mit individuellen Prozessen, die sich über Standardschulungen nicht abfangen lassen.“ Deshalb hat Baloise für die betroffenen Mitarbeiter ein Change-Netzwerk ins Leben gerufen, das Menschen über Hierarchiestufen hinweg zusammenbringt und beim Erlernen der neuen digitalen Arbeitsweisen unterstützt.

Damit das Netzwerk tatsächlich dazu beitragen kann, den Wandel in die Organisation zu tragen, übernehmen die Teilnehmer verschiedene Rollen mit klar definierten Aufgaben. So stellen Sponsoren aus dem C-Level Ressourcen zur Verfügung und legitimieren den Veränderungsprozess. Zugleich sorgen sie für Motivation, indem sie den im Netzwerk engagierten Menschen Wertschätzung und Anerkennung geben.

Botschafter aus dem mittleren Management übernehmen die Rolle von Erstanwendern, bringen ihre Erkenntnisse in Businessanforderungen ein und ernennen die sogenannten Champions. Dabei handelt es sich um Mitarbeiter aus der IT- und den Fachbereichen, die sich die neuen Technologien und Arbeitsweisen aneignen, um ihr Wissen an die Nutzer weiterzugeben. „Die Champions haben einen entscheidenden Anteil am Erfolg des gesamten Projekts“, sagt Patrick Friedrich. „Denn an ihnen liegt es, ihre Kollegen zu begeistern und Ängste abzubauen, indem sie aktiv auf die Menschen zugehen, ihr Wissen teilen und Feedback geben.“

Die neuen Kommunikations- und Kollaborationstools fordern ja auch unsere Unternehmenskultur heraus, weil das mit dem traditionellen Command and Control nicht funktioniert.

Patrick Friedrich, Change und Digital Training Manager, Baloise

Prozessübergreifender Performance Support

In den kommenden Monaten konzentrieren sich Patrick Friedrich und sein Team auf die Anpassung von Organisationsmodellen und Geschäftsprozessen, während sie den Umstieg in die Cloud vorbereiten. Damit rückt auch die Frage nach dem prozessübergreifenden Einsatz der neuen Tools in den Fokus. „Hier orientieren wir uns an Business Cases und behandeln dann Fragen von der Art, wie ich Informationen finde oder wie sich ein effizientes Meeting strukturieren lässt. Die ‚Orange‘, der Anwenderzugang zur tt performance suite, spielt in diesem Moment die Rolle, die Mitarbeiter prozessübergreifend im ‚Moment of Need‘ zu unterstützen.“

Aber auch dann ist die Reise zum Digital Workplace noch lange nicht zu Ende. „Die neuen Kommunikations- und Kollaborationstools fordern ja auch unsere Unternehmenskultur heraus, weil das mit dem traditionellen Command and Control nicht funktioniert. Das erfordert ein neues Mindset, und da müssen auch viele Führungskräfte massiv umlernen. Erst wenn das geschafft ist, können wir einen Haken an das Projekt machen.“


Facts & Figures

  • 7.200 Mitarbeiter, sieben Standorte, fünf Konzernsprachen
  • Pilotprojekt erfolgreich, vollständiger Rollout bis Anfang 2020
  • Aufbau einer cloudbasierten Kommunikations- und Kollaborationsplattform
  • Austausch von Endgeräten, Betriebssystem und Geschäftsanwendungen
  • Blended-Learning-Konzept und begleitendes Change-Netzwerk
  • QuickAccess („Orange“) für prozessübergreifenden Performance Support